保险客户服务工作总结

保险客户服务工作总结。

一寸光阴一寸金，时间流逝得飞快，我们在过去学到了不少经验，我们应该对这一阶段的工作做个总结了。所有的工作总结都是实践工作的产物。如何才能写好一篇工作总结？也许"保险客户服务工作总结"就是你要找的，仅供参考，希望能为你提供参考！

保险客户服务工作总结【篇1】

保险客户服务年终工作总结

在过去一年的工作中，我们保险公司的客户服务团队经历了一系列的挑战与机遇。通过我们的不懈努力和团队协作，我们能够回顾和总结我们在保险客户服务方面的成就和提升。

首先，在过去一年中，我们不断努力提高我们的沟通技巧和服务质量。我们意识到，与客户建立良好的沟通和理解至关重要。因此，我们安排了一系列的培训课程，以帮助我们的团队成员提高与客户沟通的能力。我们通过角色扮演、沟通训练和模拟情景讨论等方式，使团队成员能够更好地理解客户需求并提供解决方案。这一努力得到了积极的回报，我们的客户满意度显著提高，客户投诉数量明显减少。

其次，在保险客户服务方面，我们致力于提供全方位的服务。我们了解到客户的需求并提供量身定制的解决方案，无论是在理赔处理、保单查询还是保险产品咨询方面。为了更好地满足客户需求，我们开发了一套新的在线平台，方便客户随时随地进行保单查询和理赔申请。此外，我们还设立了一个多渠道的客户服务热线，以确保客户能够通过电话、电子邮件或社交媒体等方式联系到我们。这一系列举措的实施，使我们的客户得到了更便捷、高效和全面的服务体验。

另外，我们非常重视客户反馈和建议。我们意识到，客户的反馈是我们提升服务质量的重要依据。因此，我们定期进行客户满意度调查，通过定期会议和个别访谈等方式收集客户意见。根据客户反馈，我们针对不同的问题和建议制定了相应的改进措施。通过这一循环过程，我们不断优化我们的服务，并与客户建立了更紧密的关系。

此外，我们还通过不断创新来提升客户服务体验。我们引入了人工智能技术，为客户提供更快速、准确的响应。我们开发了一款智能问答系统，将常见问题和答案整理成数据库，并通过自然语言处理技术来与客户进行交流。这项技术的应用，大大缩短了客户等待时间，并提供了更快速的响应。此外，我们还开发了一款移动应用程序，方便客户在手机上查询保单信息、申请理赔和获取保险建议等。这些创新举措使我们的客户服务更便捷、智能和个性化。

总之，在过去一年里，我们的保险客户服务团队取得了显著的进展。通过不断努力和改进，我们成功提高了沟通技巧和服务质量，实现了客户满意度的显著提升。我们致力于提供全方位的服务，发展了在线平台和多渠道服务热线，使客户能够随时随地享受到便捷和高效的服务。通过积极收集客户反馈和建议，我们不断优化我们的服务，并与客户建立了更紧密的关系。通过引入人工智能技术和移动应用程序，我们提供了更智能、个性化的客户服务体验。Dg15.com

展望未来，我们将继续努力提升客户服务质量，不断创新和改进。我们将进一步引入先进的技术和工具，提供更智能、高效的客户服务。我们将与客户保持紧密联系，建立更加互信和稳固的合作关系。保险客户服务是一个长期而又不断变化的过程，我们将继续追求卓越，为客户提供更优质的服务，实现双赢的局面。

总结起来，过去一年里的保险客户服务工作是充满挑战和机遇的。通过我们不懈的努力和团队合作，我们在沟通技巧、服务质量、创新和客户关系方面取得了显著的成绩。我们将继续保持努力，不断提升我们的客户服务，以满足客户需求，为公司的长远发展贡献更大的力量。

保险客户服务工作总结【篇2】

2019年公司客户服务部工作总结-范文汇编

本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。

一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。二、贯彻总公司“质量年”要求

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 ”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。四、质量管理

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

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（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

五、培训工作

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

六、文件修订

按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

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保险客户服务工作总结【篇3】

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，但是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来应对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业应对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造最大价值。

XX年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际状况总结如下：

本区域为8——9/F，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率持续较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高.今后会加强

包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入

前期区域划分不够彻底，造成部分人员职责重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理

工作车配备不足，房量高的状况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平

团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，期望后期能够有更加合理的解决方案

◎努力提高员工工作热情。

保险客户服务工作总结【篇4】

利剑营销文化传播有限公司 中国最全的保险资料交流平台 县区支公司客户服务部工作职责 按照总、省、市公司实务流程及制度要求负责以保单为中心的各种业务类型的新契约、核保、核赔、保全、柜面、收付费、精算等服务和管理工作。落实市公司咨询、投诉管理制度要求建立并管理具体实务操作指导、监督、检查所属分支机构的实际运营提升咨询、投诉服务品质开展以客户为中心的公共服务。 1负责落实总、省、市公司制定的包含新契约、核保、核赔、保全等环节的实务流程与管理制度规范各类业务在业务处理信息系统中的运营。 2按照总、省、市公司业务集中管理的原则与方案要求组织实施辖区范围内以保单为中心的管理、处理集中与服务前伸工作。 3负责所属分支机构的保单业务管理指导、监督、检查实际业务运营提升管理与服务品质。 4负责权限内核保、核赔案件的处理、审批或初审工作。 5负责业务单证、业务档案管理工作。 6负责办理法定、商业再保险业务。 7负责办理与保险合同相关的保全工作。 8负责柜面管理及收付费工作。 9根据代理协议及实施细则做好集团业务的代理工作。 利剑营销文化传播有限公司 中国最全的保险资料交流平台 10组织实施对部门员工及所属分支机构人员的专业技能培训。 11负责负债评估、基础率分析、利源分析、红利计算和分配等精算工作。 12处理或敦促解决直接受理的客户投诉案件反馈客户处理、审批或初审分支

机构上报的权限内疑难案件。 13组织实施对客户的附加值服务。 14组织实施高端客户服务方案。 15组织新服务项目、新服务渠道的推广、实施。 16组织实施对部门员工及所属分支机构人员的专业技能培训。 17落实服务品质保障制度指导分支机构客户服务工作对客户服务人员的服务质量进行监控。 18其他工作。

保险公司客服部工作总结

保险公司客户服务岗位职责

保险公司客户经理工作总结

年保险公司客服工作总结

年保险公司客服部年终总结

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2020保险客服部工作总结

20xx保险客服部工作总结

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIp客户工作

为了进一步构建公司VIp客户服务体系，为VIp客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIp客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20XX年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所 所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释XX“1+N”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为2009年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，XX“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与XX品牌知名度及形象的提升将是我们每一个XX人的责任与骄傲!

记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

保险客服部司理工作总结

在曩昔的一年及将停止的时候，依据总司理室的要求，本人对曩昔的一年的工作述职如下：

本人于XX月加盟到公司以来，不停分管客服中心的司理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、根基性工作

由于我们支公司成立光阴不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个根基工作很脆弱，因此，首先抓好客服中心的根基工作。

1、树立健全各项制度。如：内节制度、治理规定、实施细则及各类法子20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各类渠道，普遍雇用和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学卒业生中优中选优，采取现招现用、培训进步、和人才贮备，包管短期和中耐久的人力资源。一年来，参加公开雇用3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到优越的后果。

4、和谐关系，增强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下优越根基。

二、各项指标环境

1、共存案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：%。

5、了案率：%。

6、人伤查询访问率：(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件：件，挽回补偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：45.81万元(此中车险22.61万)。

上述合计为公司削减赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓治理。客服的治理工作，是异常紧张的工作，它包括人的治理、业务的治理、和办事的治理。在对人的治理上，一是抓制度扶植，树立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做大好人的思想工作，进步理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督反省，使理赔流程科学、合理和实用，同时增强对各个环节的监督反省，从而进步整个理赔程度。

2、抓办事。办事是保险企业的宗旨，是旷课服中心工作的核心内容，办事主要是为员工办事、为公司办事、为客户办事。在为员工的办事上，为了公司业务的成长，我们力图做到方便、快捷和周到;在对客户办事上我们力图做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的必然赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力图让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的间隔，更匆匆进业务的成长，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了进步理赔人员的办事程度，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关司法律例、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技巧及有关的知识。培训的方法是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。霉畚培训都有测试，霉畚测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到精确、合理;最后，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处置惩罚拒赔案件，严格剔除分歧理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除分歧理赔付，共为公司削减赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不够

1、思想意识保守，工作不敷勇敢和立异，工作固然到职，但没到位，工作力度不大，工作不敷细，思想工作也不到位，组织、协折衷沟通不敷。

2、客服的根基工作有必然的差距，如：制度扶植、人员配备、工作流程、办事网络和信息支持等都不敷。

3对各类制度、规定贯彻和执行的晦气、不严、不细、不彻底，如：奖惩法子等。

4、办事意识不强、步伐晦气，全省的办事体系和办事网络不敷健全，办事的法子不多，也没什么特色。

五、往后的计算

1、增强思想政治工作，增强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，建立办事的看念、治理的看念。

2、增强治理工作，一是增强对人的治理，制度治理和思想工作，进步部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的治理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

联通客户服务工作总结

20xx年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX联通集团客户业务又好又快的发展。

在服务方面的主要工作如下：

一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平

下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。

建立集团客户分级服务体系，加强服务细分

强化集团客户服务规范，提升服务水平

建立服务质量监控机制，促进服务提升

完善服务流程，提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环

强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。

按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。

在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。

三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈

完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。

四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知

1、推进集团客户服务支撑响应体系建设

按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先后制定下发了《中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则（试行）》、《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《XX联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务（sla）工作实施细则（试行）》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。

2、组织开展了集团客户网络巡检

按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对XX联通服务的满意度。

3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作

继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。

4、推行重要客户配备网络服务经理制度

网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。

5、实施重要客户双路由改造工作

通过对重要客户网络的分析，针对客户网络不足，进行优化改造。20xx 年省分公司安排专项资金260万，实施了27家客户，46个客户接入点的双路由改造工作，提升了接入段的质量保障，降低客户业务电路中断可能性，提高了网络可用率。

6、定期开展集团客户故障抢修演练

通过抢修演练工作，排查分公司实际抢修工作中可能存在的问题，进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性，提高故障定位、组织调度、现场操作处理等业务能力，提高集团客户支撑服务能力。

7、为重要客户提供网络服务报告

按月向全省重要金融客户提供网络性能报告，包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提供网络服务报告，使客户全面了解网络运行情况，提高了客户感知。

客户服务工作总结范文

本文由Xzlunwen小编辑收集整理，这是一篇关于客户服务范文，欢迎浏览借鉴！时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。做《货品出入库报表》要注意的以下几点：首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的注意事项：异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。