电话客服年度工作总结经典。
时间如白驹过隙，我们的双脚即将跨入新的一年。写岗位年度总结，年度总结是对过去一年的工作、学习或思想情况进行回顾和分析，我们便可以通过这篇年度总结来对自己的成绩进行一个总结，在作岗位的工作总结时怎么写好自己的工作重点呢？下面是小编精心为你整理的“电话客服年度工作总结经典”，希望能帮助到你，请收藏。
电话客服年度工作总结 篇1
年终总结，既要对一年来的工作进行检阅，又要为下一年的工作积蓄好前进的力量。电话客服的年终报告该怎么写呢?下面是找总结网小编为大家精心整理的2017电话客服个人年终总结，希望可以帮助到大家!
2017电话客服人员年终工作总结篇一岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。
顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
2017电话客服人员年终工作总结篇二忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在xx月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
找 总结 网随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，
通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，20xx年xx月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页!
2017电话客服人员年终工作总结篇三 找 总结 网不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们**的无限期待;另一头连着xx的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
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电话客服年度工作总结 篇2
回首20XX年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，用心开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务----xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#--1、2单元）收楼工作。
八、＂情系青海玉树地震＂组织开展募捐活动
在得知xx地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂为灾区人民奉献一份爱心＂的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
总之，在20XX年的工作基础上，20XX年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以＂最大的努力＂完成公司下达的各项工作指标。
电话客服年度工作总结 篇3
时光飞逝，我在后勤服务*办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好*年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
电话客服年度工作总结 篇4
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，()我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
电话客服年度工作总结 篇5
我们客服部是人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx领导等前辈的帮助下学习并掌握了电话客服的工作能力。如今，x个月的时间过去，我迎来了在xxx公司的第一个年末！
在今年的工作中，我在工作中学会了很多，也成长了许多。在学习方面，有xx领导对我们进行充分的培训和教导，这让我对于客服的工作越发的了解熟悉。此外，我自己也在工作内外也在的不停的锻炼自己，尽管只是一点点的学习，但也让自己有了不错的成长。
回顾这一年，在领导的正确指挥下，我们在工作中也取得了较为优秀的成绩。现对自身在这一年来的学习和工作情况做如下总结：
x月，我刚刚加入到了xxx公司，并在xx领导的培训中，开始学习客服所需要掌握的工作知识和技巧。起初我还以为，作为一名电话客服，需要学习的不过是礼仪和用语而已。但在真正的了解后才知道，正因为作为客服，我们的工作和服务都代表着公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培训中，除了基础的工作方式，最为重要的就是xxx公司的各种信息以及产品业务的资讯。作为客服，我们要面对和接待客户的各种问题，为此，必须在礼仪和知识上都有充分的准备！这样才能让顾客感到满意。
为此，我也一直都在学习上一直更新着自己，不断的锻炼自身的能力，并且时刻关注公司的信息，学习，并了解我们的业务。让自己能更好的完成客服的工作任务。
在平时的工作中，我主要负责接听顾客的电话，以及处理一些简单的资料整理工作。虽然听起来很简单，但其实却很麻烦。尤其是在接听顾客电话的时候，因为面对的顾客多种多样，所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈，并了解问题，最后解决顾客的问题。因为我们的工作代表着顾客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服务态度外，在各个方面都要小心谨慎。尤其是不能擅自答应顾客的要求。作为一名客服，我们必须认识到自己的言语的分量。尽管只是一名员工，但我们是代表着公司在于客户交流，为此，更要小心慎言。
此外，在资料工作的整理上，尽管相较之下更加简单，但因为容易被中断，所以还需要好好的适应和准备，防止在整理中出现错误，给其他同事带来麻烦。
最后，回顾一整年来的情况，其实我已经学习了很多，但相比的起领导和同事，那我却依旧总能发现自己的不足。为此，在今后一年里我会更加努力，让自己的工作完成的更加出色！
电话客服年度工作总结 篇6
岁月如梭，不知不觉我来xx已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和xx热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，xx业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如xx、xx及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部xx每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的xx们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据xx给予顾客最前沿的信息，最新xx资讯和最快的信息动态，给予个性的xx指导。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。
由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大，选取xx的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关xx书籍，以及查阅相关的xx网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是xx知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
电话客服年度工作总结 篇7
来到__的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
1、更新__网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到__英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写__英语公益活动高中建设的文章。
7、编写__英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《___库报表》。
做《___库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《__入库单》，《__清单》《__库单》《__客户服务维修单》《__保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时光解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《__报表》、《__服务维修单》、《__保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《__存帐》《__帐》《__账》《__账》《__账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时光，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时光，为用户带给贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。
电话客服年度工作总结 篇8
斗转星移，进入__已x个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名__人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”x月份来到公司以后，我首先接受了大约x星期的培训，培训内容包括__、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对__效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，__销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的__问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，__尤其如此。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的x个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受__良好效果的同时，也感受到__药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其__情况进行跟踪，随时向其传达__治疗__的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经x年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的受益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据，我们小组当月处理的交接数据达到了__多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用__文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的'，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事__的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是__培训演练，通过模拟__沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些__搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。
电话客服年度工作总结 篇9
二年任职又到了，回顾一下工作、反思一下不足、思考一下打算，非常必要和及时。二年多来，在上级组织和大家的共同支持帮助下，本人为有线电视网络的管理和发展作出了一点微薄的努力。现将二年多的工作汇报如下： 这二年，对于我们有线网络来说，是非同寻常的二年，网络体制的改革、网络资源的产业化运作、网络业务经营方式的转变等等，都给我们有线网络注入新的活力，给我们带来了广阔的发展空间和发展机遇。我作为一名有线网络人员，有幸目睹并经历了这二年有线网络的发展进程。在上级各部门的直接领导下，我扎实工作，依靠管理，不计个人名利，在网络整合、机制改革、强化管理、优良服务、队伍建设、思想工作等方面作了些创新和探索，促进了事业的发展。 一．抓安全传输，保信号畅通 去年以来，特别是去年*月*日吉林发生“FLG”插播反动邪教宣传后，网络的安全传输形势十分严峻。为确保网络传输的绝对安全，在上级的统一部署下，本人组织人员每天不间断地对线路进行巡查，实行由网络中心主要人员和各站站长组成的**小时应急值班制度，及时处置各类突出事件，同时还制订了“应急处置预案”，并二次组织中心应急小分队和各站维护人员，按照预案要求进行“演练”，提高了快速反应能力和处置突出事件的能力。确保了国庆节、江泽民主席访美和党的“十六大”召开这三大“重要播出保证期”的传输安全，使党和政府的声音安全、畅通地传送到千家万户。 二．抓机制创新，激内部活力 近年来，网络中心在机制创新方面迈出了扎实有效的步伐，我们在原来机构改革和大幅精简的基础上，去年又有新的更大的动作。去年*月份，本人大胆提出精简方案，将原第一、第二、第三有线电视站合并、精简为维护部和营业部，方案很快被采纳。通过合并精简，使管理环节减少，效率得到提高。 在人事改革方面，我们继续深化并不断推进，三站合并为二部后，我们对新设的管理岗位人员分别实行聘任制和竞聘上岗制度，有效激活了人才资源，使不少优秀人才脱颖而出，走上了管理岗位。 与此同时，为优化人员结构，本人又在二部全体员工中进行“双向选择”的试点工作，经过二轮的双向选择，最终有二位员工因落聘而被下岗解聘。这种敢于碰硬的人事制度改革在员工中引起很大震动和反响，也有效调动了广大员工的工作热情和工作积极性。 三、抓内外管理，促经济效益 管理出效益，管理也是生产力。对内，规范各项工作规程，建立健全各项规章制度，做到管理有章可循，努力向管理要效益，注重成本核算，正确处理投入和产出的关系，使各项费用支出有了大幅度的减少。对外，强化网络管理力度，不断提高收视费收费率。一方面我们大力宣传有线电视管理规定，提高客户的缴费意识；另一方面对偷接、拒缴收视费的行为进行严厉查处，该追缴就追缴，该中止信号就中止信号，使收费率有明显提高。在抓管理过程中，本人能做到以身作则，带头遵守规章制度，严格管理，奖罚分明，对违反规章制度的人和事，敢于坚持原则，敢于碰硬，敢于承担责任，决不手软。该批评的就批评，该承担责任的就承担责任。如本月**日，营业部热线电话值班人员在接话中，违反《首问责任制》和《优质服务规范》的规定，在从速处罚当事人的同时，本人勇于承担管理责任，主动扣除自己奖金***元。由于管理严格，使正气得到弘扬，取得明显成效。 三．抓优质服务,树行业形象 有线电视网络作为窗口服务行业，其服务质量优劣，直接关系到广电的形象。为此，本人致力于服务质量的提高，积极明确和落实首问责任制、维修承诺制。同时在员工中积极开展职业道德教育，教育职工立足岗位，敬业爱岗，使服务质量有了较明显的改善。 四．抓思想工作，鼓各方斗志 应该说，这二年多网络中心的各项改革力度比较大，特别是机构改革和人事制度改革的配套实施，加上机构的重新设置，职能的重新划分，分配机制的重新调整，管理人员的重新竞聘等，使改革的涉及面很广。特别是去年*月**日，市委、市政府决定将鹿城、瓯海、龙湾三个区有线网络划归网络中心管理后，员工思想波动很大，这就使得思想政治工作的任务显得尤为繁重。为此，作为市广电局机关党委委员、台党总支委员兼党支部书记，本人注重思想政治工作，积极协助党组织积极做好思想政治工作，鼓舞各方斗志，理顺了员工的思想情绪。由于坚持思想领先，讲道理、摆事实，使员工对各项改革措施，不但理解和支持，而且积极参与，这几年，多项改革措施的出台，没有出现大的思想波动，确保了各项改革的顺利实施。 五．诚实做人，干净办事 作为台里的一个职能部门，网络中心的人员配备应该说是比较精简的，具体负责日常管理的人员现增加到*人（原仅为*人），而作为一个窗口服务的行业，下面毕竟有二十个电视站几百号人，且管理范围涉及整个市区，直接用户达**万之多，各种事情可以说是应接不暇
电话客服年度工作总结 篇10
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务
一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
电话客服年度工作总结 篇11
自今年7月入职至此刻，我一向在xx轮岗，至今已有四个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高xx业绩冲锋陷阵。虽只有四个月，但透过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。
今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前状况提出自我的一点想法。
一、服务
客服室，实际是营销服务室。每一天，服务经理透过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一向思考和亟需解决的难题。
我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自我的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，就应在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自我的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，到达更好的服务效果。打破框架，创新服务。
二、考核
考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。
我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的用心性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工用心性贵在设置适宜的考核指标。xx客服可综合思考市公司下达文件的指标为基础，设置自我的考核标准。指标设置务必得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，用心性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
三、团队建设
建立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。
我推荐，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的能够讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人潜力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。
总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。
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电商客服年度工作总结模板
20xx年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到总结两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的情绪。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个辣有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种辣味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
电厂年度工作总结经典
这个选题是关于“电厂年度工作总结”，在文档写作任务接到之后，很多人会感到一片空白，不知道如何开始。在动笔之前，通常会先搜集相关的范文，因为优秀的范文能够帮助我们明确生活目标和追求方向。你是否知道如何撰写一篇富有思想的范文呢？
电厂年度工作总结 篇1
20xx年，金融危机的寒冬开始被人们淡忘了，世界贸易逐步复苏，中国依旧维持着较高的经济发展势头，全国上下一副暖春的景致。在祖国大好经济形势驱动下，在我发电公司领导班子大力.改革励精图治下，在全厂职工通力协作下，我们公司加强了班组建设，提高了执行力，并一举创造了扭亏为盈的佳绩。
当然成绩与汗水永远是分不开的，我们二单元五班这支年轻的队伍，面对新的体制.面对新的改革，敢打敢拼.肩扛责任迎难而上。班组全体成员在思想方面不断加强思想政治学习，在工作方面精益求精，每一名成员聚能独立执行同岗位的'工作任务，最早实现了全体成员的全能值班员.全能控制员员，较为圆满的执行并完成了上级下达的各项工作任务。并且在我厂三家公司举办的300MW机组技能操控比赛中，本班荣获了个人第一.第二名，团体第一名的好成绩。
现将主要工作总结如下:
一.安全工作方面
本班贯彻执行我厂“提高执行力”的指导方针，增进了同事间的合作意识，提高了班组凝聚力，同时，加强了对任务的执行力度。在20xx年内，本班当班期间未发生任何非常规停机停炉事故，均将事故消灭在萌芽之中，不仅优化管理，积极的调整工况，而且优化运行方面，在兄弟班组内起到了一定的模范带头作用。其中较有代表的例子有：
3月6日，值班员周航、邹阳检查发现#3炉分离器底部排水管漏汽水。11月11日，#4机增负荷至255MW时, 甲侧送风机出口风量测点表管堵塞导致甲、乙侧风机出力不平衡，甲侧风机喘振现象，经五班人员对此次事故果断处理，保证了#4机组的稳定运行。
11月份以来，由于全厂的燃煤储蓄低，煤质较差，#3.4炉的安全.稳定运行成为了重中之重。针对这一点，本班认真执行上级命令，降低机组煤耗，改善设备运行工况，积极的配合检修人员处理设备缺陷，优化机组运行，尤其对石子煤皮带.空压机等事故高发设备实施定人定期管理，同时，优化班组管理，减轻运行人员心理压力。这样不仅保证了#3.4机组安全稳定，还顺利的完成了上级部门下达的运营目标。
二.班组建设管理
本班在2月份创建之初，开始实施民主管理，狠抓技术学习，班组培训，安全生产等方面。在技术学习方面要求学习内容全面、详细，每月有计划的召开讨论会2-4次，在讨论会上班组成员轮流发言.各抒己见，对一些技术难题，主持人以及班长在会后给予重点点评;在安全生产方面委派专人负责管理，班组成员积极参与，学习内容丰富，其中包括：安全生产事件的讲解，安全.异常事故的分析，重点要害部位的风险预控，以及我厂#3.4机组目前存在的重大缺陷.隐患的预防管理等。通过班组的民主管理，班组建设不仅得到了加强，工作环境也得到了明显改善。现在班容班貌大为改观，墙壁皂白、日常用具摆放整齐。通过多次的班组学习，新班组成员之间齐心协力，班组内部一派欣欣向荣的景象。
三.思想政治学习
本班根据我厂《关于开展深入学习实践科学发展观活动实施意见》，从三月中旬深入学习实践科学发展观。在发电部党支部的直接领导和二单元五班学习实践活动指导组的帮助指导下，结合我厂实际，着重围绕确保机组安全稳定、多发电优发电、加快电力建设、改进党的建设、加强队伍建设等方面实践的需要，深入开展学习实践活动。班组成员积极参与其中讨论研究,本着科学、务实、求真的态度，加强运行管理，提高工作能力，把各项举措落到实处，并较好的实践到各项工作中，取得了一定的成果。
四.节能减排
本班当班期间，积极的联系其他运行部门，协调合作，杜绝了设备的极值运行，改善了运行方式提高了机组的安全运行。
例如：与脱硫班组共同调节机组的燃煤工况，保证机组富氧量燃烧，减少S02的生成，避免了吸风机与脱硫风机出力叠加用电损耗，有效的降低了烟气的含硫量。本班还在#3炉多次停炉期间，提前破坏真空，停运6KV凝泵电机，打破了以往常规，节省了大量的厂用电消耗。
五.工会以及班组活动
本班人员积极参加工会及团组织举办的各项活动，比如公司举办的合唱比赛.踢踏舞培训班等等，并且取得了良好的成绩，五班成员还经常利用业余时间，自己组织一些喜爱的活动，比如今年春季的新城区钓鱼放风筝活动.九月初九的平顶山登高比赛.11月份参观开封龙亭的菊展等，在提高了班组人员的自身素质同时，加强了班组的向心力.凝聚力，为了五班在今后更加努力的工作奠定了坚实的基础。
以上就是我们二单元五班在工作.学习.生活等方面的总结。20xx年就要过去了，但在余下的这段日子里，我们二单元五班会提高警惕紧握拳头，在发电公司领导班子指导下，争取实现我厂全年120亿千瓦时的运营目标。对于即将到来的20xx年，本班全体成员依旧会以强烈的工作责任感向公司高度负责，克服一切困难以实际行动，一如既往的完成明年全年工作任务，为姚电打造一个美好的明天。
电厂年度工作总结 篇2
回顾20xx年，电厂安全生产运行都创造了良好的成绩。公司和集团给我们下达的发电量，上网电量，垃圾焚烧量等等各项任务指标都能够优秀的完成。这跟我们全体的运行人员的辛勤劳动是分不开的。全体运行人员一直坚守在生产一线，勤勤恳恳，兢兢业业，精心监盘，细心操作，密切注视各项运行参数的变化，时刻留意现场设备的运行情况，一刻也没有放松。认真执行落实电厂给我们的交接班，定期切换，班中努力巡视检查。同时我们运行人员，脑子里时刻都是紧紧的绷着一根弦，不论发生任何一点小小的事故绝对会精心处理，防止事故的扩大化。
在过去的一年，我们没有发生任何误操作的现象，每一次事故的发生我们都能够迅速限制事故发展，消除事故根源，并解除对人身或设备的威胁。时时刻刻保持清醒的头脑。发生事故时，首先注意厂用电系统，设法确保厂用电源的正常。在不损坏设备及危及人身安全的前提下，用一切可能的方法，使设备继续运行。在事故已被限制并趋于正常稳定状态时，应尽快设法将运行方式调整为系统的合理运行方式，使其恢复正常。
同时，我们运行值班人员能够迅速有效的消除事故，发生事故时头脑时时刻刻都能保持清醒，并认真努力的做到每一个细微之处。
1、如发现对人身及设备有威胁时，应立即解除威胁，在必要时立即停止设备运行。
2、根据ＤＣＳ显示、继电保护信号及故障记录动作情况和设备的外部现象，了解事故的全面情况。
3、迅速进行全面的检查，判明事故性质、地点及其范围，并设法消除故障点。
4、接到处理事故命令时，都会向发令人复诵一次，如命令不清楚或意图不明，都会详细的询问清楚，执行后立即向发令人回报。
5、以最快的速度恢复已停电的重要设备和厂用电的供电，并恢复正常运行方式。
6、将故障设备停电，并进行必要的测试，通知检修人员修复。
7、对无故障现象，属于保护装置误动作或限时后备保护越级动作而跳闸的设备，进行试送电或做零起升压试验。
8、对有关设备系统进行全面检查，详细记录事故发生的现象及处理过程。
在上班期间都会努力的认真监视各个汽水工况的流程，时时刻刻关注各个参数的变化情况。设备各个工况下运行参数的变化，及时有效的进行调整。在调整的具体操作中必须把握住一个提前量的控制，对各种运行参数都必须有超前超前意识。这样才能调整的稳，不会剧烈的波动。
所有运行人员通过实践工作,经过不断的积累和交流学习,对锅炉、汽机、电气等各设备和专业的参数调整方法，摸索出了一套符合实际，可行好，效果明显的思想认识和科学方法。从而实现了对锅炉、汽机、电气各设备参数的良好运行和有效调整控制。主要体现在以下几个方面：
1、锅炉在正常的运行期间应经常监视汽包的水位在-10mm左右，同时保证省煤器进口水温，保证锅炉进水温度120℃以上，以防省煤器低温腐蚀。
2、监视锅炉汽包压力在4.6Mpa到4.85Mpa之间.通过及时的调整焚烧炉的燃烧工况,改变焚烧炉一,二次风量等手段来进行控制。由于生活垃圾成分复杂，热值不稳定，且换季和换区的影响较大。运行方面首先加强垃圾池的管理，科学堆放，保证进料区和投料区的正常，保证沥滤液及时排除，加强混料，尽量保证进炉垃圾松散，热值均匀；其次，加强燃烧调整，做好预判，垃圾热值变化较大的情况下，进行提前调节，做好燃料分析，做到司炉人员心中有数；最后积极配合检修人员，保证设备运行良好，为燃烧调节创造好的条件。
3、应经常注意主汽温度的变化，控制在380到400℃之间。通过及时调整减温水流量使之与锅炉主汽压相匹配，有效的保证过热器内蒸汽的质量流速。防止了汽温有大幅度的升降及管壁超温现象的发生。有时减温水的调整跟主汽温的变化之间，跟踪迟缓，马上进行人工干预。
4、垃圾焚烧系统投入后，应及时检查焚烧炉内的燃烧工况。必须保证燃烧烟气温度必须在850℃以上，且滞留时间超过2秒，这样才能保证垃圾焚烧过程中使有机物得到彻底的解决，减少有害气体的产生（特别是二英），从而减少后道工序的处理负荷和对周围环境的污染，另外，炉膛中未燃烬成份不得大于3%，炉膛内保持负压，一般控制在-50～-30Pa。锅炉负荷变化应及时调整一，二风量，当负荷在80%～100%时，氧量控制在6%左右。调整给料炉排、焚烧炉排的驱动速度，幅度不可过大，正常时每次增、减幅度不宜超过±10%，且调整间隙不宜太过频繁，等燃烧工况稳定后再作下一次调整。同时，垃圾在焚烧炉应该进行相当充分的燃烧，让竖直烟道的烟温能够到850℃停留2秒，减少二英的排放。还可以避免造成没充分燃烧的烟气在尾部烟道进行二次燃烧或冒黑烟等情况的发生。控制炉内烟气氧量在6%左右，基本应该可以说明已经燃烧充分。在垃圾燃烧调整的过程当中，努力做到勤看火，勤思考，最后通过精心调整来达到理想的工况，使烟气环保和锅炉负荷各项指标都能达到一个理想的范围。
5、炉膛是否结灰使炉膛热负荷升高，受热面的结焦情况是否加剧，目前影响停炉的主要原因就是锅炉受热面因结焦严重而不得不停下来清焦。及时的投入水平烟道振打和声波吹灰系统。在很大程度上有效的缓解了水平烟道的结焦情况。
在做好运行调整的同时，我们还做好几下几方面的工作
安全文明在过去的一年里，运行的五个值,认真负责的履行职责,严格执行安全规定和运行规程，通过各种各样的科学的思路和有效的方法,实现了安全文明生产的无人员伤亡，无重大事故的要求.
运行周期经过运行人员的仔细研究，认真讨论，形成一套可行的科学的认识和方法,并通过对司炉的燃烧调整的培训,使各司炉人员的技术水平获得了极大的提高,燃烧调整能力获得了长足的进步.创造了单炉连续运行192天的记录,实现了锅炉长周期运行的可行，保证了机组的稳定,减轻了工作数量和程度,提高了经济效益.
现场巡检提高巡检质量，落实好每班规定的现场设备巡检记录表的填写，真正做到测量好现场设备的真实数据，与前几次数据进行对比，看运行状态有无改变；与设定值相对比分析，看是否偏离设计值，并分析原因及改进措施，尽早把设备存在的潜在缺陷反映出来，及时联系相关人员处理，保证设备的连续稳定运行。
规程改进由于巡查时的认真观察，操作时的调整改进，再经过对实际中的问题的分析和研究，经过大家的讨论，发现现行规程的各种问题和缺点，并记录下来，形成专题，然后经过大家不断的实践操作和科学的论证，根据国家法规和公司规定，逐步的修改规程中不完善不合理的条款和规则，使规程日益完善，合理，科学，符合实际工作情况和需要，保证了机组的各项操作有则可守，有条可依，行之有效，行之见效。进一步保证了机组的安全，稳定、经济的运行，同时为运行规程的完善发展和科学进步打下了良好基础。
技术学习运行人员，在作好工作的同时，不忘班余时间进行安全、技术等方面的学习。技术问答、技术培训，安全培训，事故预想等工作有条不紊的进行，各项工作有声有色的进行，丰富了运行人员的理论知识，增长了运行人员的技术认识，提高了运行人员的技术水平和操作技能，提高大家在工作中理论联系实际的能力。为储备了技术人才打下了良好的基础。
员工培训在学习班中，定期进行锅炉、汽机、电气等各项知识面、技术点进行学习培训，提高了大家的理论水平和技术水平，增强了大家实际操作的能力和反应速度。老员工对新来的员工进行认真地教育和指导，加强现场操作和远方操作的培训，使新进员工在短期内获得了巨大的进步，促使他们快步容入实际工作中，快速上手。
09年是我宝安厂取得丰硕成果的一年。所有生产运行人员在厂领导的正确领导下，共同努力，精诚合作,与维护检修人员的紧密配合,携手作业。在过去的一年里，按质按量的完成了上级布置的任务和要求，并力所能及的为兄弟厂部分担了应有的责任，为公司和集团交了一份满意的答卷。明年即将来临，我们运行人员会以饱满的热情，踏实肯干的作风，做好本职工作，力争明年的运行工作再上一个新的台阶。
电厂年度工作总结 篇3
锅炉工报告
各位领导、各位工友大家好：
作为一名老锅炉工，2012年因工作需要调到双源石化做锅炉工。工作。在各级领导的正确领导和帮助下，在同事的关心和支持下，在学习和工作的不断努力下，我的思想认识、工作能力和综合能力各方面都有所提高和提高。虽然在工作中完成各种任务后会遇到一些困难，但这对我来说是难得的锻炼机会。我觉得我对自己的工作有了更深的理解。现在我来总结一下这一年的工作。首先，确保你在思想和行为上始终与公司保持一致。其次，通过多看、多问、多听、多想、多做，积极提高自己的技能，使自己的工作水平再上一个新台阶。为了不断提高你的技能，从以下几点开始。
1.
1.工作认真负责，全身心投入工作，以公司理念要求自己，诚信待人，踏实做事，服从领导安排，克服各种困难，始终以积极认真的态度对待工作。 尤其是冬季采暖期，劳动强度加大。在各种困难的工作情况下，我们努力改进各种运行参数，及时检查设备，维护设备。工作还没有放下，还在按时维护检查。有时由于锅炉运行中的各种因素，无法满足公司的运行要求。但是，我们迎难而上，积极调整工作思路，抓住重点，调整高水平交通运行。
2.
2.在技??术上努力学习，在理论上熟记操作规程，在实践中严格遵守操作规程，培养个人独立操作的能力，确保生产不发生事故，把工作中遇到的问题写下来，积累的经验，以及随时注意的事项，虚心向同事和领导请教，这样就可以实现独立就业，但要知道，想要一个锅炉，需要时间去磨练和积累知识，循序渐进，一日胜于一日。 希望在工作中以新的专业标准对待工作。
3.因为技术是死的，能力是活的。 在各种突发事件中，我们团队团结一致，果断应对，将事故杜绝于萌芽状态，将实际事件降到最低。所以判断能力又快又准，学习和运用的能力才能更好的做好。
④．积累工作经验，落实公司“节能降耗”。在煤耗、水耗和电耗方面，节约每公斤煤、节约每一滴水、节约每1度电。我们以安全运行为重，兼顾经济运行。
⑤.在安全生产工作中，我们加大对设备的检查力度，提高设备的可靠性，合理调整锅炉运行方式，确保完成公司下达的各项生产指标。避免人员伤亡、设备损坏、火灾事故和影响公司供暖和设备运行的重大事故。
新的一年有新的开始，也有新的压力。只有设定新的合理目标，才能取得新的突破。
1.继续研究锅炉专业技术，提高事故处理能力，争取更稳定的锅炉运行，使锅炉负荷在安全、稳定、经济的情况下再创新高。
2.在做好本职工作的同时，学习其他专业知识，争取早日实现“全方位运作”的目标。
3.在保证供热的基础上，完成公司交办的各项任务，超额完成
4.继续发挥团结协作精神，强化观念，激励自己有更高的认识和发展。
新的一年，我们取得了一定的成绩，在技术上取得了新的突破。我们在工作中本着主人翁的思想态度，全身心地投入到锅炉的运行中。不懈的努力使我取得了一些成绩。但我们的跑步团队不会因为成绩而放弃创新的步伐。我会继续努力，鞭策自己，为双源石化献身。
2013年
年度记者：郭进中
12日01
电厂年度工作总结 篇4
紧张忙碌的20__年即将过去，充满希望的20__年已悄然而至。在过去的一年里，我们抱着极端认真负责的态度展开各项工作，兢兢业业，勤勤恳恳，有得也有失，有成果也有不足，在20__年到来之际，我们更要努力学习专业技术知识，严格遵守各项运行规程，虚心求教，团结同事，不断提高工作能力，干好本职工作，现将一年来的工作加以总结：
一、工作认真负责，敬业爱岗，诚信待人，踏实做事
克服了我们第一次在南方这么炎热的夏天工作，始终以积极认真的心态对待工作。特别是四月五月份两台机组同时运转，劳动强度增加，在线仪表有的不准确，还要完全靠手工分析，如按一台机组的正常试验程序，做试验就得两小时，期间还要加药，监控水质，巡检设备，白班还要排污。刚开始是忙的厕所都顾不上去，费尽心力唯恐水质控制不及时。后来又积极调整自己的工作思路，抓住重点，先做没在线仪表的和水质波动大的，再做水质指标较稳定的，两台机组水样交叉做试验，这样虽然一人一岗，仍坚持不懈，及时了解水质情况，更好地调节水质。
二、技术上用心钻研，理论上熟记操作规程，自购其他化学学习资料
实践上严格遵守运行规程，培养独立操作能力，保证不发生误操事故，把工作中遇到的问题和取得的经验、注意的事项随时记下来，虚心向师傅、专工请教，虽然已能独立上岗了，但深知要想把化学专业学透学精，还需要时间的磨练、知识的积累，循序渐进，一月才比一月强。即使休假期间，利用间歇时间，不忘看化学专业书籍，做到身不在岗心在岗，还充分利用家里网络资源，查看电厂化学文献，开阔视野，继续充电，希望在上岗后能以新的认识高度对待工作。
虽然我们化水是三人编制，但是我们甲值只有两人，但也保证了机组的正常运转，在这一年中，我们甲值制除盐水_吨，严格执行班前班后巡检制度，共发现缺陷近_项，消缺率达到100%，在近_张工作票中，我们做到了无一例安全事故的发生，还有完成了再生清洗_次左右，自查自纠_项，公司整改_项，在年度酸碱演习中，学习了应急预案的处理，并且在_月_号白班里，酸罐液位计发生泄露，我值安玉龙快速穿好防护服，及时关闭阀门，避免了一场因酸泄露而造成的重大事故。
20__年即将到来，新的一年有新的开始，有新的压力，制定新的合理目标才有新的突破。我们必须要做到：
1、继续钻研化学专业技术，提高事故处理能力，争取汽水监督工作更加熟练，水处理工作会操作。
2、干好本职工作的同时，了解其他专业知识，争取早日达到公司的“全能培训”目标。
3、继续发挥团结协作精神，强化董事长提出的“六一流”理念，一流的设备、一流的产能、一流的技术、一流的品质、一流的管理、一流的成本，鞭策自己有更个高的认识和发展。
电厂年度工作总结 篇5
时光飞逝，20xx 即将过去。在这一年里，我和同事一起生活、学习和工作。我们彼此建立了深厚的友谊，同时我也在实践中磨练了自己的工作能力，极大地提高了我的业务能力和技术水平。当然，这离不开上级的帮助和大家的支持。在这里我非常感谢！作为芒康水电站的员工，我感到责任重大。过去一年的场景在我脑海中挥之不去。经过思考和总结，我对自己有了一个客观真实的评价。为了给年终工作画上一个圆满的句号，我将年终工作总结如下：
1．工作态度，思想工作。
我热爱本职工作，严格自律，遵守各种厂规，严控自己，端正工作岗位，始终保持“谦虚、审慎、自律”。在同事们的关心和培养下，在同事们的帮助下，我时刻刻苦学习，积极进取，努力提高自己，时刻努力，认真完成任务，做好职责。
二、生产工作
1、落实站内管理工作的法律法规，提高水电业务水平，做好搞好维修工具的使用和保养，定期检查站内水电辅助设施是否完好，发现问题及时报告站长，尽量减少机组事故的发生。
2.严于律己，宽以待人，遵守电站规章制度。我严格遵守车站规章制度，不迟到不早退，主动请假。在工作中，尊重领导，团结同事。平时勤俭节约，吃苦耐劳，对人真诚，人际关系融洽，从不为无原则的争执而烦恼，处处以优秀水管工的要求规范自己的言行，培养他们的综合素质和正直不懈怠。了解水电相关政策法规和处罚措施，掌握正确的施工方法，及时更换改造老化、存在安全隐患的水电设施。
年末完成的主要工作如下：
1、我热爱我的工作，在日常工作中不断熟悉更新的业务，并且能够认真负责地做每一件事。
2、做好水电线路的维护保养工作，及时做好定期检查和检修，确保供电、供水设备正常运行，认真完成必要的改进任务保持线路设备完好，合理使用水电材料、保养工具。
3.在工作中能认真工作，不擅离职守，爱岗不离岗，不乱行。
4、注意安全，按相关操作规程工作。
5、做好检查维护工作，及时排除和解决问题。
6、做好单位水电抄表工作，甚至对不按规定用水、用电的行为给予提醒和纠正。
7.能够在日常工作中严格要求自己，遵守单位的规章制度。
8.完成领导安排的其他任务。
回顾过去一年的工作，虽然取得了不错的成绩，但仍有不足之处，但我一定会不负领导对我的信任。 面对新的一年的工作，我会从头再来。 从此，一如既往地努力工作，努力做一名优秀的工人。
电厂年度工作总结 篇6
电厂运行班组长年终总结报告
尊敬的领导、各位同事：
大家好！我是电厂运行班组长，今天我有幸能够在这里向大家作年终总结报告。回顾过去一年，我深感责任重大、使命光荣。在各位的支持和帮助下，我班组工作取得了一定的成绩，同时也存在一些问题。在新的一年里，我们要继续发扬优点，坚决克服问题，为电厂的稳定运行贡献我们的力量。
首先，让我们来回顾一下过去一年我们在电厂运行方面的成绩。通过我们班组的不懈努力，电厂全年的发电量达到了XX万千瓦时，较去年同期增加了X%。这得益于我们对设备的维护保养工作，以及班组成员的团结拼搏精神。我们坚持“预测、预防、维修”原则，及时排查并消除了一些潜在故障，确保了设备的可靠运行，并能够高效地组织维修工作。此外，我们还积极推行了能源节约措施，有效降低了单位能耗，为电厂的可持续发展做出了贡献。
其次，就是在安全生产方面，我们班组也取得了一些进展。我们提高了生产安全意识，加强了培训，逐步建立了安全管理体系。通过定期的安全检查、隐患排查，以及建立健全的应急预案，我们能够更好地预防和应对事故风险。在过去一年中，我们班组没有发生任何重大的安全事故，员工伤亡率也得到了有效控制，这是我们全体成员共同努力的结果。
然而，虽然我们取得了一些成绩，但也应当看到存在的问题和不足之处。首先，人员流动问题导致我们班组的稳定性受到了一定影响。有些员工由于个人原因选择离职，我们需要通过招聘和培训新人来填补空缺。其次，面对电力市场竞争的加剧，我们需要继续提高发电效率，优化发电方式，进一步降低生产成本。此外，在安全生产方面，我们还需要更加严格遵守各项操作规程，加强整个班组对危险源的控制和管理，确保员工的人身安全。
基于以上总结，我班组在新的一年里制定了以下工作目标：一是继续提高发电效率和降低生产成本，力争在市场中保持竞争优势。二是加强人员培训，提高员工素质和技能水平，增加班组的稳定性。三是继续加强安全管理，确保电厂安全生产，防止事故发生。我们将按照这些目标，紧密团结一致，共同努力，为电厂的稳定、高效运行做出更大贡献。
最后，我要对班组成员表示感谢，感谢你们在过去一年里的辛勤工作和付出。同时，也要感谢领导和各部门对我们工作的支持和关心。让我们携手并进，以更加饱满的热情和务实的作风，迎接新的挑战，展望更加美好的未来！
谢谢大家！
电厂年度工作总结 篇7
新建电厂公司年度工作总结
近年来，能源行业已成为国民经济中至关重要的支柱产业之一。电力作为能源系统的关键部门，电厂建设成为推动能源结构调整的重要手段。全国各地的电厂公司也在不断推进新能源建设、优化电网布局、提高发电能力等方向不断发展，新建电厂公司在2019年致力于成为企业发展的驱动力，经过全员的全力以赴，成功实现了多个重要的阶段性目标，取得了显著成绩，现将年度工作总结如下。
一、公司业务概况
新建电厂公司隶属于中国南方电网有限公司，主要从事可再生能源电力工程建设与管理，新建电厂公司在2019年成功完成了河北固安、江苏高邮等多个项目的建设。公司一年间新增可再生能源电力装机容量1200MW，累计装机容量达到了5000MW，发电量和业务收入均超过了去年同期。
二、项目建设
在2019年，公司始终把项目建设工作作为核心业务关注的重点，围绕实现建设质量、安全、进度、投资四个目标，将各项建设任务细分为不同的子过程，严格关注项目建设进展和成果的专项考核制度的实施，恪守合同承诺策略，致力于高质量、高效率的项目建设。
河北固安项目共有4台200MW机组安装，该项目采用耦合式疏条板净化设备，引进国际先进技术和设备以满足环保要求。公司能够迅速解决生态保护问题，有效降低排放浓度，同时还用上了得力的机组运行管理程序以提高安全运行性能和可靠性。
江苏高邮项目总装机容量560MW，其中风电装机容量达到360MW，建成后可利用的清洁能源已经预测达到约12亿度，为当地无碳减排做出了显著贡献。
同时，新建电厂公司还优化了电网布局，缩短了供电距离，提高了电网稳定性和供电能力。
三、管理创新
在高质量、高效率的项目建设之外，新建电厂公司还积极探索管理创新，推进公司运营机制的升级，深化内部管理以提高经济效益。
在人员培训方面，公司制定了全员化的纪律执行标准和安全规程，所有项目管理人员必须接受严格的管理培训，加强知识技能和责任意识培养。此外，公司建设了规范、规模化、全自动化的信息系统，并建立了宏大而完整的计划、监管、运营和支持系统，使决策与不断优化更加科学和精准。
四、安全环保
在高效率高质量的工作面前，公司永远没有放松安全环保工作。新建电厂公司坚持“绿色、低碳、环保、安全”的企业理念，积极配合政府监管机构，建立了完整的安全、环保管理体系。
公司将环保、安全考核与人员工资和业绩挂钩，并对员工履行安全、环保职责做出的贡献给予重要肯定与表彰。
新建电厂公司在完成业务进展的同时，落实了“保障人民安全健康”的根本使命；得到了社会公众和合作伙伴的广泛赞誉，公司在社会心目中的信誉度不断提高。
五、未来计划
新建电厂公司将继续保持在可再生能源领域的领先地位，秉持高标准要求，致力于建设更加安全、清洁、环保的电厂巨兴。公司正计划兴建耦合式疏条板净化设备设施，力求将排放浓度控制到更加严格的标准之内；公司还计划在全国范围内推广新能源技术，加强与大学、科研机构的合作，实现新能源在全球范围内的一体化设计和开发。2020年，公司将继续努力实现可持续发展目标。
六、结论
在2019年的工作中，新建电厂公司与时俱进，不断突破自我，取得了长足的进展，赢得了良好的业绩。新建电厂公司在全员的共同努力下，实现了战略、规划和资源的协同发展，未来也一定能够在绿色新能源领域赢得更多的成就！
电厂年度工作总结 篇8
年末将至，新的一年即将来临。不知不觉中，20xx转眼就过去了。一年来，在站长的正确领导和关心下，在值班长的带领下，在各班组成员的帮助下，我从一个参与变电站运营的新人变成了一个人今天在行动中值班。我们一直在努力取得各方面的好成绩，全面、高质量地完成了上级领导交办的各项任务。
回顾过去一年的工作，我主要做了以下几个方面：
1、安全生产是一切工作的重中之重.年中加强对《电力行业安全工作规程》的学习；及时学习安全简报、检查报告和事故报告，从事故中吸取教训，推断其他事情；安全生产的基础。在今年的各种投切作业，特别是综合检修的送电过程中，我能够严格按照投切作业的规范流程，顺利完成了今年的投切作业。
我也积极参与日常安保活动和上级部署的各种专题安保活动。通过参加日常安全活动，认真学习安全生产方针政策、上级规定、指示和要求，认真学习上级下发的各类安全文件的安全简报和事故报告，认真学习相关法规和制度。我找到了很多工作。安全意识也大大提高。此外，我还根据季节特点和上级要求，积极参加春季安全大检查、秋季（冬季）安全大检查和“安全月”活动。与同事一起找出安全生产中的薄弱环节和设备缺陷。
2、过硬的业务技能是安全生产的前提条件，所以我在安全生产的同时也积极为自己进行业务技能培训。通过一年多的学习和工作经验的积累，虽然业务水平有了一定的提升。但是目前，随着我们设备的不断更新换代，我们必须加强工作技能的培训。为此，要加强自身业务学习，刻苦学习技术水平，提高业务技能和突发事件处理能力，做好每月技术问答，
on-现场检查和事故预判，在每季度防事故演练的同时，积极参与变电站检修试验工作，咨询现场调试检修师傅，将书本知识与具体设备有机结合学习。
3、在完成本职工作的同时，也积极参与团队安排的各项工作
今年年初，我们团队成立了一个QC小组，我在团队中负责QC。工作。我们QC小组的题目于XX月在站内发布，结果得到站长和评委的一致认可。这次QC活动让我的工作能力和解决问题的能力得到了很好的锻炼。
一年来在站长和值班长的正确领导下，虽然我做了以上工作，取得了一定的成绩，但与上级领导的要求相比，取得的成绩其他团队成员彼此一致。还有一定的差距。主要表现在以下几个方面
四是业务水平不高，事故应急处理能力不强。虽然通过三年多的学习和工作经验的积累，专业水平有了一定的提升，也成为了一名值班工作者。但是，由于我从事变电运行工作的时间不长，我的专业水平和工作经验与其他老同志相比还是比较低的，离一个合格的值班人员还有很长的路要走。
第五，安全意识不够强。有时安全活动不能认真投入，平时对安全的思考有时有些松懈。具体表现是在正常工作中仍有一些习惯性的违规行为没有完全消除，如：运行中监控不足、巡查时不按照规定的巡查路线、不按规定时间巡查等。
针对以上不足，我想在XXXX年的工作中，总结经验教训，找出差距，克服不足，特别是安全生产工作。面对成绩，我必须保持清醒的头脑，充分认识到不安全的因素可能仍然存在。只有坚持“安全第一、预防为主”的方针，认真细致的工作，才能防患于未然。所以我下定决心在新的一年里要做到：一是进一步增强责任感和使命感。二是在全面完成公司交办的各项生产任务的同时，坚决杜绝习惯性违规行为，杜绝人身事故的发生，确保全公司安全生产；第三，加强自身的技术和业务水平的培训，特别是新的交通法规，提高事故处理能力是我近期学习的重点；四是加强自身思想政治学习，从思想上认识安全活动的重要性，通过安全活动不断提高自身的安全意识。
回首历史，展望未来，我们正面临一个承前启后的发展新时期。历史给了我们机会和责任。随着超高压发展的不断深入，我会以积极的心态调整自己，才能跟上公司发展的步伐。新的一年，一步一个脚印，众志成城，攻坚克难，奋发图强，为明天公司的繁荣作出应有的贡献！
电厂年度工作总结 篇9
截止20xx年1月24日，本着“巡检为主，抢险为辅”的原则，以“发现隐患、处理隐患，防范于未然”为首要目的，对辖区内干线、本地网传输线路、基站设备、机房安全、动力及配套设备设施进行详细的巡视检查。具体工作总结如下：
一、维护站次：
本月我县组织基站维护人员完成全县辖区内96个宏蜂窝、21个一体化、11个直放站，14个室内分布系统、干线及本地网共计425公里传输线路的日常维护工作，严格执行VIP基站每月两次的巡检要求，传输线路侧派遣专人对施工地段光缆进行盯防。
二、安全隐患及处理情况：
1、交流引入线路松动11个
2、更换电源模块4个。
3、更换光缆电杆1根，整理光缆线路2KM。
4、维修发电机3台次。
三、分析本月安全信息：
本月辖区内传输线路、基站总体状况良好，隐患已经排查完毕，部分隐患因数量较大，材料不足、冬天施工困难等原因尚未处理，已经详细统计于本月隐患记录表中。
四、下月工作计划：
1、按照通信保障方案及月度巡检计划表继续做好巡视盯防。
2、完成部分季度执行项目。
3、加强宣传防止基站变压器、光电缆被盗。
4、2月20日天气转暖后开始更换基站防盗门。
电厂年度工作总结 篇10
一、安全生产的工作目标落实情况
每年一月，就制定安全生产目标，部门与班组之间签定责任书，然后再分解安全生产目标到个人，由值长与值班员之间再签定，做到下级对上级负责，人人都明确知道自己的安全生产目标和责任。
二、安全生产管理程序是否规范
各种工作规范，技术要领安全都是我盲作的主要依据，在实际工作中，我们都能较好的按照这些制度来执行，但也有一些不足之处，如梯调与值守之间接发令不够规范等，我们将在今后的工作中加以改进。
同时定期开展安全活动，学习事故快报和安全简报，吸取电力系统中发生的事故的教训;每年举行运规和安规的考试，认真开展每年的春、冬季安全大检查及防汛等各专项安全大检查，对不足之处及时进行整改。因此在安全生产管理上，我们是做的比较全面的，职工在实际工作中也是执行的较好的。
三、安全生产的薄弱环节
运行人员工作责任心还需要加强，梯调人员监盘还不够严，虽说目前误发信号仍很多，在客观上给我们的监盘工作带来了极大的不便，造成了我们在思想上的麻痹，但我们还是要从自身去查找原因，对信号认真分析，不放过任何可疑信号。
近段时间设备改造步伐快。新设备上马投运快，对新设备的性能、原理、特点、运行注意事项、事故处理原则等的真正掌握运行人员需要有一个过程，所以造成目前设备先投运然后人员逐步适应的局面，不能满足先掌握后投运的要求。
同时，设备改造后运行现场的图纸未能及时更改，一些辅助设备的改造或异动程序不规范，也给运行安全生产工作埋下隐患。
保证安全生产与上级领导一贯来重视是分不开的，同时也与生产上的每一位职工的努力是分不开的，俗话说“上下齐心，其力断金”，相信只要我貌同努力，我厂的安全生产一定能再上一个台阶。
电厂年度工作总结 篇11
发电厂的化学年终总结
发电厂是将某种形式的原始能源转化为电力用于固定或运输用途的发电厂，例如热力、水力、蒸汽、柴油、或者核电站等。以下是电厂化学年终工作总结，希望对大家有所帮助！
安全是电力行业生产的基础，而“安全才能生产，生产必须安全”也是大家耳熟能详的口号。由此可见安全生产的重要性，作为生产线的操作者，我们肩负着重要的使命。作为长期的运营干部，我是任职期间电厂安全生产的第一责任人，深感责任重大。 6个月来，在上级领导的关心和兄弟部门、团队的支持下，团队未出现任何不安全情况，顺利实现了今年的安全目标。
我。安全生产目标落实情况
每年1月，制定安全生产目标，各部门、团队签订责任书。然后将安全生产目标分解到个人，然后由值班负责人与值班人员签字，让下属对上级负责，每个人都清楚自己的安全生产目标和责任。
二、安全生产管理程序是否规范
各项工作规范、技术要领和安全是我们工作的主要依据。这些制度我们可以很好的实现，但是也存在一些不足，比如梯子和值班之间的收发单缺乏标准化等，我们会在以后的工作中改进。
同时，我们定期开展安全活动，研究事故报告和安全简报，吸取电力系统事故的教训；每年举行作业规程和安全规程检查，认真开展年度春冬季安全检查。和防汛等专项安全检查，发现缺陷及时整改。因此，在安全生产管理方面，我们做了比较全面的做法，我们的员工在实际工作中表现良好。
三、安全生产薄弱环节
操作人员工作责任感有待加强，梯子人员监管不严足够的。信号还是很多的，客观上给我们的监控工作带来了很大的不便，让我们脑子里都麻痹了，但是还是要从自己身上找出原因，仔细分析信号，不要让任何可疑的信号.
最近设备改造的步伐很快。新设备快速投入运行，操作人员需要一个过程来真正掌握新设备的性能、原理、特点、操作注意事项、事故处理原则等。因此，目前设备先投入运行，人员逐步适应的现状是不可能的。满足先掌握再投产的要求。
同时，设备改造后的作业现场图纸未及时更改，部分辅助设备改造或更换程序不规范，也为作业埋下隐患和安全生产。
保障安全生产离不开上级领导的一贯重视，同时也离不开每一位员工在生产中的努力。 ”，相信只要大家齐心协力，我们工厂的安全生产一定能更上一层楼。 20xx年是入职的第三年，也是不平凡的一年。年底，我调到电厂工作。一年来的工作总结如下：
1．工作认真负责，尽职尽责。
用公司理念问问自己，诚信待人，踏踏实实做事，服从领导安排，始终以积极认真的态度对待工作。尤其是桐城电厂两台机组大修期间，我参加了大修，获得了很多宝贵的工作经验，但也感受到了工作压力的存在；工作压力；工作时间，认真看盘、按时抄表、巡检，注意巡检质量，确保设备正常运行。
二、技术上认真学习，理论上熟记操作程序。
自购其他汽轮机学习资料；在实践中，严格遵守操作规程，培养独立操作能力，确保不发生误操作事故，分析工作中遇到的问题及经验和注意事项，随时记下，请高手专家谦虚地建议。虽然我可以独立上岗，但我知道，要想学好汽轮机专业，需要时间去磨练和积累知识。强于一月。
三、不断提高事故协调处理能力。
这一年，我跟随电厂大佬学习经验，亲身体验了一些事故处理，比如高压加热器漏电的处理，中电失电的处理。工厂和冷凝器的真空。操控性低等，同时还对装置进行了大修。
第四，积累工作经验，发展绿色能源。
在设备正常运行的基础上，精益求精，安全运行是第一要务，还要兼顾经济运行，让绿色能源健康发展稳步。
20xx 年 1 月向电厂报告。经安全教育培训合格后，方可进入现场。在电厂领导、部门领导和同事的关心和帮助下，通过找图纸、比对现场设备，进入施工现场熟悉系统设备，找出薄弱环节，制定方案，进行分解。由于进口机组与国产常规超高压机组存在差异，部分设备参数和特性未知，需要积极探索思考，寻找新的运行模式，努力做好上电前的生产准备工作。工厂投产。作为电厂工作人员，我以饱满的工作热情，努力学习专业技术知识，严格遵守各项操作规程，虚心请教，团结同事，不断提高工作能力，做好本职工作.现在我将在下个月工作。总结一下：
我。工作认真负责，敬业敬业
以公司理念要求自己，诚信待人，踏实做事，服从领导安排，克服孕期反应等身体不适，始终以积极认真的态度对待工作。尤其是4月份，两台机组同时运行，增加了劳动强度，有些在线仪表不准确，完全需要人工分析。例如，按照一个单元的正常测试程序，测试需要两个小时，期间必须加药。 , 监测水质，检查设备，并在夜班期间排放污水。刚开始马桶太忙，顾不上，尽量生怕水质不能及时控制。随后，他积极调整工作思路，聚焦重点。首先，他没有在线仪器，水质波动很大，然后使水质指标更加稳定。两个单位的水样交叉检测。坚持不懈地了解水质，更好地调节水质。
第二，在技术上努力学习，记住理论操作程序
购买其他化学学习资料；操作能力，确保不发生误操作事故，随时写下工作中遇到的问题、获得的经验、注意事项，虚心请教高手专家。掌握化学专业需要时间去磨练和积累知识。一周比一周好。
三、能力包括协调能力和事故处理能力
如果把“技术”比作“智商”，那么“能力”可以比作“智商”到“智商”“情商”，化学专业也是如此，高智商并不一定意味着高情商，因为技术是死的，能力是活的。比如第二周，2号机组凝析水中溶解氧突然升高，没有进行化学操作。询问汽轮机人员，由于调节水位的操作，除氧器上部没有达到真空，造成数值突变，并非水质恶化。 .所以判断能力又快又准，学习和运用的能力才能更好的做好。
第四。积累工作经验，落实公司“节能降耗”
在水质合格的基础上，精益求精，安全运行为先，同时兼顾经济运行.如果月初1号锅炉水质仍不稳定，要主动向集控室询问负荷变化情况。负荷低时，尽量开大连排放度，保证蒸汽质量，尽快使锅炉出水合格稳定。负荷时连续排放量大，排污效果不明显，浪费。因此，在尽可能开放大连排的基础上，尽量节约资源，把握好两者的平衡。
V.建议
1.安全设施能否更加完善和细化，设置设备故障保护措施、故障演练方案以及酸碱事故救援预案，防患于未然，更新传统化工监管理念，变被动处置为积极预测和预防。
2.加强计算机自动化程度，最好充分利用网络资源，物尽其用，使化学水质监管更加灵敏高效； 改进化学在线仪器、仪器的自动化操作和维护，使化学测试结果更加科学准确。
3.现在我们都在谈论环保意识。作为火力发电企业，能否集思广益，多采取节水措施，少用或不使用化学试剂，全面实现水的循环利用和回用，这只是我不成熟的想法。由于个人能力有限，还需要高手和专家的专业技术知识来看看。 回顾20XX，是进步的一年，*一年，在这一年里，作为专业的运营主管，在部门和主管的正确领导下，公司制定的安全制度和工作任务今年，工作任务严格按季节特点管理，分工明确，责任落实到人，相互协调，努力调动全专业员工的积极性。在工作中，我们不断总结经验和教训，努力探索更好的处理各种故障和事故的操作方法和措施，不断创新，努力提高工作效率，确保发电机组稳定安全生产。现对来年的工作进行总结。
我。安全方面
在安全生产工作中，全面贯彻集团公司和公司的安全措施和安全规程。特别是“两票三制”落实率达到100%。在设备检验方面，我们大力加强细致检测，不断提高设备可靠性，确保完成公司下达的各项安全指标。避免人员伤亡、设备损坏、火灾事故、对外部网络公司的影响和人为责任造成的重大事故。在安全学习中，我们开始每周进行培训，以不断提高团队的安全理念。
二、工作方面
认真负责，尽职尽责，以公司理念要求自己，诚信待人，踏踏实实做事，服从领导安排，克服各种困难。尽管有这样的困难，我们始终以积极、认真的态度对待工作。特别是在夏季，增加了对电气设备的检查，在各种高温工作环境下对设备缺陷进行处理，我们尽最大努力确保各项专业运行参数正常。检验设备和维修设备的工作没有放下，仍然按时检查和维护。通过努力，我们取得了可喜的成绩。在今年的运营工作中，我们圆满完成了任务，得到了领导的肯定和奖励。 3.专业技术
努力学习技术，每天复习理论操作流程，通过团队学习的各种沟通渠道，不断提高自我技能；在实践中，严格遵守操作规程，培养个人独立操作能力，确保不发生误操作事故，随时记下工作中遇到的问题、取得的经验、注意事项时间，虚心向专家和领导请教，知道把专业学透还需要时间。磨练，积累知识，一步一个脚印，一天比一天强。四、工作能力
能力包括协调能力和处理事故的能力。如果把“技术”比作“智商”，那么“能力”可以比作“情商”，专业也是如此，智商高的不一定是情商高，因为技术死了，而且能力是活的。在各种突发事件中，我们团队团结一致，果断应对，将事故杜绝于萌芽状态，将突发事件降到最低。所以判断能力又快又准，学习和运用的能力才能更好的做好。
明年是发展成熟的一年。虽然我在工作中取得了一定的成绩，通过厂内大小机组的维修，在技术上取得了新的突破，但我不会因为成绩而放弃创新的步伐。我们将继续努力，为明天做出应有的贡献。
我开始工作已经一年多了。在这一年多的工作中，我认真学习研究技术，无论是能力还是思想素质都在不断提高和完善。在我的呵护下，我从一个刚踏入社会的学生变成了一个有进取心的电厂经营者。今年以来，在我的工作职责上，非常感谢公司领导和团队成员的支持和帮助，让我能够将课本中学到的知识付诸实践，学到我学到的东西。不能在学校学习。这些成绩的取得，离不开领导和团队成员的帮助。现在总结一下过去一年的工作：
I.工作态度方面
敬业爱岗，以公司理念要求自己，以诚待人，踏实做事，服从领导安排，当团队遇到团队人员不足 坚持在自己的岗位上，努力工作，克服自己的困难，认真检查，不放过任何现场的小设备缺陷。发现问题第一时间通知组长，避免发生重大设备事故。 .始终以积极的态度对待工作，特别是今年小修期间的#2单位，连续20多天12:00工作。虽然很难，但是我学到了设备正常运行时学不到的东西。
二、业务和技术方面
技术上努力学习，理论上努力学习，努力让自己记住操作规则；在实践中，严格遵守操作规程，培养正确的操作能力，确保不发生误操作事故，随时记录工作中遇到的问题、获得的经验、注意事项，虚心请教师傅.也需要时间去磨练和积累知识，一步一步的进步，让自己一天比一天强大。闲暇之余，他也不忘利用书籍、网络等资源来补充自己，从而开阔眼界，不断充电，补充不足。同时，公司在机组进入冬季运行后，严格关注员工对机组冬季运行安全意识的缺失，组织各班组进行学习。通过组织培训，我意识到自己技术知识的不足，激励我以后更加努力学习。
三。工作能力 包括协调能力和事故处理能力。如果把“技术”比作“智商”，那么“能力”就可以比作“情商”。同样的道理，高智商不一定是高情商，因为技术是死的，能力是活的。为人工作的经历一年告诉我，只有学习和应用，才能把工作做得更好。平时注重工作经验的积累，贯彻公司“节能降耗”精神，精益求精，安全运行是第一要务，
四.不足
在一年的工作中，我也意识到了自己的不足。技术知识，有时缺乏安全工作意识。在以后的学习和工作中，我会提高学习积极性和主动性，让自己早日成长为一名合格的检查员，加强公司对安全工作的学习和认知。安全规定，从而为机组的安全运行做出贡献。努力。
内容仅供参考
电厂年度工作总结 篇12
电厂员工个人年度工作总结
一、工作内容
在过去一年中，我主要负责电厂设备的维护、运行和管理工作。具体工作内容包括：
1.设备维护：定期检查电厂设备，及时进行维护和修理，保障设备的正常运转。
2.设备运行：对电厂设备进行操作和管理，保证设备运行平稳，提高发电效率。
3.团队管理：负责带领厂内员工，合理安排工作任务，提高员工工作效率与质量。
4.安全管理：严格落实电厂各项安全制度，发现隐患及时处理，保证员工安全作业。
二、工作成绩
1.设备维护：我通过定期检查和及时维护，有效避免了意外停机的发生，保障了电厂的正常运转。
2.设备运行：针对设备运行中的问题，我不断尝试新的解决方案，成功提高了运行效率和发电量。
3.团队管理：我秉持“全员参与，共同进步”的管理理念，以身作则，发挥团队作用，提高了员工的工作效率。
4.安全管理：我认真贯彻执行电厂各项安全制度，督促员工认真学习安全知识，有效降低了安全事故的风险。
三、工作亮点
1.主动学习：我利用业余时间，努力深入学习和研究电厂设备的运行原理，积累了较深的专业知识，针对设备运行中的问题，能够迅速找到解决方法。
2.创新思维：在工作中我积极尝试新的解决方案，通过优化设备的运行参数、降低耗电量等方式，成功提高了设备的运行效率和发电量。
3.协同合作：我注重与他人沟通合作，善于发挥团队协作优势，与本部门的同事一起攻克了一个难题，成功提高了设备运行效率。
四、不足之处
1.沟通能力：由于沟通技巧尚未得到完全的提升，有时在沟通合作的过程中存在不足，与同事之间存在理解上的偏差。
2.工作态度：由于工作压力较大，个人有时会感到疲劳和厌倦，导致工作状态不佳，需要自我调整。
五、展望与反思
展望未来，我将继续努力，致力于提高自己的工作水平和业务能力，并积极寻求与同事沟通合作的机会，不断完善自己的沟通能力和团队协作能力。同时，在工作中将更加注重细节和安全工作，提高对设备的维护和运行的质量和效率，进一步提升电厂的发电水平和竞争力。
总之，在过去一年的工作中，我深刻意识到了自己的不足，并在实践中逐渐进行了改进和提升。而今，我将继续不断努力，迎接新的挑战和机遇。
电话销售客服年度工作总结和下年工作计划 (3篇)
春去秋来，今年的大门即将关闭，很多单位会进行年度述职，这时需要作好电话销售的年度总结，通过一篇年度总结来回顾自己这一年的工作情况，好的电话销售的年度总结是怎么写的呢？以下是工作总结之家小编为大家精心整理的“电话销售客服年度工作总结和下年工作计划”，欢迎您参考，希望对您有所助益！
电话销售客服年度工作总结和下年工作计划(篇一)
岁月如梭，不知不觉我来_____已经有半年了，一直在客服部电话销售工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，_____的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、__及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部电话销售每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的电话销售人员要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
_____市场越来越大，选择_____的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己， ，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
电话销售客服年度工作总结和下年工作计划(篇二)
一、本年度工作总结
XX年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。
我是今年十月份到公司工作的，同时开始组建销售部，进入公司之后我通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对预付费储值卡市场有了一个深入的认识和了解。可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，逐渐取得客户的信任。所以经过努力，也取得了几个成功的客户资源，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。
虽然之前一直在从事销售的相关工作，有一定的销售知识与经验，但比较优秀的成功的销售管理人才，还是有一定距离的。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响销售部的销售业绩。
二.部门工作总结
在将近三个月的时间中，经过销售部全体员工共同的努力，讨论制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，公司宣传资料《至客户的一封信》，为各媒体广告出谋划策，提出万事无忧德行天下的核心语句，使我们公司的产品知名度在市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条，寄出公司宣传资料三千余封，不畏严寒，在税务大厅，高新区各个写字楼进行陌生拜访，为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队建设方面，制定了详细的销售人员考核标准，与销售部运行制度，工作流程，团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。
从销售部门销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在
1)销售工作最基本的客户访问量太少。销售部是今年十月中旬开始工作的，在开始工作到现在有记载的客户访问记录有210个，加上没有记录的概括为230个，一个月的时间，总体计算五个销售人员一天拜访的客户量2个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。
2)沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4)新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和性不强，业务能力还有待提高。
三.市场分析
现在消费卡市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。表面上各家公司之间竞争是激烈的，我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。但冷静下来仔细分析，我公司的核心竞争力，例如发卡资金的监管，山西省境外商户的数量与质量，以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源，都是其他公司无法比拟的。
(2)电话销售年度工作总结
1.新客户的开发
21世纪是个信息发达的世纪，在开发新客户中，我们可以通过网络、报刊、杂志等途径来寻找新客户。另外，让客户了解到公司也很重要，在此我有点建议，如果有时间的话，大家可以多发些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的产品，为公司争取到更多的客户资源。在客户跟进方面，我主要负责寄样品和画册，后继跟进由销售人员负责，当然我也要了解客户处于哪个进度，在销售人员外出的情状下，我也可以跟进。每个新开发的客户，我都将制表统计，在开发客户的得失之处我们可以做分析。建议每半个月可以开一次例会来分析近来客户的状况，对于未成交的客户我们可以做一个总结，以便更好地跟进，对于成交的客户我们也可以拿出来分享以供大家学习。
2.老客户的维护
A.回复交期
每个订单下单后我将及时回复的交期，如果交期有问题就和客户沟通，如果客户不能接受延期，我将和生产部门协调好，尽量满足客户的要求。
B.货物的跟进
产品生产过程可能会有这样或者那样的状况出现，以致延误了出货，此时和生产部门的沟通显得尤为重要。在和生产部门的沟通时，我会尽量协调好各方便的关系，心平气好的把事情处理好以保证出货的及时。出货后把货运或者快递公司电话、发货日期、单号等信息反馈给客户，以便客户查询和签收。
c.产品的改进
公司的产品有改进是公司的一种进步，我们在启用新品时，首先要给客户送样，得到他们的承认后方可使用，若他们不接受，我们将作相应的改进满足他们的需求。
D.回访和沟通
对于老客户的回访，我们是不定期的。在节假日里我们是一定要送出问候和祝福的，在重要的日子里可以送些小礼品以增进感情。在平时，我们也要和客户保持联络，关心他们的状况，平常可以通过电话QQ EAmI等联络感情。如果方便的话，可以登门拜访客户，以便促进我们和客户之间的关系。对于大客户反映的问题，我们会作为重点来解决，及时把信息反馈，让他们有一种被重视的感觉。当然对于一般客户的问题我们也不会忽略。总之要维护客群关系，沟通是关键。我们会尽最大努力把客群关系搞好。
电话销售客服年度工作总结和下年工作计划(篇三)
八月下旬我加入**这个团队，展开做电话销售的工作，当时对于电话销售也没有深入的了解，但是还是有做好这份工作的心理准备。
在这个月以来，这份工作带给很多感受。刚开始，我试着给客户打电话，在跟客户沟通的过程中，遇到各种的问题。个人工作总结如下:
第一，我对于我们的产品不熟悉，每打一个电话都会担心问到产品知识，我该怎么回答，但是这个情况都比较少，一般都需要给他发资料。
第二，我给客户打电话的时候，他们都没听完就挂电话了或者是各种敷衍的借口，当时感到不好受的滋味，但是我会意识我沟通方式是不是不够好，会让客户都没兴趣听下去。
第三，现在有加了100个QQ ，但是有些发了信息都是没回的，有几个现在聊的还是不错，不过还没有提到合作的事，暂时只是把关系搞好。
第四，我的沟通能力有很多不足的地方，因为我之前也没接触到这方面的，跟客户沟通时还不能抓住重点，也没想到怎么跟客户展开话题聊天。每次都是跟他要到QQ，就把电话挂了，这方面我也意识到自己做的很不好，现在我会看一些关于这方面的书籍提高自己的沟通能力。
电信客服工作人员年度工作总结
我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，牢固树立以八荣八耻为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。
2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!
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