时间已经悄悄的和你擦肩而过，留着的只有记忆我们会遭遇各种各样的事情，在这些事情中，优秀的人写一份总结，是对自己的反省，突破。总结的精髓在于客观的查错改错。大家晓得总结范文怎么写好吗？以下由小编收集整理的《2017年实施顾问年终总结》，相信会对你有所帮助！
回首起来，自 1996 年毕业，1998 年步入 erp 行业以来， 凡 9 年间，共经历了 3 个主要的发展阶段
一、 技术支持工作为主的工程师 1998 年有幸进入某台资企业，并幸运地(至少当时应该是) 得以有机会参与，后来主导整个企业的 erp 项目实施与后续的 技术支持工作。当时是从工程设计职位转行作 erp 实施，当时 行业的工作经验应该是从零开始，好在有台湾的咨询顾问指导， 尽管如此，还是走了很多弯路，碰到了很多问题，其中很多问题 现在在项目实施过程中仍然时时会遇到， 几乎项目管理中的典型 问题都曾遇到了，只是当时没有系统学习过项目管理的知识 (pmbok)无法给以准确的总结罢了。现将当时所遇问题列举 如下，算是对当时工作做一个小结了
1.项目范围问题首先是实施模块的界定，其次更重要的是实施这些模块带给 整个企业的价值点，这个就是范围，也叫边界。erp 是一套管 理系统，或者称之为管理工具，它一定要给企业带来价值，但是 需要带来哪些价值?体现在哪些具体的职能部门?哪些作业流 程上?这个要界定清楚，需求看起来很宽泛，但需要细化分解到 每一个可以执行的层面，只有将边界搞清楚了，实施才有目标， 才有的放矢，才便于项目的最终验收。
台湾顾问在此方面的确很有经验，调研做的非常仔细，项目 范围说明书也做的非常细致，而且一定要企业的高管签字确认。
2.项目时间管理问题 谈及时间管理，台湾顾问在时间上的确做到不错，提前有计 划确认。但对于企业而言，配合实在是难以如愿。直至后来咨询 方提高了顾问人天费用后才予以重视， 这个对于我后来从事实施 工作的计划性有很大的助益。——没有计划，就难以分清工作之 轻重缓急，虽然计划跟不上变化，但计划一定要强化执行，尤其 对于顾问方，一定要坚持与客户方确认，督促客户制定相应的考 核制度以作保证! 3.项目沟通问题 在甲方作项目经理的这段时间，使我印象很深刻的就是：所 有项目相关的事宜均需书面表达，并顾问方、企业方确认，让当 时是客户项目经理的我由感觉繁琐到接受确实经历了一段时间。4.项目经理授权问题 这里指的是企业方项目经理的授权，在项目开工之初一定切 记要跟企业方的高层沟通清楚，项目经理的人选很重要，对其做 出的授权是否到位更重要。
一个企业的网络管理员很难相信能做 好各强势部门间的沟通协调， 在管理基础尚好的外资企业尚且如 此， 况私营企业乎?当时的我就是因授权不到位， 吃了不少苦头。
最后还是靠顾问支招，才得以度过内部协调这道难关! 5.业务流程重组问题 要充分地调研，多层次、多角度地考虑业务流程重组对企业 现有管理模式的冲击和影响，否则可能会埋下诸多项目失败的? 地雷?，或许说严重了些，但我确实遭遇了
单体企业的核算突然变成了类似多体企业的事业部制核算， 给 erp 的业务处理着实造成了不小的混乱，如果抗不住只能改回原来的模式。
——早知如此， 何必当初呢?换言之， 若要改革， 何不坚持到底?孰优孰劣、孰是孰非，事先一定要搞清楚。
6.项目风险问题 任何管理变革项目都有风险，因为它是在进行变革，erp 项 目更是如此。在项目规划之初就要充分考虑到各种风险，有评估 计划和应对措施。项目实施过程中，风险高的事项一定要谨慎行 事，即使工期稍微延迟一下，倘能控制风险那一定值得。费用超预算了、 组织人员变更了、 项目经理更换、 需求变更、 高层失察、顾问更替了…… 7.验收标准问题 这点是有教训的，当台湾顾问拿着厚厚一叠项目范围说明书 需要高管签字的时候，估计没有哪个领导会认真阅读，但正因如 此给验收工作埋下了隐患， 顾问方和企业方在验收标准问题上的 巨大分歧，导致项目验收整整延期了一年半!教训啊。
总体而言，在企业(甲方)4 年时间内，还是学到了很多很 多项目管理和 erp 的基础知识， 对后来介入 erp 咨询实施顾问 这一行当算是有了一些起码的认识和铺垫。前车之鉴，后事之师 嘛! 另外在企业的好处就是能有诸多机会与一些管理层的人员深 入交流， 学习他们的管理技巧和在这个行业的通常管理规则和要 点。
二、 erp 软件实施顾问 自 2017 年进入金蝶软件(中国)有限公司，算是正式加入 了 erp 软件实施顾问的行列。在金蝶的几年左右的时间里，接 受了良好的职业训练和项目历练， 对一个从甲方企业到乙方管理 软件公司的人来说，努力改变自身定位，适应新的工作模式是非 常重要的。概括来说
1.由甲方变乙方这个主要是思维定位和工作定位的转变。俗语“屁股决定脑 袋”，甲方变乙方，一下子好像难以适应。记得最初实施项目的 时候，似乎老是在甲方还是乙方之间转换定位问题，有了换位思 考，最终还是要作乙方的。
2.快速适应多项目实施的工作环境 在企业做项目经理，面对的只是单个的项目，工作计划、时 间调度、 资源控制都是围绕一个项目展开的， 项目环境相对单一; 在管理软件公司，顾问必须学会同时面对多个不同的项目，模块 配置不同、项目基础不同、需求各异、项目实施与控制策略也必 须不同。好在有了一些之前工作的基础，后来总结出几点
首先：要将手头的项目按照行业抓住共性，即行业性，归纳 总结出该行业共同的管理特点、业务需求、行业特色，同一行业 的项目即可基本套用了; 其次：重视同行业不同项目的个性化需求，没有完全相同的 人，也没有完全相同的项目，即使是同一个行业，做相同的产品 也有个性。个性化的需求通常是企业非常看重的部分，要采取措 施使之尽量满足; 再次：要善于运用公司的资源为项目提供尽可能多的支持， 比如总部的技术支持，同事间类似行业项目的交流、公司高层的 支持等。实在点说，顾问的能力和可操控的资源有限，资源的不足往 往影响着项目的质量和进度， 做得好的顾问往往是善于最大限度 调动资源的人。
3.持续的学习和项目总结 erp 行业的魅力和挑战在于永远有未知的项目状况在等待 着顾问，顾问不会预见未 来的项目环境是何情形?每个项目均要面对不同的客户实施 团队、不同的客户需求等等。故而要不断的充电，缺少的知识和 能力短板要迅速补上，?恶补?! 一般刚入行的顾问，视个人而定，要恶补多方面的知识和技 能
财务管理知识、 知识基础 it (网络、 安全、 信息管理规范) 、 erp 软件模块功能、沟通交流技能、企业业务管理知识等，所 谓?恶补?，就是从一无所知到及格(最起码)、我当时缺乏的是 财务管理、沟通交流技能这两部分，看书、向同事请教，更多的 是向客户的高手请教，不过学习虽然累，倒也十分充实。
另外一点更重要：及时总结
新手顾问作项目一般毫无章法，虽然有项目经理带，也有标 准实施方法作指导。但基于经验的缺乏，往往手忙脚乱却不着要 领。这时候我学会了每天记录工作日志，自己每天作总结，比如遇到的困难、处理的策略和方法，其他人对此问题的处理意见和 方法。
如此一直坚持到现在， 我仍然习惯坚持每天记录工作日志。
时时翻看这些项目日志，真是受益匪浅，总结使人进步! 如此近 3 年的时间里，每天重复着项目经理的工作，有规律 而又挑战不断，有困境当然也有不少出彩之处，重要的是使我从 一个单纯的技术人员转变成一个合格的管理软件实施顾问， 项目 经理。
三、 erp 管理咨询顾问 erp 实施顾问做了很长一段时间以来，一直在思考：erp 实施顾问该向何处去? 即职业发展定位问题。一次偶然的项目实施过程中得以与 amt 的咨询顾问们交流，“erp 仅仅是一个工具，辅助提升管理 的工具而已”，重要的是管理 it 的融合!一语道破心中长久以来 的困惑和思索。
1.咨询顾问，一个可以作终身的职业 定位于做一名名副其实的咨询顾问后，才发现现有的职业素 养和知识结构体系离合格的咨询顾问差距之大。“医生”是需要有 非常深厚的积淀的， erp 管理咨询顾问就是企业的“医生”。
“望、 闻、问、切”一切皆应有章法和依据，管理问题的准确诊断 切实 可行的实施方案 真正落地的企业管理咨询手段。
2.行走在 erp 咨询顾问的艰辛道路上 a)首先是管理知识的吸纳和总结，并在此基础上的创新。
从狭窄的 erp 软件功能范畴过渡到与企业管理高度结合， 再 到以提升企业管理效率和效益为核心，遵循项目管理的原则，在 项目实施中，坚持从企业战略高度出发，从企业的战略规划—— 业务规划——it 规划逐层展开， 最终的 erp 仅仅是 it 规划的实 现手段而已 b)借鉴行业内优秀企业的 erp 管理实践 每个行业皆有优秀的标杆企业， 在不同行业的 erp 管理领域 也如此。通过实施行业内优秀企业的 erp 项目或者交流学习、 研究这些优秀企业的 erp 管理实践，将有助于顾问从管理前沿 角度获取行业先导性的最佳实践， 用以指导行业内其它企业 erp 项目的管理咨询， 这种方式确实给我后来项目的咨询实施起到了 事半功倍的作用 c)注重咨询顾问的横向交流 每个顾问都有不同的行业 erp 管理咨询经验， 有些项目经历 是独特且有很好参考价值的，互通有无、交换观点和看法，不失 为拓展顾问更多咨询领域的很好的手段，事实证明，我的很多后 续 erp 管理咨询项目的成功都有其它顾问交流的经验借鉴。
3.erp 咨询顾问的路没有尽头作为顾问， 我必须比别人懂得多， 要懂得多， 我必须多付出! 必须放弃很多东西， 当然也必定会得到一些东西：荣誉 成就感 自身素养的提 升… 9 年时间，弹指一挥，感慨良多。回想当初选择的职业发展 道路，无怨无悔，如果真要给这段经历做一个总结的话，我想， 我的管理咨询顾问之路才刚刚开始， 未来的路漫长而又充满期待， 前面有挑战也有鲜花， 我将坚定地前行， 立志做一个正直、 诚实、 优秀的管理咨询顾问，做一个值得尊敬的有良知的好“医生”!
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2017销售顾问年终总结
加入xx公司也有xxxx时间了,回想起来时间过得还挺快的,从xx来到xx感觉两个公司的工作模式有蛮大差异.不论是产品的专业知识还是管理与工作氛围都有很大区别.前一个月都感觉自己没有进入状态,找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在xx领导的几次会议上,经过相互讨论与发言提建议,针对具体细节问题找出解决方案,.通过公司对专业知识的培训与操作, 这才让我找到了方向感,慢慢融入到了这种工作环境与工作模式,后面的工作时间里我每天都过得很充实,从打样与接待客户是陆续不断,虽然附出的劳动没有得到结果,很多次对我的打击也不小,但我相信,付出总会有回报的.努力了就会有希望,不努力就一定不会有希望.成功是给有准备的人.
在xx各位领导及各位同事的支持帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步，为今后的工作和生活打下了良好的基础，现将我的一些销售心得与工作情况总结如下：
销售心得：
1、不要轻易反驳客户。先聆听客户的需求。就算有意见与自己不和也要委婉的反驳，对客户予以肯定态度，学会赞美客户。
2、向客户请教。要做到不耻下问。不要不懂装懂。虚心听取客户的要求与他们所做的工艺。
3、 实事求是。针对不同的客户才能实事求是。
4、 知已知彼，扬长避短。
做为一名合格的销售人员首先要对自己所售产品非常熟悉了解，了解自己产品的优点与缺点，适合哪些行业，客户群体是哪些，才能更好的向客户展示自己与产品的专业性，才能迎得客户的关注与信任。当然对竞争对手也不要忽略。要有针对性的了解对手产品的优势与劣势;才能对症下药，用我们的优势战胜客户的劣势，比如我们设备在精度与速度方面就略胜同行，这就是我们的优势所在，在与客户介绍产品时尽量多介绍自家产品的优势。缺点方面尽量少提，但是设备本身存在的缺点与不足，也就是该设备在所有同行中必不可少的缺点与不足可以适当的向客户说清楚，毕竟没有十全十美的东西。总说自己的产品有多好，别人也不会全信。同行中存在的缺点与不足也不要恶意去攻击与批判，要引导客户去分析判断，建议客户通过实地考察。
5、勤奋与自信;与客户交谈时声音要宏量，注意语气，语速。
6、站在客户的角度提问题，分别有渐进式与问候式。想客户之所想，急客户之所急。
7、取得客户信任，要从朋友做起，情感沟通。关心客户，学会感情投资。
8、应变能力要强，反映要敏捷，为了兴趣做事。
9、相互信任，销售产品先要销售自己，认同产品，先人品后产品。
11、注意仪表仪态，礼貌待人，文明用语。
12、心态平衡，不要急于求成，熟话说：心如波澜，面如湖水。
13、让客户先“痛”后“痒”。
14、不在客户面前诋毁同行，揭同行的短。
15、学会“进退战略”。
工作总结：
一、认真学习，努力提高
因为所学专业与工作不对口，工作初期遇到一些困难，但这不是理由，我必须要大量学习行业的相关知识，及销售人员的相关知识，才能在时代的不断发展变化中，不被淘汰，而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化，要适应工作需要，唯一的方式就是加强学习。
二、脚踏实地，努力工作
我深知销售是一个工作非常繁杂、任务比较重的工作。作为员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面，所有这些都是电子商务不可推卸的职责。要做一名合格的营销员，首先要熟悉业务知识，进入角色。有一定的承受压力能力，勤奋努力，一步一个脚印，注意细节问题。其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事。认真对待，及时办理，不拖延、不误事、不敷衍。
三、存在问题
通过一段时间的工作，我也清醒地看到自己还存在许多不足，主要是：一、针对意向客户没有做到及时跟踪与回访，所以在以后的工作中要将客户的意向度分门别类，做好标记，定期回访，以防遗忘客户资料。二、由于能力有限，对一些事情的处理还不太妥当。要加强认真学习销售员的规范。
总之，在工作中，我通过努力学习和不断摸索，收获非常大，我坚信工作只要用心努力去做，就一定能够做好。回首2017,展望2017!祝xx在新的一年里生意兴隆，财源滚滚!也祝我自己在新的一年里业绩飚升!
2017置业顾问年终总结
xx湖销售部，加入我们这个有着家庭一般氛围的团体到现在已经有八个多月的时间了。从2017年4月底入职到现在，由半知半解到对销售流程有了较好的掌握，背后努力只有自己知道，当然更少不了同事们的帮助。因为是第一次接触置业顾问的工作,所以刚来的半个月，都是担任置业助理一职，一边协助同事做好销售工作，一边学习专业知识。慢慢地，对接待客户、跟踪客户、签定合同、售后工作、银行按揭等各方面都开始有了一定的认识。5月份的下半月经考核后转为实习置业顾问。开始独立一人去接待客户,在此过程中遇到过许多困难，但在主管和同事的协助下，都顺利将工作完成,从中很快得到成长。一个月后自己对于公司项目的具体情况、公司的管理模式、房地产专业知识和房产销售流程及技巧等都有了很好的掌握。因此,经公司批准于2017年7月底转为正式置业顾问。
但是由于受国家房地产调控政策及贷款利率等因素的影响,xx房地产市场从6月份开始进入了销售淡季,成交量明显下降。公司楼盘8月、9月的成交量屈指可数。所以我们接待的来访客户和来电客户数量也就有限了,而且大部分改善性客户对市场的观望心理较强，刚性需求客户也说要等到2017年上半年再考虑定房，不差这半年。从十月份到现在共接待各类来访客户60组左右,接听各种客户来电80人次左右。虽然来访客户较少,但我们销售人员并没有因此空闲下来,而是积极地对来访客户进行电话回访,对来电意向客户进行预约,对之前的购房业主做好售后服务。在这期间不断的学习、锻炼、提升自己的业务能力，同时也积累了一些意向较好的客户，为后来的有效成交奠定了基础。
10月份此项目首批交房，而且二期房源刚好也在下个月月初认筹，工作更加繁忙，在做好接待新客户及促成下定的同时，还要回访跟踪各位业主客户，确定来访时间，做好接待计划、交房费用以及对业主各种疑问的解答等。经理及大家为此经常加班，相互帮忙，团结一心，认筹当天取得了不小的成绩，学习了新的知识和经验。在这其间，严格要求自己遵守公司的各项规章制度，按时上班、不早退、不无缘无故休假。积极参加部门的培训及考核，不断改进、总结、运用。与同事们真诚相待、和睦相处，学习别人的优点，宽容别人的缺点，让自己保留一个好的心态，使之快乐。在不断地接触各种客户之后，跟其他楼盘相比的过程中更能深刻地体会到我们项目的优劣势。项目吸引客户的地方主要有:交通便利、西高铁、区政府近在咫尺等大环境的发展潜力;、小区内一条贯穿南北，蜿蜒曲折的莱茵湖水系;清华双语幼儿园;高级多功能会所;风情商业街，小区的东侧有一条加宽的市政景观生态绿化带;多层准现房，而影响客户购买信心的因素有:西药厂、购物不太方便，小区附近没有重点中小学，西区的整体市政配套不齐全;项目地理位置较偏、生活不便;小区一期交房房源还没达到交房标准、路、水电、园林绿化较慢、个别网站更新速度太慢等。不过客户们也给我们项目提出了不少宝贵意见:一号楼七十多和五十多平方的户型入户门外开时遮挡楼梯出口，七十多平方和四十多平方的入户门挨的太近，进出不方便，建议向里开;样板间能不能早点装修好，空调室外机留的位置放不下机器，能不能加宽加长。
总的来说，在公司工作的这段时间里，收获很多，积累了一些经验，总结出一些心得，希望自己在2017年把工作做的更好，保持一颗良好的心态。良好的心态是一个销售人员应该具备的最基本的素质，我们每天工作在销售一线，面对形形色色的人和物，要学会控制好自己的情绪，不能将生活中的情绪带到工作中，以一颗平稳的心态去面对工作和生活。要有一颗宽容心。人与人之间总免不了有这样或那样的矛盾，同事、朋友之间也难免有争吵、有纠葛。只要不是大的原则问题，应该与人为善，宽大为怀，学会宽以待人。要有上进心，主动去做应该做的事情。克服拖延和懒惰的习惯，把它从你的个性中除掉。以诚相待，取得客户信任, 反之你所说的一切都将起到反效果。 第一时间了解客户所需要的，做针对性讲解。推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势。做到对客户的所有问题都有合理解释。保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他们就会将喜爱传递。确定自己的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮助客户。多与客户讲讲专业知识，中立的评价其他楼盘，增加客户的信任度。在销售经理的带领下，与同事团结协作，完成公司新一年的销售目标。加强自身学习，因为再好的方法与计划，也要靠强有力的执行力来完成。作为房地产的置业顾问，不仅要精通卖房业务，对周边的一些知识也必须了解 , 这样才能更好为客户服务，让客户感觉我们的房子无论从质量，社区环境，物业质量等较其他楼盘都更有优势。
非常感谢公司领导给我这个锻炼机会，感谢同事对我的帮助。在新的一年里自己要保持一颗良好的心态，积极的心态、向上的心态，去面对工作、面对生活，好好工作、好好生活,忠于公司,忠于顾客，忠于自己的职责，也要忠于自己的业绩，来年努力交出自己满意的成绩单。
2017服务顾问年终总结
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。
回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2017年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。
我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据2017年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。
对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。
平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。
针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。
结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量 2017年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。
我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。
积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。
根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态 加强自身竞争实力
对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
2017年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。
为此，面对即将到来的2017年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2017年经营工作的顺利完成。