光阴似箭催人老，光阴如骏赶少年。我们或多或少会在某些时候有些深刻的故事，总结那一段时间的经过是非常重要的。总结是对过去的事情的简单概括，写好的总结范文需要注意哪些地方呢？考虑到你的需要，小编特地编辑了“2013年个人年终小结格式范文”，在此提醒你收藏本页，以方便阅读！
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时光过得真快，不知不觉中新的一年即将开始了，回首一年的工作，有喜悦、有艰辛、有遇到困难和挫折、也有不理解的时候，现就本年度的工作情况总结如下：
一、在过去的一年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面：干中学、学中干，在学习中掌握方法在工作中积累经验；另一方面：依托工作岗位不断学习提高自己。通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，逐步丰富知识掌握技巧。在公司各级领导的帮助和指导下，不断进步，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、在这一年的工作里，完成了一些工作，取得了一定成绩。总结起来有几个方面的不足和收获。
1、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好的适应工作。
2、只有主动地融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持良好的工作关系。
3、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的事情做好。
4、加强自我检查，发现问题及时整改，在工作中正确认识自己。
三、经过紧张有序的一年，总结下来，在这一年的工作中接触到了许多，产生了许多问题，也学习到了许多知识、积累的许多经验。使自己在思想认识和工作能力上有了新的认识与提高。在日常工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持“高标准，严要求”，力求做到工作能力和道德素质双方面的提高。
四、针对这一年工作中的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
1、积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系。
2、加强管理知识的学习，提高工作效益，促进管理水平的提高。
3、在今后的工作当中积极与员工进行沟通，向员工宣传公司管理的相关规定，提高员工的安全意识与工作责任心。在安全管理方面要严格要求自己，为公司全体员工做好模范带头作用。
4、在2013年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺点。
5、我们的工作要团结才有力量，要合作才能更好！我相信，在领导的关心和支持下，我们的明天会更好。
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2013年年终总结范文格式
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根据2013年公司产值结算价1000万这一目标，涉及到本部门具体工作：1保证设备设施完好，能够正常运行使用；2降低维修费用；3加强水、电、煤气使用的监督管理及措施，降低生产成本；4加强安全、高效、节能、环保、降耗方面的管理办法及措施；5加强部门日常管理工作。
1保证设备设施完好，能够正常运行使用：（是指生产环节中主要设备）
1．目前生产设备设施情况基本良好，从近几年设备维修情况来看，维修频率的就是填充机，其次是泡罩机。泡罩机维修频率这样高，主要归结于填充机操作人员，没有一个很熟练的操作人员，同时操作该设备人员变化也较为频繁，作为目前维修人员，对该设备的维修技能是很有把握的，也是根据设备运行的情况随时做好保养，主要是主动部分转盘发现阻力大的时候就立即抬转盘做清理保养；计量部分转盘的保养频次稍微少一些。机械箱体内的机械传动链条及齿轮部分保养就按日常保养要求来做，没有由此引起机械故障。填充机一般出现维修主要来自操作上出现失误导致机械撞车引起机械部分错位及由摩擦引起机械部件的损伤。保养不及时和撞车严重的就有可能导致设备重要组成部件的损坏，如（分度箱），这几年来两次坏分度箱归结与操作上失误，与操作人员对设备基本常识平时不了解（这与没有专人负责填充设备岗位有很大关系）。几年来出现过两次大故障，就是撞车引起分度箱损坏，费用也较高，坏一个分度箱就是买配件费用就在8千以上。
2．对泡机设备几年来出现的故障，主要是体现在吹泡上、热封上、走偏版，加热元件老化。出现这些故障一般情况在2小时以内就能够解决好，目前主要是新的那台泡罩机，要把原来存在的问题彻底解决，节约用电有很大的关系，确实我们不能够解决，也要请厂家协助把这一问题处理好。泡罩机几年来没有出现过大的故障。但是泡罩机出现过一次因操作失误造成人员安全事故发生。
3．贴标机故障的出现主要是表现在打码上，这设备总的觉得不成熟，性能不稳定，它是与糖浆生产线组成连动生产线的，前几年由于该设备厂家多次调试没有成功后，就把这成套设备分成单机运行，部分还把它闲置起来，所以对这设备没有总结出维修的成功经验，但是在使用过程中又没有大问题出现。
4．灭菌柜几年来出先过一次大故障，就是plc坏了，但是没有准确分析出是什么原因导致坏的，这是厂家来修复的，涉及到该设备运行的程序问题，从坏后就联系厂家维修好大楷六天的时间，费用也较贵，约6千元。平时出现的小故障就是门打不开，基本上在30分钟就解决，还有运行参数不打印，一般在20分钟就解决好。平时对该设备也不需要多大的维护保养，就是开关门电机上链条检查及保养，电控柜检查，同时注意防潮。
5．喷码机几年来也出现过两次大问题，那主要是电源版上有的电子元件出现老化，就直接更换电源板，这电源板也较贵，用在3千以上，时间在一周内才能到货修复。
6．热收缩模机，维修频率也是高的，它属于加热型设备，但是维修时间不长，一般就30分钟以内修复，加热型设备的缺点就受热部件易老化，更换加热元件频率高。这设备维修方便，维修费用不高，一般备有常用备件。
7．锅炉是生产的主动力，几年来出现过一次大故障，是plc更换，也没有准确分析出是什么原因导致坏的，是厂家来修复的，费用在7千上，含燃烧机系统的一次保养。对锅炉的保养平时主要是有司炉工自己进行处理，既要使安全随时得以保障，又要使能源不浪费。
8．高低压配电设施最初安装完后，整个生产带负荷试运行出现过一次故障，原因是设备厂家安装后没有做检查出现的过失性错误导致的，XX年10月分出现过一次故障，加班加点维修两天就恢复供电，是电子元件老化造成的。后来高低压系统定期检查，如发现有安全隐患就立即处理，同时定期也做一些电器元件的更换处理，加上供电局也要对我们公司高压配电设施进行每季度检查一次，这样对正常供电系统很有保障。
9．电烘箱在最初厂房设施竣工后，试生产时出现一次火灾，那主要是由于当时操作人员对设备性能不熟，同时生产总安排要求节约用电就没有打开中央空调，是烘箱箱散发出来的热不能够即使排放而引起房间温度加剧上升所致。这也是为后来安全生产提供了很好的经验。
10．切药机、粉碎机、粗碎机、总混机、罐装机、枕式包装机、槽混机、打包机、提取设备、中央空调、制水机组等这些设备，通过几年来维修人员对设备的了解，维修也有总结出来了经验，平时做好检查及保养，一般也不会出现设备故障，即使由于操作失误引起小的故障，维修起来也很简单，基本上不会影响生产的正常进行。
如何保证生产设备设施能够正常运行，不影响生产的作业？
通过以上主要生产设备设施的几年的维修情况，为了能够保证设备设施能够正常运行，大致要从以下几方面做工作：
1．根据部门两位设备维修人员几年来的工作经验，以及我对他们维修业务的了解，以后在工作安排中我会考虑谁对某样设备维修要精通些就安排谁去，工作不忙的情况以后就安排都去，相互沟通，相互想点子，这样也就提高效率了。/gzzj/
2．加强与维修人员的思想沟通，加强新实施的工资绩效考核权限管理，事理要分明，妥当。
3．加强易损备品备件的统计及储备工作。
4．要处理好的信息资源，一旦出了设备故障，在确定是我们不能亲自修复的情况下，在很短的时间内就能把维修厂家人员或是购买重要设备配件的单位的信息找出来，及时处理，缩短维修时间，尽早恢复生产的进行。
5．对设备维护保养加强监督实施，要落实到实处。
6．对设备设施提出技术改进，改进后确实对设备操作提供方便的、确实带来了经济效率的（如生产过程中降低了材料的损耗、节能降耗、提高安全系数），经相关人员确认后应予以奖励。促使积极进取的思想。
7．对确实影响生产效率的要实施改进。如贴标机。
8．对泡罩机如我们的能力确实调试不好的情况下，还得与厂家协商进行彻底处理好。
2降低维修费用：
1．XX年、10年、09年三年的维修费用分别是11644.40元，9226.76元，17043.40元，三年设备的维修情况总的说是满意的。
2．完成1000万产值维修费用计划在35635.49元，按这产量计划控制3万内。
在维修过程中要能够保证生产设备设施正常运行的前提下，采取何种方法来降低维修费用？并力争在绩效考核中维修成本由0.35%控制范围在0.29%这一指标。
1．平常的维护保养是关键，减少设备事故的发生率，保养花点小费用，避免发生设备事故后维修费用的大幅度提高。
2．加强日常巡查，对已经存在事故隐患的设备及时发现便处理，减少设备事故发生产生的大额维修费用。如一些加热元件，一旦发现有老化现象就及时更换或处理使用，怕由此引起故障或安全事故发生后造成更大的经济费用。
3．精于修理，提高业务维修水平。把能修复使用的配件要想方涉法修复，不宜草率行事，妄加判断。
4．零星已坏配件的收藏，平时零星已坏的配件要整理收藏，便于以后有的坏了，看是否能够拼凑起来使用。
3加强水、电、煤气使用的监督管理及措施，降低生产成本：
水、电、煤气费用主要产生在生产过程中，作为工程部，要在这方面降低成本，就目前硬件设施及实际情况，打算从以下几方面来实施。
1．水：绿化用水坚决不能使用自来水浇罐。把从地下井水打起来的浇灌，我们把水泵及浇灌所用的设施备齐，绿化工使用起来方便，让他觉得好用。提取车间及篮球场部分绿化，就采用提取车间外面那化粪池水来浇灌，那水实际上是可以的，没有悬浮物和难闻的气味，车间西面，就用车间后面那蒸汽地下冷凝水箱里的水打起来浇灌。要实现这些就是要布置一个功率大点的潜水泵及100米长的塑料软管。估算一下，原来就热天浇灌绿化用水一年不下于XX立方，按现在水价2.50元/ 方，合0.5万，配泵就在200元内。
2．电：照明方面，一律使用节能型灯管，在工作场所照度不是要求很高的同时，尽量配用功率小一点的灯管；加强中央空调岗位人员的责任心管理，中央空调耗电量属大功率用电，如空调工能够及时准确的了解到车间岗位上没有人操作时，就立即关闭空调用电，如有时候车间操作人员操作作完毕后，出来也忘记告诉了空调操作工，使得空调继续运行；加强低压配电电容补偿柜的巡查管理，电容补偿柜如不能正常运行，就不自动补偿，使得无功功率增大，如达不到0.9%以上，相应的电费就会增加，原来产量不大的时候，也会出现有功功率不高，造成能源浪费，电费虽然高了，但是没有得到使用。
3．煤气：锅炉、蒸汽管道、分汽缸、蒸汽阀门、用汽设备设施要保证完好，无跑、冒、滴、漏现象发生，加强巡查，便于及时处理；保温材料破损的要尽快恢复；冷凝水回收利用要彻底，提高锅炉升温时加入水的温度，冷凝水回收要及时，回收到锅炉水箱的温度在85℃以上，很大程度上节约了煤气的使用量；车间什么时候用蒸汽，什么时候不使用了，这一信息要及时准确，不要使锅炉不必要的升温而浪费煤气；也要加强用汽岗位的操作工责任心指导。
4．修理工作要及时，比如有人说水有漏水、漏电、漏气就要及时修复，决不能拖拉；有事故隐患也要及时处理，不能让事故发生。
5．增大对车间岗位操作工的设备操作监督，同时可以指导操作工提高操作技能，操作熟练了，间接地就节约了生产成本这项工作多数安排在维修人员的工作上来完成。只要以后操作工岗位固定了，这对这项工作的实施是很顺利的。
6．涉及到使用能耗大的地方，张贴一些标示牌，让操作人员随时注意到岗位的操作流程，让操作人员也有一种节约能源的一种意识。具体张贴标示牌主要集中在用电用水用蒸汽等量大的地方。
7．开拓思想，有机会就参加一些设备设施管理知识方面的培训，相互交流与学习，探讨设备的维修管理经验，增强学习意识，提倡技术改进，发现不合理的地方，组织起来商量讨论，提出合理化的技术改进，对提高生产、降低生产成本是有很
大的帮助的。
4加强安全、高效、节能、环保、降耗方面的管理办法及措施：
厂房建筑设施安全，检查消防配套设施，车间安全指示灯，安全门，室内消防栓，消防锤是否完好，同时每半年要对室外消防栓进行试压检查，保障设施完好，加强巡查。
1．生产危险作业的设备设施有提取使用的电动葫芦升降机；外包车间货物电梯，升降机、电梯已经是例为禁止使用的设施
，但是也要格外小心这两样设施的安全性，坚决不得出事，一旦出现安全事故，事故也是不小的。
2．锅炉；锅炉的年鉴工作，要做锅炉内部检测，锅炉材质壁厚检测，严格要求在国家标准范围内使用，严格要求锅炉用水
，到达水质标准才能使用，锅炉炉水也要严格控制，锅炉水垢少了，水到达蒸发这阶段的时间就缩短了，节约煤气的使用
量，少排放一些废气，主要是节能降耗，也环保。所以每年对锅炉的年鉴就是对司炉、水处理工作成绩好坏的肯定，这以
后也是考核司炉、水处理工的一项标准。为了从安全角度，当产量增大时候，不能一个人干这一岗位，那样处理很不安全
，是大隐患，司炉工种是高危操作工，不能忽视，从工厂安全角度考虑，重点就是要考虑锅炉。锅炉的安全，主要是要加
强细微的检查工作，管理、监督上也要加强。
3．酒精储存场所，酒精储存库值得注意的是怕管道泄漏，酒精库排风风机要排风良好，外墙角所放置的灭火器材要保持在
完好的状态以及沙子坑的沙子要保持松软，铲沙子用的工具要到位，一旦出现安全事故的发生，就能够快速的处理。
4．固体净化车间的电加热烘箱，车间电烘箱非常危险，属加热设备，安全方面要做好排风畅通，要随时检查夹层过滤装置
，防止排风不畅引起风管管道热量不能够及时散失，而引起火灾事故的发生，同时要检查百叶窗的无纺布过滤装置，防止
有破孔而无法起到过滤的效果，而把灰尘直接排出厂房外，对环境造成污染。加强对电烘箱内散热片进行检查，以防在使
用过程中，烘车长时间在箱体内推动由于产生震动，把一些紧固螺丝震动松，散热片就会下降而集中在某一部位，热量不
均衡地对所烘药粉或药膏加热，延长了工作时间，散热片根据高中低进行良好的排布，使得高效率的运行。今后对烘箱的
检修及保养的工作要大大加强，要做细。还有烘箱电控箱也是一个高危险区，也随时对加热元件进行检查，防止线路及电
子元件老化而引起事故。
以上说的是有针对性的设备设施，但是安全是要长抓不懈的工作，高效率工作是工作质量所要提高的目标，节能、环保、
降耗是生产产品型企业发展生存的根本，低成本高效率是搞生产过程中最根本的。所以今年对这些工作上，也要努力去深
挖它的潜力所在，才能到达预期的目的，
5加强部门日常管理工作：
根据生产上的计划，部门工作效率必定得以提高，工作方式方法也得创新，处理工作的质量上也要努力上一个台阶，把一
些不适应的工作方法和工作作风也要改变。部门人员的工作积极性也得以全面的提高，要把工作绩效考核严格执行起来，
让每个人都有一种责任感，让绩效考核这一方法成为既是动力又是压力的感觉。
1．维修工作安排上，要合理安排工作，该两个人一起共同完成的就共同完成，如属于抢修赶时间的就更应该安排合理，把
一些重要设备就安排固定的维修人员，工作效率也得以提高，以后把大项的维修成绩上作一个技能的评估，就拿入技能考
核的重要依据。维修工作有时候要参与监督实施，对降低成本控制、维修方法是否合理、维修速度是否无拖拉现象等等都
要进行考核，维修好的设备设施一定要填写好维修记录，便于考核。
2．设备设施保养上，对重要设备，关键设备的保养，要进行跟踪监督实施，不落于走形式，要把该保养的东西，该更换的
配件要及时，不要让故障发生后去处理，既耽误时间，还影响生产的正常进行。所以一般情况作好保养工作是避免事故发
生的主要原因。
3．生产设备设施以外的设施维修，在工作安排上，首先考虑生产设备上的处理，车间外的设施处理也不能推迟，维修上不
及时，如有投诉，也在考核上记分处理。
4．gmp所规范的硬件设施方面，也要随时检查，不能经常出现一样的错误，对规范中提出来的，要严格检查。
5．部门记录交纳归档的时间也要注意，无特殊情况一定要准时或提前归档，也是锻炼自己的工作方法。
6．新药产品开发过程中，涉及到部门所要处理的工作，也不能推委，要积极配合，要把该项部门工作例为2013工作中的大
事情来抓，该作技术改进的要立即改进，同时也不要影响生产上工作的正常进行，加班加点都得按照时间上的进度来完成
工作。
7．部门安全，维修人员在作业时，要注意安全，人生安全和财产安全，在平时工作中多与他们沟通，交流。随时敲响警钟
。
8．结合贵阳市创建国家卫生城市这一政策，公司污水处理设施要修复，要真正上的运行起来，如系统不能正常运行，也要
借助外部力量来处理这事情，环保局检查力度也加强了，不象以前那样可以蒙混过关，这项工作还得投入资金把他处理好
，一旦检查出，责任是很大的，重在经济上处罚及停产整顿，还可能涉及更多的问题，好多公司向来不重视该项工作，但
是现在不重视是不行的了。所以这项工作不能再拖。该投入整改就要立即投入实施。
9．关于区环保季度、年度报表；区节水办所要的每月的月度报表；区禁毒大队所要的关于易制毒的月度报表；区治安大队
所要的关于剧毒的月度报表；区安监局所要的每月的安全事故及隐患统计表。这些工作一点也不能疏忽。还有平时消防大
队的检查工作。
10．计量器具的校验工作、压力容器的检验、带压力的管道检验这些工作必须按部就班操作，不能因为自己的粗心大意造
成执法部门的罚款，这项工作要加强，要细心。
11．部门全年费用的支出，要有自己的明细表，尤其是平时所报销的维修等费用上，要落实明细（维修、设备设施添置、
招待、生产耗材、其它杂费等），便于年终对部门费用的评估，也好核算设备设施故障率、维护费用、完好率。
2013年银行年终小结格式
这篇2013年银行年终小结格式的文章，是工作总结之家特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
XX年已经接近尾声，逝去的时光已成为历史，属于我们的只有今天，我们能把握的也只有今天！我们要学会在顺境中感恩和体会幸福，在逆境中成熟和坚强！学会用激情创造灿烂,使我们的生命更加精彩。失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现就一年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。
1、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。
2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。行里组织员工对内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了总行《中国建设银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。XX年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案；要树立“服务无小事”的观念。不断改进服务；要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
4、工作中存在的不足及今后的打算。 一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应建行发展的需要。2、努力提高工作效率和质量，积极配合行领导和同事们把工作做得更好。
最后，一年来工作取得了一定的成绩，但也还存在着诸多不足。在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在新的一年里我将制定自己新的奋斗目标，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步,明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲,要在竞争中站稳脚,踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展,争取更好的工作成绩。
2013年客服年终总结范文格式
这篇2013年客服年终总结范文格式的文章，是工作总结之家特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！