银行整改报告精品5篇。
银行整改报告(篇1)
银行内部控制整改措施
【第一部分：加强银行内部控制管理促进业务健康发展】
内部控制是一个古老而动态的话题，而其目的是规避风险。商业银行具有高负债、高风险的特点，其经营对象是货币，很容易成为不法分子的目标。从近年银行发生的案例来看，其中不少是内部控制不力造成的。因此，为顺利开展各项业务，实现既定发展目标，商业银行必须加强内部控制管理。一、对内控管理的一些认识模糊和薄弱环节 （一）对内控管理与业务发展的辩证关系认识模糊，存在重业务发展、轻内控管理的现象。由于内控管理是一个监督的过程，当业务稳步发展时，人们往往会忽视它的存在，忽视它的重要性。现象比较普遍。在工作中，在业务岗位和内控岗位之间进行选择时，往往会牺牲内控岗位；当业务人员和内控人员同时紧张时，内控人员往往会被压缩；在绩效考核中，企业指标的完成情况也主要作为评价标准，甚至企业业绩好掩盖丑现象。长此以往，不仅会削弱内控团队的实力，还会影响内控人员的积极性，给企业经营带来隐患。 （二）内控体系建设与业务发展不相适应，面对层出不穷的新金融服务、新知识、新技术，内控体系明显滞后。创新是发展的源泉和动力。没有业务创新就没有出路，只能在激烈的市场竞争中被淘汰。毫无疑问，银行要想发展壮大，就必须不断创新业务。然而，创新业务必须与管理齐头并进。从风险防范的角度，应优先考虑内部控制。但在实际工作中，要么因为改革的需要，要么因为竞争，往往改革先行，创新先行，内控后行，制度滞后。这主要表现在两个方面：一是在新业务的开张中，要想抢占市场，必须先启动，但管理体制跟不上，出现了一些毛病，甚至空白点。其次，在内部岗位改革中，为节省人力物力、便利服务，也存在着旧体制改革滞后的问题。 （三）规章制度与业务运作不匹配，业务人员制度观念薄弱，对执行内控制度的重要性认识不足，导致失误和事故频发。一方面表现在上级银行业务管理部门对现行的规章制度和管理办法缺乏系统的审查，有的明显不能满足现行银行业的要求。业务开发和业务处理。和其他问题。另一方面，一线经营者的感情取代法规，忽视内控，违规经营，违规办理业务，造成事故隐患。 （四）内控管理、检查部门多，协调不力。目前，基层银行的内部监督管理包括业务职能管理部门、内控监督部门、上级银行审计中心、人民银行等外部审计部门。各个检验部门根据不同的业务规则、不同的检查目的进行检查，检查的重点也不同。在巡查过程中，往往相互依赖、相互依赖，导致有的业务被多次巡查，有的业务一次不巡查，导致监控效率较低。此外，一些检查结论自相矛盾，也让基层不知所措。二、银行要建立健全、高效、系统的内部控制制度 （一）领导要重视内部控制建设。始终坚持以业务为中心，以内控为保障，一方面注重业务发展，另一方面注重内控监督。要提高思想认识，把建立和完善内部控制制度作为一件大事，逐步建立比较完善的内部控制机制，建立第一责任人制度，落实“谁负责”的工作要求，谁负责，谁负责”。 （二）要完善内部控制机制，进一步建立全章，逐步使管理制度系统化、规范化、科学化。一是合理确定岗位。基层银行要根据自身业务发展情况严格分工，因地制宜设置岗位，按岗位确定人员。对于一些不相容的岗位，必须实行岗位分离，做到相互制约，防范风险。的目标。上级线也可以在调查研究的基础上，根据不同的
具有相同的业务特点和业务规模，提出多种不同的岗位设置方案，供基层参考，加强岗位设置指导。二是明确职责，明确各岗位或员工在业务运营中的职责分工、权责分工，使每一个业务环节都纳入管控流程。三是建立规章制度，坚持制度先行、后研究、后业务的模式，按照“有限授权、相互制约”的原则，按照全面、具体、精细、有针对性、易于实施的原则。操作。要求，不断完善制度。要根据业务项目建立健全制度和操作规程，避免不同管理部门同一业务不同环节的制度与操作规范脱节或矛盾。四是建立管理流程，建立新的市场化业务流程和管理流程，突出内部控制的中心环节和关键环节，促进基层银行管理的明晰化、规范化、科学化。 （三）实施内部控制制度，防止任何个人委托处理业务的方方面面，以达到有效控制的目的。在会计结算业务和出纳业务中，实行单证、印章、压（押）三分割，电子跨行业务必须分别办理、审核、授权，相互监督。确保银行资金安全。在信贷业务中，要坚持贷审与贷审分离，严格落实信贷经营、审批、监督三分离制度，明确各环节职责，落实第一责任人制度。信用、业务负责人、审批负责人。对信用卡、营业网点、会计等岗位建立完善的两人审核制度。资本规划、人事管理等岗位也应按照内部约束和有限授权的要求，建立相互制约的工作流程。 （四）强化内部控制监督机制。经营管理部门和内控检查部门要转变监督观念，变被动为主动，加强过程监督。从欺诈检测到预防，及时分析判断业务中存在的倾向性问题，提出切实可行的整改措施和建议。
要充分利用各业务已有的信息资料，进行非现场业务监控，通过对不同业务系统和业务数据的对比分析，发现错误或问题，改进内控管理的及时性和质量。积极开展现场检查，重点检查操作是否按程序进行，特别注意测试程序控制的合规性和有效性，防止业务程序流于形式和实质失效.此外，内控部门要与业务职能部门密切配合，加强沟通协调，使内控管理全面深入。（五）加大科技投入，提高内部控制的科技含量。客观地说，人控和物控只能解决不想违和不敢违的问题，而不能解决个人想违不能违的问题。真正解决不违反问题需要程序控制。科技的飞速发展，特别是计算机在银行业务中应用的不断深入，为我们提供了内部控制的新武器。通过软件开发，将内部控制的一些规定编程到程序中，由软件程序控制，可以解决人为控制不能被物质控制的问题，从而发现个别员工的无意或有意错误。由计算机程序和难以通过。例如定期更改柜员密码、控制柜员权限、重要业务更换审核授权等。此外，对重要岗位实施电视监控和录像，也将内控管理能力提升到一定程度。程度，对提高员工自觉执行制度起到积极作用。 （六）建立对必须纠正的违法行为的处罚机制。加强内部管理，注重各项规章制度的全面落实，督促全体员工按程序办事。只有制定相应的处罚标准，建立严格的处罚机制，对违规者及时亮红灯惩处，对屡查屡犯者予以惩处，必要时通报批评，才能从根本上解决问题。 .长期以来，重检查轻整改的弊端会产生警示作用。 （七）要开展人性化管理，落实道德规范，提高全员内控管理自觉意识。不可否认，由于中资银行的管理仍明显行政化，“人治”要素较多，“法治”要素少，内部控制严重不足，导致越来越突出的道德风险。与此同时，银行的经营战略正在调整，人事制度和分配制度的各项改革也在不断深化。因此，新形势对内部控制工作提出了更高要求。在强调要按制度办事的同时，要切实加强员工思想道德教育，提高员工职业道德，并通过长期不间断的合规管理理念渗透和企业的培育加强员工合规经营和合规经营的管理理念，提高每位员工执行内控制度的意识和意识，才能真正推动银行业务向健康方向发展
【第二部分：银行内部控制工作总结】
银行内部控制工作总结
银行内部控制工作总结（一）
xxxx年以来，结合结合个人金融业务特点，我部重点加强业务流程整合、相关制度建设、业务和政策领导等方面的管理。宁等相关业务品种，并召开了主任办公会和部门全体会议，对相关内控工作进行了部署。我部近期内控工作报告如下：
1．银行卡业务。 我部对信用卡业务进行了核查，客户档案、密码信封、库存银行卡、成品银行卡等账目相符。
二是加强内控合规建设。 内控合规官已调整落实。根据个人理财部的实际情况，指定==副主任带头，==等同志为个人理财部内控合规官。还计划每季度在部门召开一次案情分析会，加强对全辖区风险和自身风险的认识。此外，要求合规官在季度案例情况分析会议上提出建设性意见，并在会议上进行评估。
三、强调业务学习和规章制度学习的重要性。 每月至少安排2天，让部门全体员工重点学习业务知识、大豆异黄酮知识、政策法规和规章制度，营造良好的学习氛围。加强对员工的思想教育，培养员工正确的人生观、价值观和道德操守。
第四，对外围系统中的柜员进行全面清理。 由于近期全区业务人员发生重大变动，为加强内控，我部对全区信用卡系统和零售征信系统的经营管理柜员进行了一次清理更新。及时，并将清理更新情况登记备案。
银行内控工作总结（二）
自***x年来，结合个人金融业务特点，我部重点关注业务流程整合、相关制度加强业务、政策研究等方面的管理，召开主任办公会和部门全体会议，部署相关内控工作。我部近期内控工作报告如下：
I． *** 商业。 我部检查信用卡业务，客户档案、密码信封、库存***、成品***等账目一致。
二是加强内控合规建设。 内控合规官已调整落实。根据个人理财部的实际情况，规定副主任带头，==等同志担任个人理财部内控合规官。还计划在部门内每季度召开一次案情分析会，加强对全辖区风险和自身风险的认识。此外，要求合规官在季度案例情况分析会议上提出建设性意见，并在会议上进行评估。 3.强调业务学习和规章制度研究的重要性。每月至少安排2天开发部全体员工集中学习业务知识、政策法规、规章制度，营造良好的学习氛围。加强对员工的思想教育，培养员工正确的人生观、价值观和道德操守。
第四，对外围系统中的柜员进行全面清理。 因近期全区业务人员变动较大，为加强内部控制，
我部及时清理更新了信用卡系统运营管理柜员，全辖区零售征信系统，并清理更新登记备案。近期，工商银行临沂分行进一步提升全行内控管理水平，保持各项业务健康可持续发展，采取三项措施加强全行内控管理。
一是加强内控精细化、规范化管理。 在认真总结经验，找出内控管理工作不足和漏洞的基础上，内控合规部牵头制定了《临沂分行加强内控精细化规范管理实施方案》"并在整个银行实施。方案要求，全行内控管理工作要从基础工作做起，严格按照上级行内控管理和操作规范，细化内控管理环节，规范监督检查程序，提高内控管理发现问题的整改和处罚措施。努力做好内控管理的各项工作，实现科学的管理目标。根据该计划，各专业部室也结合自身实际，制定了精细化、规范化内控管理工作方案。
二是加大对市部门内控管理考核的衔接力度。 为加强全市分局、办事机构落实内控管理职责，自今年起，将上级分局和外部监管部门在各项检查中发现的问题及整改情况纳入本市分局、外监部门的各项检查中发现的问题及整改情况。每个部门的绩效评估分数以扣除的形式。考核时，根据发现问题的性质和严重程度，将问题分为一般问题、较严重问题、严重问题、重大违规四个等级，并对检查中发现问题的整改率进行考核.
三是加大对信贷业务、银行卡业务、电子银行等重点业务的检查力度，进一步规范操作流程，特别是争取信贷管理取得新突破全面扭转粗放经营的被动局面，提升风险防控能力，实现全年无案件无事故的总体目标，确保信贷业务等全面健康稳定可持续发展企业。
银行内部控制工作总结（三）
20年来，我行坚持“从严治行”的原则，附高度重视内控管理，作为一项重要工作，在严格执行上级银行制度方法的前提下，根据**支行的实际情况，努力完善和细化内控管理体系，做好各类内控工作。为实现经营目标，我行坚持业务发展与内控管理并举的经营战略，在规范操作流程、防范风险方面发挥了积极作用。现将我行内部控制管理的基本情况报告如下：
I．加强制度的梳理和学习
今年以来，我行先后对各项规章制度进行了梳理。针对新文件的变化，本行认真组织学习指导相关政策，在实际经营活动中始终贯彻最新的制度要求和规定，确保我行相关业务依法开展。 .规定。今年4月，我行贯彻执行《银行出纳员及营业机构负责人十项禁忌》《银行业金融机构从业人员职业道德》《**银行股份有限公司员工行为准则》 。” 、《职工违法行为处理办法》、《国有企业领导干部廉洁从业若干规定》、《中共领导干部廉洁从业若干指导意见》、《党内监督条例》 、《中国共产党纪律处分条例》等一系列规章制度学习。我行全体员工遵守规章制度，依法合规意识进一步增强。 2、继续落实重要岗位人员管控措施。我行严格按照相关制度要求，在柜员号码的使用、开户、印章验证、业务印章保管、对账、汇票、大额资金收付授权核销等环节，负责分配给人员，不相容的岗位和业务明确界定。坚决杜绝交叉发帖、混帖或违规发帖、并发帖等问题的发生。同时，我行按规定对重要岗位人员实行轮岗强制休假制度。至此，已有3人轮换，3人被迫离职。
三、坚持重要经营环节和高风险业务的落实管控
我行将检查“双十禁”执行情况《规定至少每月一次；对现金、重要空白凭证、贵金属等的账户检查至少每月一次检查私人印章等的保管；至少每季度一次主动了解我行重点客户对账情况。四、今年积极开展各项风险排查。按照今年各省分行最新文件精神，对我行开展风险排查，进一步加强各业务环节管理，规范日常运作，增强员工合规经营和风险意识。
（一）公司线
根据《关于明确人民币大额核定授权登记制度管理要求的通知》文件要求——大额交易”，我行再次对大额交易的核查标准、核查人员、核查方式、登记工作等进行自查规范，确保我行在本次业务经营中依法合规。和执行。
（二）金条 1、按照《寄送通知》文件要求，进一步规范我行客户个人信息查询和检索，认真做好做好我行客户个人信息保密工作。 2、根据《下发通知》文件要求，我行自8月20日起对通过个人理财销售系统办理的员工个人理财产品业务进行全面、逐案自查**至 3 月 20 日**。重点检查员工是否利用工作便利来处理自己的金融业务行为。经自查，我行理财业务合规，未发生上述情况。
(3) 监管与合规
1.根据《关于向本行员工披露客户信息风险的通知》文件要求，我行切实开展员工思想教育和管理工作，加大对员工保密工作的培训力度。
2.本行按照《关于加强防范员工自营业务、个人账户转入客户资金等操作风险的通知》要求，对员工进行业务指导和学习，培育经营文化。全员风险管理，规范柜面操作流程。
V.员工思想动态分析和行为调查制度落实到位
近日，我行组织开展了员工思想动态分析和行为调查工作，通过观察、谈话、会议分析、家访、客户回访等，了解和掌握每位员工的思想动态和行为变化。同时，我们经常与每位员工进行沟通，开展“双十禁”、思想道德、合规经营、案例警示等方面的教育，畅通沟通渠道，鼓励每位员工为支行合规内控贡献力量工作。
在支行领导和全体员工的不懈努力下，我行内控合规工作运行良好。在今后的工作中，我行将继续高度重视内控合规工作，作为一项长期坚持不懈的工作，让合规内控工作为我行的经营发展保驾护航。
【第三部分：银行内部控制自查报告】
银行内部控制自查报告
I．特别提示：本行公司治理存在问题 有待完善的问题 1、进一步完善董事会和监事会的决策机制； 2.进一步加强基层机构内控执行；
3.建立健全独立董事和外部监事津贴制度。
二。公司治理概况
本行在设立股份制公司时，重点关注如何按照国内外相关法律法规进行组织架构。公司治理结构并规范其运作。为此，本行建立健全了股东大会、董事会、监事会和高级管理层的组织架构，制定了符合现代金融企业制度要求的本行章程，明确股东大会、董事会、监事会和高级管理人员以及董事，监事和高级管理人员的职责和权限，实现权利、责任和利益的有机结合，建立科学高效的决策、执行和监督机制，确保各方独立运作和有效制衡。
（1）构建现代公司治理的组织架构。
根据《公司法》、《股份制商业银行公司治理指引》等相关法律、法规和部门规章，本行设立股东大会股东、董事会、监事会，以及选举产生的独立董事、职工监事和外部监事，聘请在商业银行工作经验丰富、过往业绩突出的人员担任本行董事长、行长，并聘任副行长，风险经理、总裁助理和财务经理。建立了以股东大会为最高决策机构、董事会为主要决策机构、监事会为监督机构、高级管理层为执行机构的有效治理机制，并设立了独立董事和外部监事。引进独立董事5名，外部监事2名，职工代表监事3名。本行董事会下设战略发展委员会、审计与关联交易控制委员会、风险管理委员会、提名与薪酬委员会。专门委员会的负责人均为董事。其中，审计与关联交易控制委员会、提名与薪酬委员会由董事担任主席。独立董事担任董事长。 1、股东大会
股东大会是本行的权力机构。股东通过股东大会依法行使权利，遵守法律法规和公司章程，不得干预董事会和高级管理层履行职责。本行股东大会制定了明确的股东大会议事规则，详细规定了股东大会的召集和表决程序，包括通知、登记、审议议案、表决、计票、表决结果的公告、会议决议的形成、会议记录及其签名、公告以及股东大会授权董事会的原则。本议事规则作为本行章程的附件，经本行2007年第一次临时股东大会审议通过，并经中国银行业监督管理委员会批准后实施。
此外，本行与股东建立了有效的沟通渠道，确保所有股东对法律、行政法规和公司章程规定的公司重大事项享有平等的知情权和参与权，确保股东大会有效进行。工作效率和科学决策，让投资者获得更高的回报。
2.董事会
董事会是本行的决策机构，由股东大会授权直接经营和管理公司。如何保证董事会能够充分发挥作用，履行职责，是公司治理的重要课题。董事会成员15人，其中独立董事5人，执行董事2人。董事大多具有丰富的金融行业经验和优秀的过往业绩，也有bbva派出的董事。本行每一位董事都清楚自己的责任，并投入足够的时间和精力处理本行的事务
。多元化的董事结构和高素质的董事团队，有利于董事会对重大业务事项的正确决策，有利于本行业务发展和业绩提升。
目前，本行已初步建立了董事会的组织架构和决策程序。董事会下设战略发展委员会、审计与关联交易控制委员会、风险管理委员会、提名与薪酬委员会四个专业委员会。该委员会于2007年3月进入正式运作阶段。在四个专门委员会中，审计与关联交易控制委员会和提名与薪酬委员会的成员大部分为独立董事，主席为独立董事。 3、监事会
监事会是本行的监督机构。本行现有监事会成员8名，其中外部监事2名，股东监事3名，职工监事3名。监事会制定了监事会议事规则，明确了监事会的议事方式和表决程序，保证了监事会的有效监督。本行章程规定，监事会依法享有知情权、建议权和报告权。为保障监事合法权益的落实，本行及时向监事会提供相关信息和资料，供监事会评估本行财务状况、风险控制和履职情况及时。对经营管理等情况进行有效监督、检查和评??价。 4、内部控制制度
更好的内部控制是良好公司治理的基本要素之一。为促进本行各项业务持续健康发展，有效防范和化解金融风险，提升本行核心竞争力，确保本行资本保值增值，本行不断完善和完善内部控制本着内部控制优先的原则。本行以《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》和《商业银行内部控制指引》为指导，遵循全面、审慎、有效、独立的内部控制原则，还有1%
银行整改报告(篇2)
银行家们很少把他们的分支机构当做零售商店。他们倾向于把这些分支机构看做是一些完全便利的金融交易场所。恰恰相反的是：最好的零售商利用他们的商店，通过提供为顾客度身定制的产品、促销活动和有品位、有风格的服务招揽顾客。我们相信银行可以从这些成功的零售商那里学到经验。麦当劳（McDonald’s）、维多利亚秘密（Victoria’sSecret）、佳购（BestBuy）、星巴克（Starbucks）和泰思科(Tesco)在零售业上许多运用自如的例子，金融机构完全可以借鉴采纳。
银行在零售领域里的表现平平，是不难理解的。一直以来，他们优先考虑的不是客户和零售，而是信用和风险。此外，他们和客户的接触通常是交易性的（实际上，许多客户宁愿选择远程交易以避开所有的支行）。因此，银行倾向于把精力集中在交易效率上，而不是服务和销售。更糟糕的是，许多银行使出浑身解数，仅仅是为了说服消费者相信他们的产品和竞争对手不同。
让我们设想一下银行如何使用零售商的思路转换其业务。要想和世界一流的零售商一样，银行必须增进对客户的了解，利用它设计出客户重视的方案来建立和客户的关系；并经常测试这些方案的效果，以保证它们始终是相关的。此外，一个成功的大型零售银行会利用其客户进行介绍推荐，以带动销售机会。
对于银行来说，有一个好消息就是客户们渴望把对话进行下去。波士顿咨询公司的研究报告表明，全世界的消费者都在寻求值得信任的建议，以帮助自己在信息的海洋里“航行”，同时弥补他们对金融知识的了解不足。他们还希望和银行的交易有更大的透明度并经常感到银行的服务不够周到。许多人害怕金钱上的瓜葛，并对金融机构经常使用的统一化的路线持有怀疑态度。简而言之，现状并不令人满意、而市场欢迎更多金融机构走零售路线；做到目标明确、促销得当、推销员态度殷勤并乐于助人、高效服务且不仅仅旨在降低成本、购物环境令人愉悦。
迄今为止，几乎没什么金融服务公司尝试过这种零售方法。新泽西州商业银行却是一个例外。该银行试着推出一种有活力的顾客体验，他们借助一种旨在提供迅速、可靠的银行服务的“快餐”路线，取得迅速成长。他们仿佛把自己当成麦当劳（McDonald’s）快餐店一样来增建分支机构―整齐划一、清新明亮、标志清楚。他们每晚和周末照常营业设法满足客户的需求。培训雇员时他们强调的是服务。还有，为了营造一个快活的、灯光通明的环境，他们借助诸如彩色书籍和钱盒玩具等和孩子有关的促销手段来吸引家庭。结果得到了增长的高回报。由于注意到这样的成功，少数其他银行，包括美国华盛顿互惠银行（WashingtonMutual）、英国HBOS银行以及欧洲的巴克莱（Barclays）银行和花旗银行(Citibank)也渐渐地采纳零售路线。
五大要点
大型零售商拥有许多引以为豪的优势，包括备受肯定的价值、品牌一致性、很高的顾客认知率和接近度以及持久的、高回报的客户关系。消费者欣赏这些素质及其商品和服务的一致性。顾客的忠诚度表现在每间商店的顾客数量较多，平均每平方英尺的销售额和利润较高，以及可比分店的销售量持续增长。
对顾客来说，银行在客户管理方面常常缺乏活力和兴奋点。因此，他们通常达不到预期的销售目标。但是，世界级的销售商恰恰依靠对以下五个方面的重视做到了这一点。
想象力星巴克（Starbucks）所卖的不仅仅是咖啡。凭借其Lattes（牛奶咖啡）和Frappuccinos（加冰混合咖啡）品牌以及对异国混合口味的启迪，星巴克咖啡给人们一种浪漫的意大利感觉和到异国他乡去旅游的诱惑。成功的零售商销售的是梦想，而不仅仅是纯粹的现实。他们提供的是一个方法，例如：在向富有的老年客户推销逆向抵押的时候，向他们销售一个舒适安全的退休梦想。
感情联络零售商设法把顾客和销售助理配对，在专业技术、独家客户信息和适当的销售技巧的基础上形成一种结合。在雷曼・玛客思（NeimanMarcus）连锁店，销售助理根据以前的购物记录搭配套装和服饰配件。尽管银行鼓励他们的销售助手向重要的客户推销，但他们通常并不向销售助理提供关键信息和适当的产品，比如说：客户的人生大事或新的需求，更明确地说，普遍的银行风格是注重如何结束销售，而不着眼于服务的建立关系。
功能和技术优势主要零售商销售的是有功能和技术优势的产品，一些最好的商店把为忙碌的顾客提供托儿所和休息室作为自己的特色。金融服务产品（无须争辩）也是一种商品。星巴克（Starbucks）、耐克（Nike）和吉列（Gillette）公司的经验都表明：即便是成熟产品，也有可能向其注入技术和功能优势。零售银行家还可以向金融服务方面的“单一业务”专家，如抵押或者信用卡供应商学习；这些供应商在产品或者服务的技术优势差异化上下了很大工夫。嘉信理财（CharlesSchwab）公司成功的核心就在于功能和技术优势。
人性化接触销售助手使得零售商具有了人性化的声音。这不是一张没有个性特征的脸。零售银行有巨大的信息量可供他们的雇员用以建立人性化的接触。如果他们察觉了一些未被注意的金融需求，如缺乏前后连贯的存款计划等，就可以为顾客献计献策以改善他们的理财状况。
测试和改善一流的零售商把每个分店都作为一个测试机会。他们懂得如何进行实验、评估结果、设计改进方案以及推广新的计划。一个像泰思科（Tesco）这样的一流零售商可以根据家庭成员的需要把数据转换成一系列可提供的产品或服务。银行分支机构也十分适合于这种测试和学习锻炼机会。
五大戒律
一旦热心的银行零售商了解了这五大要点的重要性之后，他们还必须注意到以下五个戒律以实现成功的零售。
让大众化产品或服务简洁明了必须了解顾客的真实需要。一个账户足够满足其需要，就不要提供三个账户。例如，沃尔玛（Wal-mart）零售超市打出“天天低价”的口号来向客户保证他们能够得到最低的售价。令分支零售店的环境和形式具有吸引力。使用引人注目的店内推销和宣传使顾客保持信息畅通，同时提升顾客对品牌和分店的体验。消费者能第一眼就认出优良的价值。正是为此，HBOS银行在英国稳坐零售银行服务的头把交椅。而HBOS的零售总裁以前是一家超级市场的经理人，这也许不是一种巧合。
在与客户的交易中做到前后一致、恭敬礼貌决不能让顾客感到丝毫的疏远。服务供应商需要向顾客表明，他们十分留意顾客的需求，正努力做到最好以满足他们。最好的零售商诚心诚意地追踪、评估、纠正错误和消除顾客的误解，有的还提供免费电话号码便于客户提供反馈。银行同样可以做到这些。
了解竞争，从竞争中胜出运作最好的零售商经常调查他们的竞争对手，监视他们提供的产品或服务。根据其方案及时做出反应并了解他们的策略，最终击败对方的宣传。例如：美国零售连锁店Target通过产品定位、设计购物体验击败了沃尔玛（Wal-Mart）和凯玛特（Kmart），构造出了一个成功的市场。
仔细地、不断地听取顾客意见实施顾客调查，并做出反应；建立衡量服务速度的能力；及时答复顾客经常提出的问题、吸引销售机会。
薪酬和业绩挂钩追踪客户的满意度和再次购买的意向，并且将其和分店员工的薪酬挂钩。除了销售人员和一线员工之外，这个措施同样适合后方工作人员和高级主管。雅高（Accor）酒店集团通过修改其奖励措施，成功地激励了销售人员，从而极大地提高了生产率。
发现顾客
如何从五大要点和五大戒律中创造出策略是一种挑战。这就意味着从顾客的需求开始，坚持不懈地瞄准这些需求以发现是什么在驱动顾客（参见表“何谓发现顾客”）。比如说，像维多利亚的秘密（Victoria"sSecret）这样的顶级销售商采取措施，深入到女性顾客的家庭来了解她们的需求。
对于银行来说，当人生大事，譬如上大学、结婚、生儿育女以及房产计划需求迫近的时候，密切联系顾客尤为重要。银行不仅要利用这些人生大事的机会销售产品，而且还要和有价值的顾客建立关系，以便了解他们一生的财政需要并为其精心构思出一个解决方案。
一旦金融零售商构造了一个与众不同的体验，它必须通过品牌展示让人们知道它的存在。在金融服务领域取得成功的品牌，比如美国的嘉信理财（CharlesScheab）公司和英国的艾格（Egg）公司，就是依靠强烈的、崭新的、执著的和与众不同的价值理念发展壮大的。银行必须采取许多重要的步骤来培植一个强人的品牌。
使用顾客理解的语言顾客从来不说金融专业术语。使促销与推销材料简单化，以便顾客可以迅速地了解产品或者服务提供的价值。把上述信息和客户的愿望联系起来当然就更好了。
合理引导顾客进行下一次采购在服装行业，如果顾客正在购买一套西装，推销员肯定试图卖出一件与之匹配的衬衫，更不用说领带、围巾和其他附带装饰品了。在金融服务领域，所有提供的产品不仅仅就是支票和储蓄账户，而且还包括退休计划、人寿保险、抵押和教育储蓄计划。金融机构应该向目标顾客销售补充产品：例如，通过提供人寿保险附带销售抵押业务、通过提供健康保险附带启动一个小型的商业项目。
酬谢忠诚度如果银行获得一个家庭大部分的金融业务，它应该明确地祝贺和酬谢顾客。消费者经常不愿意把他们所有的、甚至大多数的业务交给一家金融机构。酬谢忠诚度的奖品和奖金有助于克服他们这样的不情愿的心态，并向其显示本机构很重视他们的业务。
组织信息以便随时使用银行所有的技术是仆人，而不是主人。银行应该能够迅速地、甚至在一夜之间一个试用产品销售计划里收集所有数据。第一线的销售人员应可以随时查询这些数据。
在执行第一代产品的同时计算2.0版本。世界一流的服装零售商在刚刚推出夏季服装的同时，已经确定了秋冬季流行款式的安排。产品和服务的提供不是静态的。
银行及其他金融业务机构如果不能根据这些变化采取措施，他们将会失去许多最有价值的顾客。在一些国家，根据控制的储蓄市场份额已经在逐渐减少，其他的金融公司，甚至一些最好的销售商，已经定位于窃取零售银行业务的发展。
银行整改报告(篇3)
个人整改措施报告(整改措施,报告)
目录
有从教育学习的广度和深度上下功夫。并且理论学习联系实际工作不够。由于学习的目的不够明确，导致学习归学习，理论和实际相脱节。表现为开拓创新精神不够，争先创优意识不强，对自己工作标准要求的不够高。
2、工作布置多亲自检查少。自己往往把工作布置下去之后，只问结果，很少亲自督促检查完成过程和质量。只懂分管业务，对分管以外的业务参与少。工作不深入，工作统
筹性不够高。在工作安排上因为人员少，头绪多，有顾此失彼的现象。
3、组织纪律性不强，有时不能听取别人的意见。自由主义的行为在我的身上还时而不时的出现，不能很好地接受组织纪律的约束。有时不能听取别人正确意见，对一些同志的善意批评不能很好的接受。
4、深入基层调研不够。因为琐事比较多，人员比较少，大多数时间抓业务工作，没有拿出一定的时间进行全面系统的调研，使自己对业务系统的把握上不够全面。
二、存在问题的原因
分析自身存在的以上几个问题，我认为既有主观原因，也有客观原因。但主要是主观原因。对教育学习的重要性认识不足，对理论学习重视程度不够，对相关业务工作及工作标准要求不高，工作中安排多，抓落实少，生活中不能认真听取同志们的意见和建议，自身要求不够严格，不能时时刻刻以一名共产党员的标准来要求自己。
三、今后整改措施
1、要进一步端正学习态度，牢固确立终身学习的理念，加强政治理论学习和业务学习，努力提高自身素质和业务工
作水平，在学习中充实自我，增长才干，提高本领。建立健全各项学习制度，在时间、内容和效果上狠抓落实。
2、按照科学发展观要求，在更深层次、更好的解放思想。坚持与时俱进，及时调整思想、工作上的不适应，抢抓发展机遇，积极破解工作中的难题和薄弱环节。坚决破除小进则满、小富即安的陈旧观念，破除因循守旧、按部就班的保守心态，破除自我封闭、不求进取的狭隘思想，树立强烈的发展意识、开放意识和改革意识，提高工作质量。
3、今后我决心一方面要抓业务工作，另一方面还要抓好相关业务的学习，对按排的工作亲自督促检查，真正发现新问题。
4、尽可能多的处理业务，积累经验教训，多做事情，增长见识、总结教训、积累经验，多实践具体工作，要做到胆大心细、做事不慌张，把思想和行动统一起来。
一、存在的问题 1、业务学习方面
作为一名监狱一线单位的一把手 ，自学意识不够强，不但没系统的学习相关政策与理论而且没有发扬“钉子”精神利用工作间隙促学习。不善于用“钻”劲和“挤”劲抓紧点滴时间用于学习其精髓。学习时间、学习内容和学习效果没有落实到位，在学习中强调客观多、主客少。有时只注重实用主义“急用先学”不注重统战知识的全面性与系统性学习。学习上存在自满情绪“浅尝辄止”，不注重更新知识，遇到具体事情，往往是凭主观臆断和老经验去分析情况、处理问题。
2、工作作风方面
工作作风不够扎实，有时存在急于求成的情绪。对人对事要求过高。过于按照基层工作经验、强调工作日程表使同事一时难以接受。工作思路不宽，尽管在工作上创新了一些思路但在实际执行中存在着相互协调、统筹兼顾的工作做得不够好，工作中有时满足于得过且过的现象。日常工作中与时俱进，开拓创新的思想树立得不牢固。在具体的执法工作中思路不宽，在对党派工作仍满足于现壮。
3、纪律作风方面
有时对自己要求不严，将自己混同于群众，总认为自己没坏心眼致使说话随便，不太注意小节，工作行为上选择偏重实用的想法。 批评与自我批评开展得不好，对其他同事不愿意提
出反对意见，对自己的缺点也没有主动请其他人正面点出，错误地认为批评别人是“挖坑害人”，批评自己是“挖坑堵路”就联干部
工作也是想把它做为福利寻求平均。
二、存在问题的主要原因
以上问题的存在，虽然有一定的客观原因，但主要是主观原因造成的。问题出在表面上，根子生在思想上，从更深层次上分析起来，主要有以下几点：
1、宗旨观念有所淡化。没有很好的加强世界观、人生观的进一步改造，有时产生松口气的念头，认为自己工作已经很努力了，致使对工作调研有时不够深入，满足于应付上面。
2、自我要求有所放松，忽视了自我约束、自我监督、自我提高。在自身学习上就学习抓学习，而不去研究思考问题。特别是对问题学生的教育，没有明确加强理论的学习以指导实际的重要性。
3、工作中有依赖思想，满足于自身的知识和经验。 三、整改措施
随着机关作风建设活动的不断深入，通过对自身存在问题的排查，更加清醒地认识到自己存在的问题，也更加增强了我改正错误、提高自己思想素质的信心和决心。在今后的工作中，我决心从以下几方面进行改进：
1、加强政治理论学习和教学能力的提升，努力提高自身素质。全面认真系统地学习党的方针政策，毛泽东思想、邓小平理论和\"三个代表\"的重要思想，认真学习统战工作的相关理论和法律法规。
2、进一步改进工作作风。要努力做到克服消极思维、模糊认识所造成的各种束缚，破除急躁情绪，迎难而上，积极工作；对遇到的问题进行理性思考，深挖其中的规律性；从事物之间的种种联系去
3、改进工作作风，提高工作效率
要克服官僚主义、形式主义作风，坚持“内强素质，外树形象”的八字风，树立房产良好的社会形象。积极开展以服务群众、奉献社会为宗旨，以群众满意为标准，不断改进服务态度，提高服务质量，努力做到态度要热情，服务要周到、办事要高效。坚持“特事特办、一般事勤办”从而提高工作效率。
通过在不断的学习和工作实践中，发现的问题和毛病还有很多很多，在以后的工作和生活中不断完善自己，要破除“与己无关”无所作为的思想，牢固树立公仆意识、职责意识，要敬业爱岗，尽职尽责，立足本职岗位。为推动房产事业的发展，为创造一流的服务作出积极贡献。
强，是我们党的高层决策者把握发展方向的指南针。而我们只是工作在最基层、一线的党员，似乎理论不太沾得上边，只要专心工作，不犯原则性错误就行了，学不学都是无所谓的。。再则，正因为理论性太强，字字精辟，学起来觉得枯燥、太累了，反正也无人监督，不如敷衍了事。现在我深刻认识到，这种思想实在要不得。理论联系实际，
是党一贯坚持的马克思主义学风，是党具有旺盛创造力的关键所在。在实际工作中，只有加强理论学习，才能从更高层面的指导和开展工作，增强工作的原则性、系统性、预见性和创造性；在实际生活中，只有在熟练掌握和运用党的政治理论知识，才能面临丰繁复杂的社会环境，不易受各种思潮的影响，更加坚定党的信念，牢固的树立正确的世界观、人生观和价值观。
2、工作作风欠踏实。
作为一名学科教师，在一些教学常规的执行方面也存在着漏洞，如容易丢三落四，课前准备不充分，影响了孩子的学习兴趣；有时在上课铃响后才赶到教室，在为人师表这一点上打了折扣。
在参加了党建学习活动后，我才真正理解了“原谅自己就是堕落的表现”这句话的含义。
3、密切联系群众不够。
我的整改措施：善学〃严己〃慎独。 群众工作教育实行干部直接联系群众制度启动大会。会后，我认真学习了省、州、县党委关于开展“四群”教育的有关文件和学习材料，对开展“四群”教育重要性有了新的提高，先后几次深入村组、联系户开展走访调研、民情恳谈等活动，进一步密切了党群和干群关系。根据县委“四群”办的要求，结合个人实际，对“四群”教育中查找出来的问题，进行深入剖析，现将个人分析检查情况和整改措施汇报如下：
一、充分认识开展“四群”教育活动和实行干部直接联系群众制度的重要意义
群众观点是历史唯物主义的基本观点，群众立场是决定我们党的性质的根本问题，是我们战胜各种困难和风险，不断取得事业成功的根本保证，更是新形势下党和国家事业发展的必然要求。通过前段时间的学习，我进一步深刻认识到群众工作是党的全部工作的基础，密切联系群众是党的最大政治优势，脱离群众是党执政后的最大危险。认真做好新形势下群众工作，是坚持以人为本、执政为民的需要，是维护民族团结、社会稳定的需要，是适应当前群众工作新特点新变化的需要。通过开展“四群”教育，深入实际、深入基层、深入群众，感知、感受、感觉和感想群众所思所盼，切实解决好人民群众的切身利益，达到干部受教育、作风有改进、发展上水平、群众得实惠、社会更和谐的目标。因此，作为党员干部，更应该从大局出发，切实做好新形势下群众工作的责任感和紧迫感，带头把开展“四群”教育、实行干部直接联系群众制度作为一项重大的政治任务抓紧抓好，促进 1
各项工作稳步发展。 二、存在的问题和不足
（一）政治理论学习上有差距。自己虽然积极参加班子组织的学习，参加单位组织的政治学习，平时也重视对党的路线方针政策的学习。但是在平时的学习中范围比较窄，系统性、深入性不强。从深层次的理解、深层次的思考上还有差距。
（二）为人民服务的宗旨意识还需进一步加强。认为自己虽然是一名共产党员，但能力有限，职位有限，只能过着平平静静的生活，既没有大作为，也不能轰轰烈烈。在工作中对老百信有一定的感情，但为民服务的思想还有待进一步提高， 始终与群众心贴心， 做到心里装着群众凡事想着群众， 工作依靠群众，一切为了群众做群众的贴心人。
（三）解放思想，与时俱进，自我更新，创新发展方面有差距。当前，社会正处于改革攻坚期、发展关键期、矛盾凸显期，群众工作面临许多新情况新问题，在工作中，存在更新自己的知识储备不够，敢于打破旧的思维和老套路不够，用创新的方法来解决问题，从而促进各项工作质的飞跃提升不够。
三、产生问题的原因
（一）、政治理论学习不够，研究不深。对“四群”教育的思想认识不够高，自觉学习相关理论知识学习不够，研究不深，学习的积极性不够好。在理论学习中没有系统的学习习惯，这是自身存在诸多问题和原因的根源。
（二）、全心全意为人民服务的宗旨意识时有放松。始终坚持为
人民服务是作为一名共产党员的根本要求，具体到自己身上，就很难保持高度的连贯性，认真负责、任劳任怨、勤勤恳恳，尽心尽力的为群众服务的思想不时有点放松，想着要提高自己的工作标准，但这种
思想的树立却不强烈，在工作上、学习上、作风上缺乏高要求、高标准严格要求自己。
（三）、党性修养和党性锻炼自觉性不够强,努力不够、标准不高。按照新历史时期的党性要求，要高举邓小平理论的伟大旗帜，坚持贯彻执行党的基本路线，献身改革开放和现代化建设事业，诚心诚意为人民谋利益，带领群众为经济发展和社会进步做出实绩。用这个标准要求自己，深深感到自己在党性修养和党性锻炼方面自觉性不强，差距较大，特别是坚持党和人民的利益高于一切，克已奉公，多做贡献方面还有许多不足。
四、整改措施
通过检查分析，以及认真汲取同志们的意见和建议，认识到自身存在的不足，明确了今后的努力方向是：
(一)强化政治理论学习，不断提高综合素质
首先，要坚持学习政治理论，注重研究政治理论。制订学习规划，坚持写学习心得，自觉用马克思主义、毛泽东思想，特别是邓小平理论、“三个代表”和“科学的发展观”重要思想武装自己的头脑。在运用科学发展观的立场、观点、方法来观察事物和解决问题上下功夫，努力用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点清除主观主义、教条主义的思想影响。善于从政治上把握方向，从政治上观察和处理问题，不断增强政治敏感性和政治鉴别力；其次，要在学好政治理论的同时，
结合自身的工作任务和工作环境，还要学好其它方面的理论和有关专业知识，全面充实提高自己的综合素质。在工作中摆正位置，发挥好作用，不断提高班子和党组织的凝聚力和战斗力，不断提高处理和解决复杂问题的能力和水平。
(二)加强党性锻炼，牢固树立党的宗旨意识
只有坚强的党性，才能保证政治上坚定。党性不是入了党就管一 辈子，要在漫长的为共产主义事业奋斗中不断地进行锤炼。要在实践中汲取政治营养，在改革和建设的实践中培养自己的党性；在为人民服务的过程中，培养自己的道德、情操；在履行工作职责中不断实现自己的人生价值。树立坚定正确的政治方向，严守党的政治纪律。全心全意为人民服务，尽全力为全县科学发展、和谐发展、跨越发展献计出力，为建设幸福鹤庆多做贡献。
(三)改进工作作风，密切联系群众
自觉用科学发展的理论指导工作实践，深入群众，深入基层，多听不同意见，了觖群众的愿望。办事情、做决策先听听群众的意见,多听一听社会各界反映，坚持从群众中来，到群众中去的党的群众路线，定期到挂钩联系点、贫困联系户调查了解情况，最大限度地帮助解决群众生产生活中的实际困难和问题。
(四)与时俱进，开拓创新
坚持解放思想、实事求是、与时俱进，在科学理论的指导下，通过实现学习方式、工作理念、工作手段和工作机制的创新，最终达到工作成效的不断提高。不断总结和完善工作经验，提出新思路、新方案，拿出新举措，开创工作新局面。坚持民主集中制原则，摆正自己
的位置，正确处理好同其他成员之间的关系，相互理解，相互支持，形成合力。始终围绕加快全县经济社会发展这个大局，去谋划，献计献策，带头贯彻和落实党委政府的各项决策和部署，严格执行各项规章制度，尽职尽责维护政令畅通，确保各项工作和目标任务的圆满完成。
wang 干部四风问题个人自查报告及整改措施 烟草二三五教育活动个人剖析报告及整改措施 治庸问责 个人 自查报告 整改措施 治庸问责 个人 自查报告 整改措施 两讲一树活动个人自查报告与整改措施 个人整改落实回头看专题报告(3篇)
了严格要求，坚决杜绝违规违纪行为。
（一）办公用房、用车等方面
本人办公室用房符合科级干部办公用房要求，办公用房面积约9平米；工作用车为一汽丰田花冠赣B号，20**年购置，购买价格为万元，排量，已行驶24万多公里。
（二）“三公”经费、人情消费及职务消费开支方面
节俭务实，“三公”经费使用严格遵守财经纪律，没有人情消费、职务消费，没有配备秘书，没有收受过红包。
（三）住房、家属子女从业方面
家庭住房为20**年自建房屋，位于县城解放东路黄义坝安置区，占地面积106平方米，三层半，建筑面积为350平方米，当时建设成本29万，没有其他房产；爱人许晓风为个体，无固定职业，儿子赖奕铮在龙师附小六年级读书。
(四)出入会所、出国等方面
本人从未去过私人会所，也没有私人会所的会员卡，也没有因公或因私出过国。本人郑重承诺：今后也不出入私人会所。
三、解决查摆出的突出问题情况 （一）整改落实情况及效果。
一是针对形式主义方面的问题，我认真学习了焦裕禄、龚全珍等为民服务的先进典型事迹，自觉践行群众路线，改进了工作作风。落实了“三送”挂点驻村制度，进一步密切了同群众的联系。健全完善了各项规章制度，本人带头执行。
二是针对官僚主义方面问题，始终坚持群众路线和民主集中制,建立与干职工定期交心谈话制度，充分发扬民主作风，细心采纳班子成员和职工的意见建议，充分发挥大家的智慧和能量，真正的深入实际,真正的深入基层,真正的深入群众，强化了全心全意为人民服务的宗旨意识,坚持情为民所系,权为民所用,利为民所谋，促进了各项工作的开展。
银行自查报告及整改措施
银行通报及整改措施
电子银行整改措施
银行税务整改措施
银行低效整改措施
银行整改报告(篇4)
中国邮政储蓄银行浙江省分行公司业务整改报告书根据xx年9月差错登记簿，针对存在的问题我们已认真进行了整改，现将有关情况汇报如下：报告人（签字）：会计部负责人（签字）：公章：整改报告根据支行近期下发的业务差错情况通报所示，本人由于工作疏忽，导致几起风险事件的发生，为支行带来不良影响，我深感惭愧。
本人通过对该几起差错进行深入反省和深度思考，充分地认识到自身在思想上，业务上和操作上的不足，并明确了认真执行规章制度和贯彻规范工作流程的重要性和必要性，现对本人目前存在的不足进行自查自纠。
首先，端正工作态度，提高风险意识。
我所出现的差错都是由于工作疏忽，态度不认真导致的，其中一起是在做个人提前还款业务的时候，本应先扣取客户本利合计的总金额后作还款处理，但出票时误输了本金，并且在还款的时候也没有发现错误，待还款操作完成后才发现差错，然后反交易，这样一来马上便导致了本金，利息，本利合计三笔三类风险事件，而这三笔差错本来是完全可以避免的。
其次，严守操作规程，规范业务操作。
未按业务流程操作也是引发风险事件的原因之一，本人几起差错的发生都是由于本人操作不规范，未严格遵守操作流程而造成的。
例如季末由于要将营业部发下来的手续费下划给网点，当时已经是深夜，网点催得急，因此本人在发贷报的时候，匆匆输了金额，也没有和票面核对就急急地按了回车确认，结果被负责复核的同事发现金额错记，输少了一位，由于金额不能修改，最后只能反交易处理。
先审票后记账，是每个业务人员都必须遵守的操作规程，也是前人总结下来的经验结晶，具有前瞻性和实用性，因此我将不断规范自身操作，更好地杜绝差错的发生。
第三，积极提升自身，增强业务能力。
本人所处营业室综合岗，经常需处理日常较少出现且较为棘手的业务，风险较大，需要有扎实的专业知识。
因此，作为综合柜员，绝不能固步自封，必须时刻提升自身，把每笔新业务当作自我提升的机会，遇到不懂的问题，不会的业务，要多学习，多思考，巩固业务基础，并融会贯通，不断提高业务能力，才能更好地胜任本职位。
在此，本人诚恳地接受领导的批评教育，并将在日后的工作中严肃对待每一笔业务，同时将不断提升自身，以严谨的工作态度，专业的业务知识和规范的业务操作更好地履行自身本职工作！...
银行整改报告(篇5)
通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。
从外部环境来讲。网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。
对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括
单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。
对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。在客户离开时使用欢送语，如：“再见”“欢迎您下次再来”。对于这次报告中反映等候时间长，柜台资源浪费这个问题，我们要求根据实际情况灵活有效的调节柜台资源，缩短客户等候时间，例如沃德区没有客户的情况下，我们会安排交银客户到沃德区办理业务，当在大堂内发生特殊情况时，能及时反应并妥当处理；保持大堂的安静、祥和，如有情绪客户，我们会及时安抚，同时避免客户之间产生共鸣与起哄的现象，要求大堂经理与引导员随时注意每一位的客户的情绪，尽量在发生吵闹前将其安抚。
本次还反映对于高柜柜员，从取号到能够办理业务之间的等待时间较长，对此我们要求柜员办理业务时一笔一清，前一位客户离开座位时代表业务全部处理完毕，单据同时收放号，立即按号，等待为下一位客户办理业务。
低柜区客户服务经理，要求其在接待客户时主动做自我介绍，双手递交名片；在提供建议时，能提出令人信服的理由；在客户离开时，适当使用欢送语，如：“很高兴能为您服务”、“再见”； 言谈举止恰到好处，营销客户时注意自己的语气和情绪，避免给客户带来不好的感觉。对于本次检查中批评女客户经理比较忙，接待客户的同时，又接待了另外一名客户的情况，我们也要求客户经理尽量安排好自己的工作，在客户确实较多的情况下，安抚并照顾好每名客户的情绪，如果当时发现客户有不满的情绪，必须当面解决，或者事后电话联系客户解释，避免造成不必要的投诉。
对于其他服务人员，如保安、保洁员、非银行驻点人员服务，我们也加强了对他们的培训教育，要求其着装统一，迎面遇客户时能够点头问好，态度亲切热情有礼貌。
随着金融业的发展和金融环境的变化，我们深知银行业的一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，“服务就是竞争力”、“服务无止境”等一些服务意识已经逐渐深入每一位银行员工的心中。以上就是我们对于这一季度神秘人检查及结合自身实际工作情况的整改情况。我们会在日后的工作中不断完善服务质量。
