客户服务岗工作总结。
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客户服务岗工作总结(篇1)
售后客户服务工作总结
随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视售后客户服务的重要性。售后客户服务是指在销售完成后，为客户提供优质的售后服务，解决客户的问题和需求。在过去的一段时间里，我作为一名售后客户服务人员，一直致力于提供卓越的客户体验，并不断总结经验和教训。在这篇文章中，我将详细介绍我的工作总结。
首先，我发现与客户沟通是非常重要的一环。一个良好的沟通能力可以帮助我更好地理解客户的需求和问题。因此，我努力培养了良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题的能力。我尽量用简单明了的语言与客户交流，以确保他们能够准确理解我的意思。我还善于倾听客户的意见和反馈，并积极采取行动来满足他们的需求。
其次，我重视建立良好的客户关系。通过与客户保持良好的互动，建立信任和友好的关系，可以增加客户对我们的满意度和忠诚度。我会经常与客户进行电话或邮件沟通，询问他们的使用情况和体验，并提供帮助和支持。如果客户遇到问题，我会尽快解决并给予指导。我坚信只有以真诚和热情的态度对待客户，才能赢得他们的信赖和支持。
另外，我也认识到保持专业知识的更新是非常重要的。随着技术的不断进步，产品和服务都在不断改进。作为售后客户服务人员，我需要不断学习和了解最新的产品知识和技术趋势，以便更好地服务客户。我会定期参加培训和学习课程，与同事分享和交流经验，以提升自己的专业水平和解决问题的能力。
除了以上几点，我还注重团队合作和积极反馈。团队合作是一个重要的环节，我们互相协助，共同解决问题，为客户提供更细致入微的服务。我会与同事积极合作，分享经验和资源，相互帮助，为客户提供全方位的支持。同时，我也会不断向上级汇报我的工作情况，并接受他们的指导和建议。积极的反馈可以帮助我不断改进和提高自己的工作效率。
综上所述，售后客户服务工作对于提高客户满意度和维护企业声誉起到至关重要的作用。作为一名售后客户服务人员，我深知自己的责任和义务。通过与客户良好的沟通、建立良好的客户关系、保持专业知识的更新以及团队合作和积极反馈，我将不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的售后服务，为企业的发展做出贡献。我相信，只要我们能够持之以恒地努力，我们的工作绝对会更上一层楼。
客户服务岗工作总结(篇2)
各位领导、各位同仁：
大家好，按照省公司集团客户营销工作的总体部署和要求，××分公司紧紧围绕“以集团客户营销为牵动，提升经营工作整体水平”的工作思路，从优化、提高集团客户发展环境和服务质量入手，开展了扎实有效的集团客户营销和服务工作，取得了明显的社会效益和经济效益。面对成功的经验和失误的教训，我们深刻感受到，集团客户工作是一项复杂的系统工程，必须在优化发展环境，加强集团客户新用户发展的同时，注重即有集团客户的服务和二次开发，通过不断完善服务手段和深入发掘客户需求，实现集团客户营销工作的全面开展。文秘站版权所有
一、优化集团客户发展环境、促进营销工作的全面开展
我们通过紧紧抓住集团客户发展过程中最重要的方面，优化发展环境并通过行业管理和用户认可两个关键点寻求切入，在提升集团用户群体认可程度上下工夫。
1、寻求政府支持。我们通过三个层面与政府保持恰当的关系。一是公司领导层面通过各种渠道经常向市委和各局主要领导主动汇报工作、积极密切关系，在工程接入和市场开发上寻求政府支持。经过坚持不懈的工作，相继解决了长期制约××分公司工程接入的××××××等地区的工程建设审批问题；二是面对政府机关及其下属单位积极开展营销，通过广泛的业务渗透和多层次的合作，在客户系统内部不断扩大影响。实现了××市人才中心、××集团、××市社会保险局、物价局、水利局等高端客户的入网，安装固定电话700余台，在为××*带来经济效益的同时，这些具有社会影响力的客户还为××带来了更多的社会效益。以市物价局为例，由于其使用××电话并与我们保持良好的合作关系，20__年发挥其物价监管作用为齐分公司妥善处理了两次竞争对手提出的罚款处理问题，涉及金额19万元；为××电信局和××电信局各解决一次处罚问题，涉及金额16万元。与齐齐哈尔市社会保险局的合作也为××分公司带来了临时用工审批方面的便利；三是发动员工的社会关系网，以××员工为平台，与政府各部门及其工作人员，在××业务开发上形成利益共同体。以××商业银行股份有限公司为例*分公司在与之签订代收话费协议的同时，约定了*市商业银行使用××2m长途电路，年交费金额4.8万元，使双方实现了共赢。
2、选准行业形成推动。根据长期的市场调研结果，*/*分公司按照各行业固有的发展规律和特定需求进行延伸发展，相继完成了农业银行、商业银行、交通银行、*文教、公检法、能源、医保等系统行业客户的发展，形成了行业延伸发展途径。其中，*市交通银行一期共接入电话82台，年收入可达5万元以上。二期准备将××*市区共计21个分支机构全部接入，预计可安装电话50余台。××*县农行、××县中行，××县农业银行、××县农业银行相继接入固话300多台，月话费消费额在1.5万元以上。
3、瞄准需求构建和谐。在营造和谐集团客户发展氛围上，××公司通过六项举措提升企业亲和力。一是积极参与既有集团客户的行业活动，在融洽的气氛中提高××公司的感召力。××集团是大型民营商业集团，包括集团办公、二个商城及一个小商品批发商城，在与客户的洽谈中，我们从用户实际需求出发，策划了“为业主提供方便的订票服务、物流服务”等项目得到客户的认可；二是通过××关联客户牵引发展集团客户。依托××发送货物的条件，成功的进行了××文化书城的改网工作，每月话费平均8000元以上。目前，我们已经签约14个××关联集团客户，累计接入固话373台，接入中继线10条，累计收入11.88万元；三是针对新建楼房的配套开发，按照××市中心城区住宅开发计划，紧紧盯住市政建设局和开发商，积极进行工程跟进，以先入为主的接入方式为用户提供便捷服务。我们先后与××物业公司、××物业公司等房地产开发公司进行新建楼房的业务洽谈，20__年签订了××小区、××小区、××小区栋等7项楼房配套工程协议；四是面向人才招聘市场开展营销，通过人才招聘会结识各企业主要负责人，利用捷径结识集团客户，实现了××*分公司的接入。
二、优化集团客户服务环境、促进营销工作的全面开展
在以服务提升集团客户竞争力的建设中，××分公司从优化集团客户服务环境入手，在提高既有客户稳定度和二次开发的同时，吸引他网客户入网。
一是通过客户关系延伸市场。××社会保险局是省直管的事业单位，05年与物价局相继改为××电话，改网后通过我们优质的服务使效益得到延伸，通过××社会保险局介绍，将劳动培训中心改网，今年又将社会保局外县区进行二次开发，即将接入最低消费50元的固话40台，互联网v接入也在运作中。
二是针对老客户进行二次开发。我们通过定期组织集团客户座谈会，听取客户对公司服务、营销、业务开发等方面的意见和建议，详实地掌握了既有客户的各种需求并有针对性地实施二次开发。我们在已入网的××图书城新增话吧4处，新接v宽带7个点、网络使用费每年达到1.68万元；为中国石油天然气××销售分公司提供宽带接入业务，以v的方式接入13个点，年网络使用费5万元；为××建筑安装股份公司接入互联网业务年收入达到4.8万元。
三是瞄准对手弱点切入发展客户。运建集团在前期与××*的业务合作中对其售后服务非常不满，于是我们从优质服务的角度入手制定攻关策略和接入计划。由于我们前期工作准备充分，使客户洽谈、工程立项、施工设计、码号申请、用户开通、售后服务等项工作环环相扣，得到了用户的充分认可，使之迅速成为了稳定的××集团客户。不仅如此，伴随着××一期办公84台电话入网，还带动了其周边××小区20栋新、旧楼房准接入工程施工许可，为该区域实现二次开发目标奠定了基础。
四是以良好的服务技能开发市场。针对交通银行等集团客户我们实施了“客户经理派驻制”进行包保负责，选拔了业务能力强，素质高、参与客户开发的集团客户营销人员负责售后服务工作。他们对客户提出的各项服务要求尽可能的满足，让客户感觉到××*分公司把他们当成知心朋友，同时，对交通银行每周进行一次客户回访，向银行员工征求意见和建议。银行员工对我们的.高效、快捷和××电话的通话效果表示非常满意，并纷纷要求自家也要安装××电话和宽带，近20名员工进行了前期登记，为进一步拓展××业务打下了良好的基础。
五是从细微周到入手占领市场。我们与物价局的相识开始于政府部门的物价检查，我们感到物价部门对资费的直接监管是非常重要的。所以在物价检查之后，我们没有放松与物价检查分局的日常沟通，通过日常办事经过探望，领导出差送行等一些看起来很随意却用心做的每一件事，让物价局各级领导非常认可。因××公司与物价局有协议，在渗透公司业务过程中物价检查分局的领导非常诚恳的告诉我们与××的关系，我们感到改网确实存在难度。既然改网不行，我们为物价检查分局各室注册了三千元的197长途业务，并仍然执着地进行改网的协调工作。我们充分认识到，物价检查分局是政府机关、执法部门，如果能改网使用××的业务，其社会效益和影响力以及对××公司经营工作的支撑效应要远远大于其经济效益，因此通过坚持不懈的努力，在为其注册长途197业务三个月后，物价局与××解除协议全部改网使用了××公司的业务。
三、努力提高客户满意度、促进营销工作的全面开展
一是安装开通满意。我们对集团客户提供优于向普通用户承诺的开通时限，在承诺的时限内保障集团客户业务端到端全程开通，并提供端到端全程开通测试报告，确保各种业务的使用畅通，为集团客户提供高标准的服务等级保证。对客户的紧急需求，由集团客户部门牵头加快响应速度，确保客户的使用便捷和满意。
二是障碍申告满意。集团客户遇突发通信障碍，可以通过集团客户局长服务热线和××*客户服务热线反映情况，*分公司针对集团客户工作实施首问负责制，全面协调并全程跟踪障碍处理过程，确保在承诺的期限内修复故障，以客户确认故障已排除作为故障处理流程结束的依据，排障后向客户提供完整的障碍处理报告，并向集团客户说明故障原因和处理过程。文秘站版权所有
三是技术支持满意。××*的集团客户部门与支撑部门组成项目团队，在语音、专线、数据、宽带综合应用等方面为集团客户量身定做合理的技术方案，提供个性化的全程技术服务，包括网络技术、业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通信等。同时采取综合支撑保障措施，按照签署协议的内容，严格落实协议中所提出的有关要求，并由施工、技术建设、网运和市场等部门密切配合，解决集团客户的施工接入、设备维护、故障处理、业务联系等方面的衔接与监控问题，有效地提高了工程建设速度。
四是售后服务满意。针对施工中的集团客户，相关部门针对施工中出现的问题和困难，建立回访制度，对在施工中集团客户提出的一些新要求和新建议，及时进行上报、处理、快速响应和回访、反馈，进一步提高了集团客户的稳定性。对于已经成功接入的集团客户，××分公司通过提高售后服务质量，确保了客户的稳定性和长期性。通过提供差异化服务，根据客户需求的不同，确定不同的服务标准和资费套餐，实施组合营销和捆绑营销。在日常服务过程中，每个集团客户都指定专人负责，协调解决出现的问题和新要求，通过电话沟通、交朋友以及随叫随到的感动式服务，了解用户的动态及需求寻机二次牵引和稳定用户。
20__年集团客户全面发展的成功与否，将对××分公司全年营销任务的完成起到决定性的作用。作为一个面向市场、经受生存考验的企业，我们必须牢牢地抓住集团客户的发展环境和服务环境这两个重要方面，通过“以点带面、以大带小”持之以恒的韧劲，全面促进*分公司集团客户营销工作的全面开展，始终保持良好的战斗力和与竞争对手“博弈”的顽强耐力，抱着志在必得的坚定信念赢得竞争，屹立潮头。
客户服务岗工作总结(篇3)
客户服务部20xx年工作总结
1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共30829次。
2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。
3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。
4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37次。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候3045次。
6.维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条；回复我院QQ健康咨询1343次。
7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共188人，并在病人入院后及时探视。
8.维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现电话和网络预约挂号共104人。
9.为患者实现电话预约入院共16人。
客户服务部20xx年工作计划
1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。
2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的.健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。
3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。
4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。
6.维护我院网站咨询管理页面，及时准确回复网站上的各种留言以及我院QQ健康咨询。
7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。8.每日更新健康家园新浪微博和腾讯微博，及时发布健康养生常识和医院信息。
9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话xxxx入院的病人，在入院后及时探望问候。
10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。
客户服务岗工作总结(篇4)
进桂龙堂已经四个多月了。我一直在做客户服务顾问。在这段时间里，我见证并参与了公司的发展和制度的完善。作为一个贵龙人，我由衷地感到骄傲。经过四个月的工作经历，我积累了一些关于客户服务的知识和经验。总结如下:
第一，树立全局观念，做好工作。
做好自己的本职工作，树立全局意识是最重要的问题，客服也不例外。我认为客服工作的大局是“树立企业形象，最大化客户对公司产品的满意度和忠诚度，传达企业文化形象。”我7月份来公司后，先接受了一周左右的培训，内容包括药品基础知识、中药基础知识、产品复方柴胡安神颗粒基础知识、客户常见问答、销售技巧等。通过培训，我不仅对公司的产品有了深入的了解，也大大提高了我的个人能力。同时对公司完善的培训体系和公司的文化氛围有了充分的了解。之后开始做客服。客服的主要任务是接听客户的来电，对客户想了解的问题给予专业热情的解答。二是对购买的客户进行回访，了解用药效果，对用药方法进行专业指导。客服工作的这两点看似简单，但作为直接与客户沟通的部门，关系到企业形象的传播，关系到客户对公司产品的满意度和忠诚度，对公司产品的后续营销影响很大。
第二、专业技能熟练，勤于思考，应对突发事件。
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为客服人员，在和客户做直接沟通的时候，要勤于思考，足智多谋。对客户提出的药品问题给予专业的解答，对客户反映的投诉等问题第一时间做出正确的回应，让客户满意，保持客户对公司产品的满意度。客服是一个直接面对不同失眠者的工作。需要专业的知识水平和灵活的反应能力，需要及时总结遇到的问题。我在管理手头现有失眠信息的同时，根据大多数失眠患者都有糖尿病的事实，总结了糖尿病的相关知识。根据失眠患者在不同时期的用药史不同，我总结了失眠常用药物的相关信息。还有失眠、抑郁的相关信息，这些信息分享给同事，增加与客户的有效沟通。一个客户能否有效沟通是衡量客服人员专业水平的标尺，也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
第三，善于沟通，提高工作质量。
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还要有良好的沟通能力。当今社会，一个产品出现问题往往是因为使用和操作不当，而不是客户反映的质量差。中药更是如此。如果不按照疗程连续服药，很难体现药物的效果。所以这时候就需要找出问题的症结所在，与客户沟通，规范使用方法，向客户传达优质的服务态度，避免客户对产品的不信任，甚至损害企业形象。客服主要体现在“沟通”二字上。与客户沟通可以更好的了解客户对产品的需求，与同事沟通，增加工作经验，分享经验，提高团队整体水平，提高工作质量。
第四，遵守公司制度，积极参加活动。
“没有规则可以构成正方形。”一个企业的规章制度完善与否，直接关系到企业的形象和文化氛围，这个制度需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月里，作为一名客服人员，我没有无故请假，期间也很好的完成了工作。积极参加公司组织的各种活动，如拓展训练，地坛展览，每周五值班。在活动中，同事之间更加了解，团队之间的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新的工作思路。第一，做好工作，管理好现有客户信息，定期对购买的客户进行回访，让他们感受到药品的良好效果和贵龙药业的售后服务。
定期回访其他现有客户信息，跟踪他们的失眠情况，随时向他们传达桂龙堂独特的治疗失眠的理念。其次，根据公司的推广情况，随时提高沟通能力和专业水平，帮助提升公司的推广工作。再次，提升自己的专业水平，总结不同客户的失眠情况，随时提升自己在失眠抑郁知识、沟通技巧、心理咨询知识等方面的水平。新的一年，我会和领导协调沟通，和同事友好合作，知识水平和做事水平会有新的提高。如果一个企业需要两只脚才能稳步前进，那么一只脚是优质的产品，另一只脚是完善的服务。公司的产品可以创名牌，公司的服务也可以尝试创品牌。企业只有依靠优质的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，我希望在领导的带领下，在同事的帮助下，我的成绩会更上一层楼，我会为公司的发展贡献自己的力量。
客户服务岗工作总结(篇5)
20xx年中心针对新的管理的模式，不断调整和适应新的营销形势，引导职工在端正思想和规范工作思路的同时，树立信心，在工作管理和经营管理方面取得新的进步。一年来，中心各项经营指标在全体员工不懈的努力下都得到了完成。
下面从几个方面阐述今年的工作。
一、经营工作
1—10份经营指标：
售电量：22167。17万kwh（其中有损，12622。02，无损，4280。87，工业园，5264。28）；线损率：4。49%；售电均价：有损634。02元/kkwh，无损713。05元/kkwh。
（一）电费回收。
电费的回收是落实经营目标的终极目的，保证当月电费的回收到位是衡量我们工作的重要的砝码。当月未应收电费全部结零。
（二）增供扩容。
保持锐志进取，努力拓展电力营销业务，多渠道、全方位服务电力市场，是增供扩销的必由之策；XX年中心的供、售电量较之以往增大许多。当年新增专变用户60户，容量kva。
（三）线损。
线损是保障各项经济指标完成的重要参数，设备、人员管理制度上的完善措施又是保障和控制这一重要参数得以实现的重要手段。XX年填补亏空后综合线损率顺利完成公司下达的年度指标，8。1%。
（四）用电普查与反窃电管理。
用电普查的目的是理顺和掌握辖区内各类用电户的情况，并及时纠正用电不规范行为和规范用电秩序。定期或不定期对辖区内不同的用电性质的`单位和个体分类巡视检查。今年结合公司布置的自查自纠和低压集抄工作，对辖区内所有低压进行了普查，近40000户。对专用用户的计量装置全面清理和核实，建立真实、准确的资料档案。这次按照公司要求，再次对所有专变终端进行清理登记。
（五）工程资料及基础资料。
低压集抄全覆盖，中心是第一个实施的供电单位。因此，基础资料的翔实准确是保证该系统初始化的重要依据。低压配变台区图的绘制和修正工作在本月底无条件执行完成。分管主任和营业班专责负责监督工程全过程。截至目前为止，已完成39000户，266个台区。
（六）优质服务与行风建设。
客户中心是一个服务性很强的窗口，服务质量的好坏，关系到广大群众的切身利益，关系到公司的形象。对客户的任何投诉都高度重视。中心的工作人员在任何时间内接到投诉后必须记录清楚，给予回复。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投诉。20xx年基本完成工作目标。
二、安全生产工作
1、线路巡视：中心每月按期安排巡视，1—10月共发现线路设备缺陷1031项，安排检修237项，处缺率23%。
2、工作票：20xx年1—10月份共执行工作票415张，其中抢修单232张。中心将工作票合格率与签发人进行联责考核，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。
3、安全稽查与考核：从工作票来看，中心检修和抢修工作量较大，工作现场较多。1—10月份工作票415张，稽查现场149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
４、安全教育与安全培训：中心每月都按照要求组织开展安全日活动。1—10月份中心共组织开展安全日活动10次，班组自行组织开展安全日活动86次。从数量来看，班组安全日活动次数虽达到要求，但活动内容不丰富，质量较差。
５、电力设施保护：1—10月份共发生外力破坏事故5起，上报违章建筑59起，安装警示牌158处，联系护线员7次，发放宣传资料8次。从中心目前电力设施保护工作来看，还未达到公司要求。从安装警示牌、联系护线员、发放宣传资料等工作开展的次数足以说明问题。
６、工器具管理：中心已按照标准要求将工器具统一集中管理，但1—10月份共损坏和遗失安全工具95件（单件）、施工工器具24件。遗失和损坏的主要原因是大型施工期间客货混装造成拉地棒、绝缘棒等工具损坏；其次是夜间施工和抢修期间造成部分小型工具遗失。
７、技术监督工作：1—10月份输配电线路共开展技术监督工作31次。完成台区预防性实验42台；公变负荷测试128台；红外测温117次（处）；测负荷237台次。1—10月份共投运新变压器23台。
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客户服务岗工作总结【篇1】
一、指标完成情况
1、由于客户调查仍在持续开展中，暂未有第三方客户满意度得分。
2、截止到10月31日，我局互联网业务办理比例为99.55%，达到满分值。
3、截止到10月31日，我局共发生3宗重复投诉，其中2宗为主网清赔类，1宗为供电安全。目前已向市局申请剔除主网清赔类重复投诉。剔除后，重复投诉考核达到满分值。
4、截止到10月31日，我局未发生12398投诉，并列全市第一。
5、截止到10月31日，我局共发生17宗投诉，暂列全市第四。
二、工作回顾
1、着力抓好客户诉求管控，加大各业务的全过程监控，持续提升业务规范和办理效率，深入推进客户全方位服务体系建设，不断提高服务品质。制定《供电局2019年客户服务改进工作行动方案》，围绕“一个目标，六大维度，十项举措，三十条改进措施”，持续提升客户满意度。截止2019年11月，供电局未产生12398投诉。产生95598投诉17宗，同比下降32%。同时积极推广互联网统一服务平台，目前互联网业务办理比例达99.55%，客户足不出户即可办理大部分用电业务。
2、拓展供电安全宣传覆盖面，开展用电安全与服务宣传活动。2019年，我局共开展主题为“您的非常满意，我们的无限动力”宣传活动14场，宣传我局便民措施以及快速抢修复电正能量，提升企业良好服务形象，持续提升客户满意度。以及结合百姓宣讲”进学校、进社区、进企业、进大客户、进农村、进贫困户、进施工队”活动，宣传用电安全知识，提高客户对用电安全认知，同时大力宣传我局服务理念和便民措施。
3、深入挖掘客户需求，注重客户关系维护。制定《供电局2019年客户走访方案》，倾听客户心声，及时了解客户需求，找出客户服务工作的短板，制定客户服务整改措施。2019年共走访工商业业客户8265户，居民客户42625户，共解决问题100多条次，有效提升客户满意度。
4、加强客户诉求台账管理，减少客户投诉。梳理辖区内客户投诉风险点，及时传递客户诉求，解决客户诉求。通过现场走访、电话访问、用电检查、派发名片等形式收集客户问题，定期更新和通报客户诉求台账解决情况，着力解决存量问题，避免客户重复投诉和越级投诉。
三、下一步工作计划
1、打造“党建+服务”品牌。持续加强党建与业务融合，以党建工作引领业务发展，以业绩成果检验党建成效，推动党建和业务“双提升”。充分发挥党员服务队作用，常态化开展为民服务十项措施，加强用户感知。统一协调，实行联动，为客户提供更加快捷优质的服务。结合扶贫攻坚工作，开展用电安全、节能宣传以及其他社会公益性活动等，为其提供力所能及的生活帮助、人文关怀及心理疏导等服务。主动融入群众中解决问题，当好群众用电的客户经理，杜绝出现有责投诉，扛起党员身边“零投诉”的责任旗帜。
2、持续优化推进零距离供电网格化服务措施稳步落地,继续完善以客户为中心的服务机制。以客户走访接触和台区巡维建立的问题台账为抓手，着力挖掘客户需求和问题。关口前移，建立客户抱怨台账，及时处理避免投诉升级。坚持行之有效措施的常态化执行，收到客户首次来电后迅速沟通响应，按照营销类、生产类、基建类实行归口部门督办制，做好投诉处置。压实诉求处置到位标准，“从严动真”落实问责机制。严抓问题升级和重复投诉，齐抓共管减少投诉发生。至上而下，强化责任担当。继续通过提升全员服务意识、强化业务管控、注重专业协同、严肃考核问责，提高客户问题处置效率。加强部门联动，落实客户问题管控体系和协同处理机制。做好“协同问题”的跟进监控，加快项目立项建设，全面解决存量客户问题。加强不合理诉求的报备工作。针对客户抱怨，提前做好有可能越级投诉的风险管控。
3、加强客户服务指标提升，以客户需求为导向，持续加强供电服务管理，推进营业厅建设，创造良好营业服务环境。不断丰富服务手段，优化服务流程，创新服务举措，做到“让政府放心，让社会满意”，为我县经济社会发展提供强有力的电力服务保障。
客户服务岗工作总结【篇2】
一、20xx年卷烟销售重点工作回顾
20xx年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷烟销售工作中存在的不足
（一）零售客户满意度偏低，主要表现在
1、卷烟供应工作满意度。
2、送货服务满意度。
3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。
4、货款结算满意度较低。
5、投诉结果满意度。
（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。
（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。
三、20xx年卷烟销售重点工作计划
全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单箱销售收入同比收入增加20xx元以上；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。
20xx年工作措施：
（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。
（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。
（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。
（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。
20xx年已成为历史，20xx年已经到来，我们要在总结成绩的同时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
一、语言交流技巧方面：
与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
二、业务及问题处理方面：
新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
客户服务岗工作总结【篇3】
利剑营销文化传播有限公司 中国最全的保险资料交流平台 县区支公司客户服务部工作职责 按照总、省、市公司实务流程及制度要求负责以保单为中心的各种业务类型的新契约、核保、核赔、保全、柜面、收付费、精算等服务和管理工作。落实市公司咨询、投诉管理制度要求建立并管理具体实务操作指导、监督、检查所属分支机构的实际运营提升咨询、投诉服务品质开展以客户为中心的公共服务。 1负责落实总、省、市公司制定的包含新契约、核保、核赔、保全等环节的实务流程与管理制度规范各类业务在业务处理信息系统中的运营。 2按照总、省、市公司业务集中管理的原则与方案要求组织实施辖区范围内以保单为中心的管理、处理集中与服务前伸工作。 3负责所属分支机构的保单业务管理指导、监督、检查实际业务运营提升管理与服务品质。 4负责权限内核保、核赔案件的处理、审批或初审工作。 5负责业务单证、业务档案管理工作。 6负责办理法定、商业再保险业务。 7负责办理与保险合同相关的保全工作。 8负责柜面管理及收付费工作。 9根据代理协议及实施细则做好集团业务的代理工作。 利剑营销文化传播有限公司 中国最全的保险资料交流平台 10组织实施对部门员工及所属分支机构人员的专业技能培训。 11负责负债评估、基础率分析、利源分析、红利计算和分配等精算工作。 12处理或敦促解决直接受理的客户投诉案件反馈客户处理、审批或初审分支
机构上报的权限内疑难案件。 13组织实施对客户的附加值服务。 14组织实施高端客户服务方案。 15组织新服务项目、新服务渠道的推广、实施。 16组织实施对部门员工及所属分支机构人员的专业技能培训。 17落实服务品质保障制度指导分支机构客户服务工作对客户服务人员的服务质量进行监控。 18其他工作。
保险公司客服部工作总结
保险公司客户服务岗位职责
保险公司客户经理工作总结
年保险公司客服工作总结
年保险公司客服部年终总结
客户服务岗工作总结【篇4】
客户服务人员工作总结
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6.办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4.提出有效的解决办法 5.询问顾客的意见 6.跟踪服务
7.换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。/zl/转载请保留
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样 的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。
说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，保持良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事xx姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，xx姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态，xx的勤奋好学和开朗乐观，xx的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识。主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，xx对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
客户服务岗工作总结【篇5】
客户服务工作总结范文
客户服务工作总结篇一
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。
客户服务工作总结篇二
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的.工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
客户服务岗工作总结【篇6】
近年来，随着信息技术的迅猛发展和互联网的普及，客户服务部智能化建设岗已成为现代企业不可或缺的岗位之一。我在这个岗位上工作已有三年之久，通过自己的实践经验以及对同行业的调研分析，我对这个岗位的工作内容、工作难点、工作成果做了一番总结。
一、工作内容
客户服务部智能化建设岗的工作内容主要包括以下几个方面：
1. 企业客户关系管理系统（CRM）的建设和维护。包括客户数据收集、整理、分析以及对客户的联络、服务跟进等工作。
2. 联络中心（Contact Center）的建设和管理。主要包括客服电话、在线客服、微信公众号、邮件等多个渠道的客户服务管理。
3. 技术支持平台的建设和运营。主要是针对客户的技术问题进行解答及技术支持，也包括各种产品的实施和培训。
4. 数据分析与挖掘，对客户的使用情况、反馈等数据进行分析，挖掘数据中蕴含的潜在商机。
二、工作难点
客户服务部智能化建设岗面临的最大难点是客户需求的多变性和复杂性。为了满足各种客户的需求，我们需要不断更新客户服务理念，引入新的技术和工具，加强对客户服务质量的监管和改进。
此外，对于技术不够熟练的员工，学习成本较高，需要花费很多时间学习各种技术和工具的使用。因此，招聘和培训这个岗位的员工非常重要。
三、工作成果
客户服务部智能化建设岗要取得实际成效，需要在以下三个方面努力：
1. 提高客户满意度。引入智能化技术以及通过及时高效的客服响应和服务，优化客户的使用体验，带来更高的客户满意度和忠诚度。
2. 降低客户投诉率。建立完善的客服投诉处理机制，及时处理客户投诉，消除客户投诉的不满，降低客户投诉率，减轻企业的负面影响。
3. 挖掘商机。通过数据分析，挖掘客户中的优质用户，开展有针对性的营销活动，提高客户转化率，为企业贡献更大的利润。
四、总结
客户服务部智能化建设岗是一个全新的、充满挑战的岗位，我们需要保持敏锐的市场洞察力和技术视野，不断提升自己的专业能力，为企业贡献更大的价值。同时，为了获得更好的工作成果，可通过不断学习和借鉴其他企业的经验与教训，通过与公司内部其他部门的协同合作，实现多方共赢。
客户服务岗工作总结【篇7】
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。上网光纤或adsl，也在大客户内部发展了一些基于vpn技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议，顺利地完成了甲种宽带指标。
组网方面，经过我局努力，于XX年8月，与cj签定了7条长途2m数字电路的租用协议。于XX年12月，与zsy签定了全省25条2m数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权，我部门具体操作，这两个项目的成功签约为我局争了光、添了彩。
3、服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主线。
保存量方面，XX年经过大客户经理的优质服务，拆除了三辉时装有限公司的联通专线；在hl集团，与移动公司经过多个回合的较量，成功地将移动的专线拆除，整体挽回了长话流失，反抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为1.09％，低于3％的省控指标。
促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆adsl装光纤的力度。
激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户提供服务，从而形成了良好的第一印象，不断为中国电信培植忠实的新客户。今年，我们成功签约的新客户有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信费已超过6万元。
二、坚持两个理念
1、对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出来的，工作的好坏和人的能力和意愿是密切相关的。XX年，我们坚持对客户经理进行定期培训，提高他们的综合工作能力，让人才升值。同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有强烈的愿望。今年我们制定了绩效考核办法，签订了业绩合同，建立客户经理责任制。在实施过程中，我们拉开了分配差距，让客户经理感到干好干坏不一样，从而真正起到激励作用。
2、对外坚持用户至上，用心服务的理念。
随着城市的发展，城区不少单位要搬迁，同时提出要全网移机，客户经理要花大量的精力做协调工作，因为基本上没有产品量的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但如果服务不好，这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运营商的电话了。这种情况下，尤其要坚持用户至上，用心服务的理念，以大局为重，想用户所想，急用户所急，及时周到地帮用户解决好通信问题。123
客户服务岗工作总结【篇8】
今年上半年，我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和大力支持下，在各部室的配合和帮助下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，紧密结合本地实际，发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，着力开展工作，取得了较为显著的成绩。
一、上半年工作情况回顾
（一）强基础，全面掌握客户信息资料。
万丈高楼平地起。要想把客户工作做好，必需将基础建设落到实处。近半年来，各客户经理坚持每天写走访纪录，在走访过程中获取客户信息，不断完善客户资料的更新。与此同时，我部员工积极开展每月一次的预警分析及本行业经营分析，知己知彼，为下阶段的工作打下基础。
（二）增强管理，不断完善绩效考核制度。
在夯实基础建设的前提下，半年以来，我部员工自加压力，在实际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理，提高业绩出发，在客观评定的基础上，结合奖惩措施，起到激励先进，鞭策后进的作用，从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人，将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，做到人人有指标，个个有压力。
（三）增强业绩，着力推进信息化建设进程。
1、党建网的组建为农村信息化进程推波助澜。上半年，我部与县委组织部就党员电教网的组建达成了初步意向。截止到目前，以宽带、网视通加投影仪的形式完成了首批8个点的接入工作，为农村党员学习和工作提供快速便捷的服务。今年，xx县准备在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。
2、教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从20xx年8月教育网一级工程（包括教育局网络中心、教育局、xx二中等）九个点全面完工，经六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示非常满意，于20xx年3月正式启动二期工程。
教育网的二期工程涵盖了xx、xx等共25所学校，预计在6月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。
（四）增强素质，积极开展各类争先创优活动。
1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲的形势挑战，我们大客户部坚持“立足竞争求发展，抓住机遇迎挑战”的指导思想，与时俱进，开拓创新，积极开展创建台州市“青年文明号”活动，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象。
2、学习型团队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感，要求员工树立先进的学习理念，并积极构建创学习型团队操作平台，不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时，我们还非常注重通过加强学习推动工作创新，在实践中总结并形成了“一日一早会，一周一例会，一月一考核”、案例分析交流、向用户学习、向竞争对手学习等6种比较有效的学习方法，逐步树立了员工良好的学习意识，形成了良好的学习风气。
二、下阶段主要工作思路
（一）管理方面
内部管理方面，我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到底。以此为基础，在下阶段工作中，大客户部将通过大客户专业化管理的推广建设，进一步加强大客户营销服务体系的内部管理。
大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性，通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设，为不同地域的大客户提供采用标准化的服务，为不同价值的客户提供不同服务等级的个性化服务，打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品牌，有效保有与发展大客户的市场份额。
（二）信息化建设方面
1、积极助推政府信息化建设，全面开展二期政府网工程。随着一期政府网工程的竣工，下阶段二期工程已正式启动。目前正与县政府相关部门就二期接入单位（包括县政府下设各部门等）的名单进行梳理和磋商，预计工程全部完工后，共有90多个点，共计每月为我局增加6万多的业务收入。
2、有效开展农村信息化建设，进一步实施二期党员电教网工程。经过8个点为期一个月的党员电教网的试运行，县委组织部对一期试点单位的运行表示满意，并表示将于7月份召开全县党建网现场动员大会。我部将把此项工程做为重点工程来抓。预计至今年年底，xx县将在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。
3、积极构建“平安xx”。在下阶段工作中，大客户部将与公安局下辖的保安服务公司、派出所合作，在金融、酒店宾馆、工厂、科教文卫等行业以mpls方式加普通宽带，及光纤接入的方式帮用户建成高效可靠的视频联网报警系统，使用户随时随地都能够进入自己的系统中，得到所需的音视频及其他监控报警信息，为用户的安全防范提供全新高科技的手段，进而对宽带的发展形成强大的助推。
（三）团队建设方面
我部将继续发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，将学习型团队建设贯穿于部门发展、服务、管理工作的全过程，以读书自学、岗位练兵、内部培训等活动为载体，通过持续不断的学习，着力打造优秀学习团队，不断提升员工的综合素质和工作绩效，切实增强本部门的核心竞争力。
客户服务岗工作总结【篇9】
近几年来，在市公司的正确领导下，我部将客户服务工作做为网络建工作的重点来抓，取得了一定成绩，现汇报如下：
一、加大宣传力度，提高电子结算率与扣款成功率。
通过宣传电子结算快捷、便利，安全等优点，打消客户存款顾虑，增强对电子结算的信心，帮助客户做好电子结算签约工作。客户经理在拜访客户时经常性地提醒客户存足货款，下午回单位后，对扣款未成功的网上订货户进行电话回访，再次督促客户存足货款或修改订单，以保证扣款成功率。我部目前的电子结算率与扣款成功率均为100%，电子结算工作的开展，在降低送货员劳动强度，确保资金安全的同时，还提高了客户满意度。
二、创新电子结算方式，将电子结算工作推向深入。
随着网络建设工作的不断深入，电子结算率的不断提升，相对单一的结算方式已明显滞后，为将电子结算工作推向深入，在市公司财务科的统一安排下，我部目前正协调县工商银行将客户的借记卡更换为贷记卡，此项工作是今年的重点工作。我部目前已办理贷记卡350余户，贷记卡的办理将解决客户资金不足、存错款、存错卡、忘记存款、无时间再次存款等问题，进而提高客户满意度。
三、拓展工作思路，积极推进电子商务。
以网上订货为主要形式的电子商务是现代卷烟流通企业的重要组成部分，我部对此项工作十分重视。一是在网上订货开始前，由营销人员负责，逐户发放宣传单，做好零售户的宣传发动工作；二是在网上订货推广过程中，采取召开培训会、结组下乡，电话营销等多种行之有效的措施，加大推广力度，取得了良好效果；三是在网上订货运行过程中做好跟踪服务，通过短信提醒客户订货时间，针对订货不成功的客户，联合通讯部门及时做好电话指导和上门服务工作，针对扣款不成功的客户，及时通知客户交存货款，确保订货成功率。我部目前共有“烟草e通”客户664户，“烟信通”客户111户，两种客户占入网供货户的55.8%，其中的手机订货工作得到了市公司表彰，荣获了二等奖。
四、积极探索，做好山区客户服务与管理体系建设工作。
我县山区客户地理位置偏僻、道路险窄；客户分散偏远、信息沟通滞后；客户卷烟销售数量少、档次低，经营能力差，上述特点造成了客户服务工作中存在着拜访难、送货难、专卖监管难，山区的客户服务和专卖管理一直以来相对比较薄弱。为解决这些难题，我部将“山区客户服务与管理体系建设”作为创新课题，成立了领导组织机构，制定了工作方案。一是实施驻点拜访，指定一名山区客户经理，主要负责山区客户服务，并且每月抽出若干天住在山区，对客户进行驻点拜访；二是创建飞信平台，开通“飞信”业务，作为客户服务的有益补充，在重点品牌上柜、品牌培育、订货日程调整和最新货源情况等方面及时告知零售户，既使零售户的信息获得更加及时，又大大提高了我们的工作效率；三是设计“客户明白纸”，由送货员负责，利用二次配货时将“客户明白纸”放入客户的卷烟箱内，随货一块送到客户手中，使客户及时了解单位近期的工作重点、工作内容以及相关信息；四是针对山区路远难行，研究制定了山区送货应急预案，成立了“应急送货队”，配备了专门应急送货车辆，并定期优化送货线路，降低送货成本；五是由营销服务科和专卖科组成了一个流通服务小组，随时向零售客户提供政策的宣传与指导，通过与卷烟零售客户、消费者面对面的交流与沟通，深入浅出地为他们讲解货源分配、客户分类标准及相关的法律、法规等，使山区客户的守法意识得到加强，山区卷烟市场得到进一步净化。我部目前共有代办户17名，定点取货户58户，山区客户经理1名，山区客户服务的开展，节约了费用，降低了成本，提高了客户满意度，使我县的山区客户服务迈上了新台阶。
五、密切客我关系，发放客户联系卡。
为加强与零售户的联系与交流，更好地为零售户提供优质服务，我部制作了客户经理联系卡，向全县零售户发放。联系卡上印有客户经理姓名、客户服务电话、送货服务电话、监督电话以及中国烟草图标与“用我真心、换您满意”的'烟草服务理念温馨提示语等信息。通过发放客户服务联系卡，为零售户提供了“零距离”服务，畅通了零售户的信息反馈渠道，同时也是我部真诚服务客户，自觉接受监督的一个新举措。
六、结合实际，完善区域货源分配方法与货源公示制度。
打破区域访销与网上订货工作的开展，对货源分配提出了更高的要求，为公开、公开，公正地分配货源，提高客户满意度，我部一是在每日访销前，将上一周每个紧俏品牌的具体需求客户从系统中导出到EXCEL表格中，运用相关函数对数据进行加工、整理，结合市公司的货源分配数量，通过对不同类别、不同区域客户的需求量与实际订购量、需求户与实际订购户进行测算，确定合适的分配方案；二是在每日的访销过程中由专人负责，随时关注每个紧俏品牌的销售情况，必要时进行调整，并做好调整记录；三是在访销结束后，查看出每个畅销品牌的订购情况，包括当日分配数量、零售户订购数量、剩余数量，未订购户数及需求数量等数据，并将客户经理在市场上搜集的各种信息进行整理，为第二日及下周的限量调整提供参考依据；四是制做了近期货源及价格表，每月将货源分配情况，每季将客户分类情况向客户进行公示，提高客户知晓率，消除客户对紧俏烟分配中的疑虑；五是客户经理在日常拜访中做好订货指导，最大程度地保证零售户要货需求的真实性，为货源分配提供依据。
七、做好客户培训，提升客户经营能力。
为提高零售户经营能力，营造良好的竞争氛围，在零售户的培训中采取差异化、个性化的培训方式，对零售户从所处区域、出样能力、客户规模等方面进行细分，然后进行分门别类的培训。一是根据客户月购进重点品牌规格数量，将其划分为基本、初级、中级、高级出样规模户，再根据客户月购进卷烟数，将客户划分为小、中小、中等、中大、大规模客户，这样两种划分标准相互交叉，将客户细分成了若干个小集体；二是在零售户培训会中，从细分的客户群中选出各类客户的代表进行有针对性的培训，高级出样规模户和大规模客户现场讲解培育品牌、提升结构、增加销量、卷烟出样等方面的先进经验，对经营规模小、品牌出样能力差的客户起到促进和“传帮带”的作用，在零售户中无形中形成“你追我赶”的良好竞争局面，充分发挥零售户的主观能动性，促使其积极、主动向消费者推介重点培育的品牌，进而提高客户盈利水平，提升客户满意度。
八、做好终端陈列，进行品牌形象店建设。
为进一步推进卷烟零售终端建设，充分发挥诚信形象户的示范作用，给全县卷烟消费者提供一个更舒心、放心、安心的卷烟消费环境，我部启动了“品牌形象店”建设工程。一是制定方案，成立评审小组，明确评选对象主要为城区、乡镇重点街道的零售客户，评选条件主要有店堂优美、陈列美观、明码实价、两年内无违规，条均价为50元以上、经营面积为30平方米以上、出样卷烟品种数量60种以上，平均月销量500条以上，为A、B类客户，评选程序主要采用“三员”初选，评审小组复选的方式进行，最终评出“卷烟零售品牌形象店”；二是搞好宣传发动，本着“优中选优”的原则，我们认真做好每一示范店的选户工作，由零售户自费把原有的旧柜台和货架全部更新成为专门摆放卷烟的展示柜和货架，为品牌形象店建设起到模范带头作用；三是抢抓机遇，大力推广，利用“婚庆用烟恳谈会”、“工商协同会”、“新入网客户培训会”、“优秀客户培训会”、“烟信通培训会”等多种场合组织不同类别的零售户对示范店进行参观学习，让示范店老板介绍成为卷烟品牌示范店后对提升结构、引导消费、品牌培育的好处，让更多的零售户积极加入品牌形象店之中。
九、探索零售终建设新模式，创建烟草客户俱乐部。
为改善客户经营环境，提升客户经营能力和盈利水平，达到进一步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，我部将创建烟草客户俱乐部工作确定为今年的重点工作，制定了实施方案，明确了工作目标与责任人，全力做好此项工作。
俱乐部的建设将搭建与商业、工业、零售户、消费者间的客我互动交流平台，实现品牌培育、客户培训、红白理事会交流、卷烟形象店展示、行业政策法规宣传和企业文化宣贯、市场信息采集、爱心互助和小组自律等八大功能，提升客户经理服务客户的水平和客户的经营水平，最终达到商业、工业、零售户、消费者、社会大众的满意。
客户服务工作总结
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。
2020客户服务工作总结
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。
