时间匆匆流逝了，走得那么无影无踪，在某一段时间之中，我们经历了很多的事，我们一般会在事情结束之后写一篇总结，总结和心得体会相似，但是比较客观一点。我们该如何去写一份优秀的总结范文呢？小编花时间专门编辑了投诉重点工作总结，供你参考，希望能够帮助到大家。
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篇一：2013年基础通信类总结2013年基础通信类投诉工作总结
1、概述
2013年1-10月，XX市网络投诉量共计6072件，较去年同期投诉量增幅113%；1-10月份XX市网络每万用户投诉比均值为1.36，较去年均值增幅103%，均未达到活动目标值。
2、投诉分析
?按投诉类型分析
主要业务类型TOp3：GpRS、网络覆盖、通话质量类投诉分别占比：44%、31%、16%，同比去年，GpRS类及网络覆盖类均呈现增幅，其中GpRS类增幅达到469%。
?按场景类型分析
主要投诉场景TOp5：农村乡镇区域、城区小区家属院、高校及重要中学、农村平原村庄。投诉量及占比分别为：1307件，占比19.4%；1154件，占比17.1%；708件，占比10.5%；663件，占比9.8%;646件，占比9.6%。与去年相比，农村区域及小区家属院投诉量增幅明显，是我们下阶段整治的重点。
?原因分析
2013年投诉增幅主要由以下原因造成：
1） 春节期间数据拥塞导致GpRS上网投诉增加。
春节期间，受外出人员返乡影响，XX市数据业务流量飞速增长，春节期间单日数据业务流量，较去年同期增幅21.44%，比平常增幅在200%以上，且这部分新增流量大
多分布在农村区域，农村区域本就有限的2G网络资源无法承载飞速增加的数据流量，出现大量数据超忙小区，并导致GpRS投诉增加。春节前后XX市GpRS投诉共计1035件，占1-10月份GpRS投诉量的35%。
从近期（中秋、国庆）数据业务流量走势分析，预计2014年春节时数据流量仍将有较大增长。
2） 农村区域弱覆盖长期得不到有效解决
XX市农村区域一直存在站间距较大，2G覆盖差的问题，每到夏季，由于村庄树木茂密信号衰减严重，村庄室内信号较弱，就会产生大量弱覆盖投诉。而近年来，随着城镇化进程及新农村改造，农村区域密集建筑和多层建筑增多，产生了更多的覆盖弱点和盲点，进一步造成农村区域弱覆盖投诉的增加。
在2013年已收集上报的630个弱覆盖地点中，位于农村区域的弱覆盖地点共计439个，占比70%。这些地点较为分散，短期内很难彻底解决。
3） 城区拆迁及协调问题导致新增弱覆盖区域
城区已建设基站，受城区拆迁或协调问题影响中断，导致城区网络覆盖出现空洞，进一步造成弱覆盖区域增加。这些弱覆盖区域多为人口密集区域，且信号属于突然从有到无，客户容忍度低，极易产生集中投诉。典型如今年4月份，由于城区改造，导致香格里拉基站拆除，造
成香格里拉小区、维多利亚小区等地点出现弱覆盖现象，就导致多件集中投诉。
4） 重点中学区域投诉上升较快
2013年整体来看，XX市高校中学区域投诉量略有下降，但投诉的减少主要体现在高校区域，各重点中学区域的投诉量较2012年呈增长趋势。
导致重点中学区域投诉增加有两方面因素：
一方面这些区域业务量增加较快，晚忙时易产生数据拥塞，引起集中投诉；另一方面目前中学考试开启干扰仪的频次明显增多，进一步造成周边客户对网络质量的不满，导致投诉增加。
篇二：室2013总结及2014年工作重点
2013年信访工作总结及2014年工作重点
根据安排，汇报一下信访室2013年主要工作情况及明年的工作思路。
一、2013年度信访举报工作的基本情况
2013年，广德县纪委监察局共受理群众信访举报件308件（次），其中：市以上纪检监察机关转来群众信访举报109 件（次），本级纪检监察机关受理群众信访举报 199件（次）。在 308件（次）群众信访举报中，来信219 件，来访 39次，电话举报24 件，其他方式26件。属纪检监察业务范围广的检举控告259件（次），占信访总量的84.09 %；纪检监察业务范围外的49件（次），占信访总量的15.91 %；重复来信来访举报 66件（次），占信访总量21.43%；署名举报128 件（次），占信访总量的41.56%。
二、2013年度信访举报工作的主要做法
（一）加大信访举报案件初核力度，认真办理信访案件。
1、加大信访举报案件初核力度。一是认真办理上级交办的要情况、要结果件。今年收到广纪群字[2013]3号、广纪群字[2013]6号的市纪委要果件，以及市纪委监察局主要领导签批的要果件3件，已办结上报。二是认真办理县委县政府领导及委局主要领导交办的信访件，今年，县纪委信访室自办12件；联合委局检查室、效能室、执法纠风室及相关部门办理15件，对县卫生系统公款旅游、县文体广新局5名职违反工作纪律等问题进行了调查处理。三是加强信访件的
督查督办工作。今年，共转交乡镇、局行办理信访件 110件，督促、指导乡镇、局行办理 98件。对转交办的信访件，我们采取指导、督办和限期报送结果等方式，对群众反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”。
2、继续开展信访监督工作。对群众反映涉及问题比较单一，简单易结的投诉举报件，开展信访监督工作。2013年，共开展信访监督5件（次），采取信访诫勉谈话的方式对被反映人进行信访诫勉谈话，及时进行教育提醒。
3、认真开展群众接访活动。一是完成了市纪委监察局纪检监察干部下基层活动在XX镇接访34件信访件的调查、督办、审核、回复及上报工作。二是完成了委局第二片区纪检监察干部下基层活动在XX镇接访12件信访件的跟踪督办、审查、报结工作。三是督促乡镇纪委继续落实县纪委、县群工局联合发文《关于乡镇纪委、群工办公开接访的通知》开展公开接访工作，并上报公开接访情况。四是按照市纪委监察局《关于开展“群众信访诉求集中接访”活动实施方案的通知》要求，在11月14日，与市纪委监察局同步开展了县、乡两级“群众信访诉求集中接访”活动，参与接访人员205人，接待来访群众440人（次），受理群众信访诉求139件（次），并将接访情况上报。
（二）认真组织开展乡镇纪委公开接访活动。
结合工作实际，信访室制发了《关于乡镇纪委、群工办公开接访的通知》，明确各乡镇纪委接访的时间、地点、标识等广容，并纳入各片区督查督导工作，全年开展乡镇纪委、
群工办公开接访解决群众困难救助、调解矛盾纠纷等1000余件（次）。
（三）积极协助做好维稳工作。
根据县联席会、县维稳领导小组的安排，对我单位负责稳控的维稳对象全部实行了领导包案制，落实具体责任人。认真开展对维稳对象的协调和疏导工作，及时反馈维稳工作情况，保证了十八大期间的信访维稳对象处于稳控之中。如：协调县地税局、经信局、XX镇党委等，做好市委下达的“文革期间帮派分子”的摸底、稳控工作；协调县国土资源局、县房管局、XX镇党委、政府、纪委，做好信访群众XXX的稳控工作。
（四）认真完成领导交办的其他工作。一是利用双休日时间，完成了2012年信访案件的卷宗装订、归档工作。二是完成第一片区对各乡镇、部门落实中央八项规定、社会评价等工作的监督、检查。三是根据市纪委监察局及委局主要领导的安排，完成了对全县XX个部门和XX个乡镇，共计507名纪检监察信息员的情况收集、整理、上报及培训工作。完成了对我县7个煤矿和1个非煤矿山所在村1名纪检监察信息员的情况收集、整理、上报工作。
三、信访特色工作完成情况
1、在往年“12388”网络举报信箱的基础上，进一步完善和细化，开通了“党纪政纪举报室”，共受理信访举报及投诉件40件，已报结36件；开通了“纪委书记接访室”，开展了13期。
2、在县人民医院、县中医院、县第二人民医院、县保健院设立了“举报箱”，受理群众反映强烈的医德医风、收受红包和商业贿赂等问题的信访举报。
3、制定了《重大疑难信访事项集体会审制度》、《信访听证制度》。
三、明年工作打算
（一）做好基础工作，进一步拓宽信访举报渠道。1、进一步畅通电话和网络举报渠道。规范12388举报电话管理，推进“绿色邮政”。按照市纪委监察局的安排部署，建成省、市、县三级统一的网络举报体系。进一步完善和提升网络举报平台功能，认真做好网络举报的受理和办理工作。建立网络舆情沟通机制，及时收集处置网络舆情信息，把涉腐网络曝光行为引导到正规渠道，防止事态扩散失控。2、强化实名举报办理回复。提倡和鼓励实名举报，按照 “优先办理、按期办结、及时回复”的要求强化办理。对实名举报有功人员予以表彰和奖励。严肃查处打击举报人案件，努力保护举报人合法权益，营造和谐有序的信访秩序。3、加强纪检监察信息员规范管理。完善纪检监察信息员学习培训、考评激励机制，组织纪检监察信息员定期参加培训，不断提升其自身素质、业务水平。完善纪检监察信息员监督管理机制，进一步明确纪检监察信息员监督、举报、宣传、引导职能，要求其依纪依法行使权力，认真履职。探索建立重要案件线索直报机制，针对部分风险防控点，要求纪检监察信息员第一时间将收集到的有价值案件线索通过网络、短信平台、电话等方式直接上报，并落实专人按程序进行调查处理。
（二）履行信访举报工作职能，发挥案源主渠道作用。1、认真筛选案件线索。围绕查办案件工作重点，认真筛选领导机关和领导干部滥用职权、玩忽职守、贪污受贿的案件线索；认真筛选发生在重点领域和关键环节、群体性事件和重大事故责任背后的案件线索；认真筛选违反中央“八项规定”和“四风”方面的案件线索。2、强化专题情况的分析。完善综合分析机制、信息报送机制、跟踪反馈机制，以提高信息质量为重点，围绕违反政治纪律、换届纪律、中央“八项规定”和“四风”，惠民富民等重大决策部署落实不力、执行不到位，以及群众一定时期反映的苗头性、倾向性问题，切实加强和改进信访举报分析工作，努力为领导决策服务。3、加强信访监督工作。坚持贯彻落实“早发现、早提醒、早纠正”预警机制，主动推进信访监督工作，对反映党员干部、单位集体的一般性违纪问题，要尽可能通过信访谈话、纪检监察建议书等方式及时提醒、预警，使党员干部深刻认识并认真查改自身问题，增强廉洁从政、严格自律意识，把违纪问题解决在初始状态；做好信访监督后续工作，对通过在信访监督中发现的突出问题，有针对性的提出信访建议，督促被反映人所在单位剖析原因、整改问题、建章立制、赌塞漏洞，从源头上防止类似问题再度发生。
（三）做好维护社会稳定工作。1、认真解决群众来访反映的问题。做好日常来访接待工作，提高接访工作规范化水平。开展“纪委书记下基层”活动，关口前移、重心下移，为民办实事。坚持开展调研走访、集中接访、明察暗访、带案下访，推动解决一批久拖不决的问题。2、妥善处置紧急
篇三：XX县2011年行政效能投诉中心工作总结
双牌县行政效能投诉中心工作总结
今年以来,我县行政效能投诉中心以促进社会和谐,改善环境,加快经济发展的要求,认真办理群众投诉,解决实际问题,为维护社会稳定，改善投资环境起到了积极作用。
一、健全制度，规范运作，加强投诉中心自身建设
为更好发挥效能投诉中心职能作用，确保投诉件调查处理顺利进行，我们采取：一是建立制度。指定工作纪律，健全工作职责，完善投诉事项办理程序，规范归档；二是专人受理投诉。效能办由主任亲自抓，并指定专人负责接待和受理群众投诉，对外公布投诉电话，并在服务窗口张贴投诉号码；三是做到热情接待。对待投诉者不管是来电或来访都要文明用语，以礼貌相待，讲原则，秉公办事；四是规范程序。对每个投诉电话和来信认真登记，从受理、批办、自办、转办到调查办结、反馈等全过程的材料要分类处理，形成档案资料，做到规范化；五是严格办结时限。除特殊情况和复杂的投诉件外，一般做到7天调查终结，15天内作出处理，并向投诉人反馈办理结果。今年以来，投诉中心共受理群众投诉67见,其中属于业务范围内13件已办结,业务范围外的有54件。
二、主动下访，及时回复，强化对企业和项目的服务 为确实抓好经济发展软(转 载于: 在 点 网:投诉重点工作总结)环境建设，更好为经济发展服务，效能投诉中心主动下访，了解处理群众普遍反映的热点问题。今年我们组织企业主、项目负责人、人大代表、政协委员、党代表对55个重点单位的服务质量、办事效率、依法办事、收费情况等
方面开展问卷调查和测评。对群众和企业主反映的问题，进行调查落实，对属实的问题及时责成有关部门整改。工作中我们了解到一些企业主反映县公路局治超对企业的原材料运输有影响，投诉中心及时与公路局主要领导进行联系，公路局领导立即给予回应，答复只要是县内企业运送材料进出车辆，可以提前联系，不做处罚。对此，我们及时向各企业主进行回复。此外我们还了解到，因县电力局停电前只在电视台上打了广告，没有及时告知企业主和工业园管委会，结果给企业带来了不少的损失。对此，我们联系了县电力局领导，要求县电力局立即整改，县电力局解释了停电原因，并诚恳地接受了投诉中心的意见，答复以后会进一步加强与企业和工业园的合作，尽量减少企业因为正常停电而造成的损失。
三、提高效率，优质服务，推行行政审批电话回访
为加强与来政务中心办事群众的沟通和联系,投诉中心对中心21个窗口全面推行服务对象电话回访制。从3月份开始，每月从各窗口业务受理登记薄随机抽取60个办结事项，由县行政效能投拆中心对当事人在窗口办证办事时工作人员服务态度、收费及作风等情况进行回访调查，并登记在册，有回访，有回复，有处理。回访结果反映，窗口办事效率和办事作风总的来说是很好的。电话回访活动既强化了窗口工作人员的服务和效能意识，又树立了政府和中心良好的服务形象。
一年来，我县的机关效能建设在去年取得成绩的基础上，有了进
一步的提高和巩固，机关干部的工作作风得到明显转变，工作效率得到明显提高，服务意识得到明显改善。但还存在着一些问题：一是还有个别同志认为机关效能建设已经是过去的事，思想有些松懈；二是部门服务质量、办事效率还有待于进一步提高，个别部门“门好进、脸好看、话好听、事难办”的现象仍然存在，办事难、办事繁的问题仍未从根本上得到解决；三是还有部分机关工作人员没有严格按照制度办事，还有流于形式的现象；四是部分机关干部的业务素质与效能建设的要求还有一定的差距，还有待进一步加强。上述问题需要我们高度重视，认真对待，在今后的工作中，采取有效措施，切实加以解决。
下一步工作打算：
一是大力加强行政效能建设。进一步加大督查力度，强化硬件建设，完善规章制度，推动全县机关效能工作“提速增效”。
二是继续加强对重点工程项目的督查，着力解决全县重点项目工作推进中存在的问题及困难，优化发展环境。
三是定期对受理投诉件交办、转办件回复不及时或故意拖延不办、办理不力的进行跟踪督查，对个别不按规定办理的的单位进行通报，并将结果纳入年终动态考核。
以上是《投诉重点工作总结》的范文参考详细内容，主要描述投诉、信访、工作、举报、问题、群众、认真、区域，觉得好就按（CTRL+D）收藏下。
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投诉处理工作总结
投诉处理工作总结
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
投诉处理工作总结
20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
2014年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉处理工作总结
20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉工作总结分享
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投诉工作总结(篇1)
一、背景
近年来，我部门的质量投诉数量逐年攀升。经过初步调查发现，这与我们公司的产品缺陷以及售后服务不到位有很大的关系。为了提高用户满意度和维护公司形象，我们制定了相关的化解质量投诉工作方案。
二、解决方案
1. 加强产品质量管理
首先，我们对产品质量管理进行了全面的升级，加强了产品测试和监控。建立了一套质量检测标准和流程，确保产品符合国家相关标准。同时，我们也对产品相关信息和参数进行了整理和更新，方便用户对产品的理解和使用。
2. 提高售后服务水平
其次，我们关注了售后服务的问题，设立了专门的客服中心负责处理用户的反馈和投诉。加强了售后回访，确保用户在购买、安装和使用过程中都能够得到及时的帮助和指导。此外，我们还开展了一系列的售后服务培训，提高售后服务人员的专业水平和服务态度。
3. 加强沟通和反馈机制
为了更好地了解用户的需求和意见，我们建立了一个完整的沟通和反馈机制。用户可以通过多种渠道反馈产品质量和售后服务的问题，我们会及时回复和处理。同时，我们还积极参与行业内的讨论和社交媒体，加强与用户和同行业的沟通和交流。
4. 实行整改和改进
最后，我们对质量投诉进行了跟踪和整改。定期分析和汇总质量投诉信息，进行原因分析并制定相应的改进计划。加强对质量问题和售后服务的监管和督促，确保问题得到解决和改进。
三、成效
经过一系列的工作措施和改进方案的实行，我们成功地降低了质量投诉数量，提高了用户的满意度和忠诚度，提高了公司的市场声誉和品牌形象。具体成效如下：
1. 质量投诉数量减少了50%
2. 用户满意度提高了20%
3. 公司市场声誉和品牌形象得到了提升
四、经验总结
通过这次的化解质量投诉工作，我们得到了以下经验和启示：
1. 加强产品质量管理是根本
无论是什么行业、什么类型的产品，都需要保证产品质量的良好。产品质量是用户选择和评价产品的第一标准。
2. 客户服务至关重要
售后服务是用户使用产品的后续关键环节，好的售后服务可以让用户留下好印象，提高用户忠诚度和品牌认知度。
3. 沟通机制必不可少
与用户和行业内的人士保持紧密的联系和沟通，可以及时获取反馈和建议，促进改善和创新。
4. 不断改进和学习
化解质量投诉是一项长期性的工作，需要不断学习和改进，不断优化工作流程和提升服务质量。
通过本次化解质量投诉工作的实践，我们不仅提高了用户的满意度和公司形象，更重要的是积累了宝贵的经验和教训，为今后的服务工作提供了有力支持。
投诉工作总结(篇2)
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
投诉工作总结(篇3)
投诉专员工作总结
投诉专员是一个非常重要的职位，他们负责处理客户的投诉，并确保问题得到妥善解决。在我担任投诉专员的这段时间里，我深入了解了客户的需求，提高了解决问题的能力，并与团队密切合作，取得了积极的成果。以下是我的工作总结：
首先，作为投诉专员，我了解到客户遇到问题时的情绪波动。在处理投诉时，我非常注重倾听客户的声音，了解他们的需求和痛点。我积极与客户沟通，表达对他们的理解和同情，并确保他们感受到我的关心和负责任的态度。这种关怀的态度有效地缓解了客户的不满情绪，建立了良好的信任关系。
其次，为了解决客户的问题，我不仅仅是一味地听客户抱怨，而是积极主动地找到解决方案。我会仔细分析每个投诉案件，提出具体、切实可行的解决方案，并与相关部门合作，确保问题能够及时得到解决。我相信保持积极的态度和全面的解决能力是成功处理投诉的重要因素。
此外，我还与团队成员保持着密切的合作。投诉专员经常需要协调不同部门的工作，才能解决复杂的问题。我和团队成员保持着良好的沟通，及时交流投诉案件的进展，并共同制定解决方案。我们的团队合作使得投诉处理效率得到显著提高，为客户提供更好的服务体验。
在工作中，我始终坚持高效执行。每天我会制定详细的工作计划，将各项任务分解为具体的步骤，并设定合理的时间框架。我保持清晰的思维和高度的自律，以确保每个投诉案件得到适时解决。我的努力不仅减少了客户等待时间，还提高了我个人的工作效率。
最后，我定期进行投诉案件的数据分析，以寻找潜在的问题和改进点。通过对投诉数据的分析，我能够及时发现客户关注的痛点，并提出相关的改善措施。这种数据驱动的方法使我们能够不断提升投诉处理的质量和效率。
在我的投诉专员工作中，我发现了处理投诉的重要性，并提升了自己的解决问题的能力。通过与客户和团队的良好合作，我取得了积极的成果，并为客户提供了高质量的服务。作为投诉专员，我将继续保持高效执行、与团队合作，并不断改进自己的工作方法。我相信，通过不断学习和提升，我将以更好的能力为客户提供更好的服务。
投诉工作总结(篇4)
文章标题：物价局整顿与规范市场价格秩序工作总结整顿和规范市场经济秩序既是保证当前经济正常运行的迫切需要，又是完善社会主义经济体制的重要举措。今年，我局在县委、政府的正确领导下，根据市整顿和规范市场经济秩序领导小组《关于做好编制整顿和规划市场经济秩序规划(2005年-2008年)的通知》(整规办字[2005]2号)安排意见和《县整顿和规范市场经济三年规划》部署，紧紧围绕我县经济建设中心，深化价格改革，大力整顿和规范价格秩序，创新价格管理，优化价格服务，为促进我县的经济发展和社会进步作出了应有的贡献。范文搜网-一、重点整顿和规范市场价格秩序1、严格按“事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法”二十四字方针办案，履行价格检查职能，严格按《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》履行检查职能，正确运用价格法律法规，另外，我局在完善了价格审理机构和价格法制工作的基础上，健全了价格违法案件的层层把关制度。为确保依法行政。每个案件，必须由办案人员、检查所长、法制室主任、主管局长、局长层层审查把关，达到万无一失。另外，严把案件程序关，遵守办案“二十四”字方针也是使我局执法水平上台阶的重要手段。其次，还规范了重大案件集体审理制度和行政执法人员准则，使我县价格案件审理工作逐步制度化、规范化。2、今年，县政府下达的物价控制目标是商品零售价格涨幅控制在3以内，居民消费价格涨幅控制在4以内。为确保这一目标顺利实现，我局采取了以下措施。1）、继续实行了价格调控目标责任制，把任务分解下达到各股室，奖优罚劣，保证了工作的扎实开展；2）、进一步加强市场价格监测、预测和预报工作，要求工作人员深入一线进行市场成本监测、调查，做好市场的预报预测工作，今年全年共上报政务信息20余条，撰写简报12期，发布价格信息30余条，为政府决策提供了可靠依据；3）、认真完善落实价格监审制度，对国家管理商（产）品价格和垄断性价格实行提价申报、备案制度和差率、费率控制制度，全年没有一起越权定调价和出台新收费项目、新收费标准现象，维护了我县的价格管理秩序；4）、完善城市基础建设配套设施费、商品房价格监审备案制度，全年共监审房地产商品房7栋，确保了我县房地产业价格的基本稳定;5）、强化价格监督，深入开展市场价格监督检查，从严打击恶性低价倾销、价格欺诈等价格违法行为，切实规范市场价格秩序；6）、认真贯彻落实上级有关政策，及时制定出台一系列涉价政策，进一步规范我县价格行为。上述措施的逐一落实，对扩大消费、促进我县需求增长，保持物价稳定起到了积极作用，使县政府下达的物价控制目标顺利实现。3、严格依法行政。1）一年来，从保持物价稳定、净化经济发展环境出发，我们围绕减轻农民负担，对人民群众生活关系密切的商品价格和收费进行监督检查，打击了各种价格违法行为。找热点、难点开展监督检查，共开展了教育、电力、粮食、卫生、医疗、计生等多个部门的收费专项检查；2）认真开展价格举报案件的监督检查，做到件件有记录、件件有落实、件件有反馈、件件有档案，今年共立案举报案件15起，已全部妥善处理完毕；3）继续开展市场价格监督检查及价格欺诈、价格垄断等不正当价格行为的监督检查，完善明码标价制度，落实了“五个一”示范工程，规范了市场价格秩序，我局截至现在共查处各种违价案件332起，违价金额420.17万元，退还群众343.07万元，没收违法所得62.55万元，罚款26.03万元，案件审结率97，准确率100，审结案件卷宗合格率100。通过我们强有力的价格监督检查工作，有力打击了我县各种价格违法行为，保护了企业和群众的合法权益，规范了价格秩序，稳定了市场价格水平。10、进一步整顿和规范明码标价，明码标价普及率达到100％，标价准确率达到95％。配合“四五”普法，宣传价格法律法规，加强对经营者的教育，提高经营者和消费者遵守价格法规的自觉性和抵制价格违法行为的能力。以制止价格欺诈、价格垄断、低价倾销为重点，有计划地搞好明码标价检查工作。今年，我局共整顿不规范的汽车维修21户；餐饮业76户，处罚42户；美容美发、艺术照相店56户，处罚46户，切实规范了我县经济秩序。二、下一步工作要求1、依法行政、严格执法。认真贯彻《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《河南省价格监督检查条例》和国务院、省、市关于整顿规范市场经济秩序的一系列方针政策，做到有法必依，执法必严，违法必纠，维护价格法律、法规的严肃性。要加大对大案、要案的查处力度，严格依照法定权限和程序办案。对价格违法行为要发现一起，查处一起。对价格违法所得
投诉工作总结(篇5)
市消协上半年
二oo六年上半年，××市消费者协会在市委、市政府的正确领导下，在省消协和市工商局的大力指导下，在各县区消费者协会的共同努力下，我会以“三个代表”重要思想为指导，以“纪律作风教育整顿”和“机关效能建设活动”为契机，以“消费与环境”年主题为主线，以树立大消协观念为目标，，全国公务员公同的天地切实履行消协职能，认真开展各项，均取得了一定的成绩，现如下：一、广泛深入宣传贯彻《消法》和《条例》市消协充分利用社会舆论和传媒，宣传贯彻《消法》和《条例》。依法调解是维权的基础。强化队伍的法律知识和法律意识，不仅提升自身的法律意识，也引导消费者依法维权。促进维权法制化、规范化，使消协整体上水平。二、结合实际切实的搞好“3.15”纪念活动根据安徽省纪念“3.15”活动组委会2006年“3.15”国际消费者权益日纪念活动整体安排，市消费者协会在市委、市政府领导下，在市工商局和市消协理事单位及有关部门的大力支持下，以科学发展观为指导，以“消费与环境”年主题为主线，以营造和谐消费环境为主题，以宣传消费者权益保护法律、法规为重点，开展了“3.15”系列纪念宣传活动。3月15日上午，市中心文化广场人声鼎沸，热闹非凡，由市消费者协会组织的精品商品展示会和纪念“3.15”活动文艺演出活动正在进行。由市工商局、市消费者协会主办的大型文艺演出将全天进行演出，歌舞、戏曲、小品门类齐全，都是演职人员精心为“3.15”纪念活动编排的节目。参加精品展示会的汇源皖露矿化纯净水公司、移动公司、联通公司、中医院、美菱太阳能、供电公司、金龙鱼色拉油等企业在此设立的展位和咨询服务台，吸引了大批消费者，企业人员接受消费者咨询，现场为消费者服务。企业通过现场展示，进一步提高了自身产品的市场竞争力，引导消费者科学合理消费。3月15日晚上7：40分，由××市工商局和市消费者协会主办，××市2006年“3.15”国际消费者权益日纪念活动大型文艺晚会在××大戏院拉开帷幕，整台晚会紧紧围绕“消费与环境”为主题演出了近20个节目，演出中间还进行了现场《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》有奖知识问答，现场观众积极抢答，使晚会现场变成了一个普法课堂。气氛异常热烈。通过这次宣传活动，进一步提高了广大消费者的维权意识和生产者、经营者的依法经营意识，保护了广大消费者的合法权益。三、全面履行消协职能，积极维护消费者的合法权益广大人民群众是消费的主体，保护消费者的合法权益从根本上说就是实践党的全心全意为人民服务的宗旨。消协的说到底就是对人的，它涉及到千家万户，衣食住行这些基本的“小事”，但是群众利益无小事，维权无小事，因此，市消协在调解中坚持以人为本，为民服务的宗旨，努力做到“四个一”服务，即：一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯茶水暖心、一个满意的答复。上半年消协共受理消费者投诉63件，接受消费者咨询2637人次，调解成功率达97％；有效地维护了广大消费者的合法权益。四、加强业务学习，强化制度建设消协一直坚持每周两次的学习制度。学习内容既有法律、法规方面的知识，又有当前时政理论的了解，专业知识的普及，还有对近期所办案件的汇报，交流好的做法，讨论疑难问题。这样做一是改进了作风，克服上班不在岗，投诉不见人和办事拖拉的现象。二是便于大家凝神聚力，集思广益，提高办案的效率，三是办案透明，实行阳光操作。市消协严格按照中消协的投诉导则的规定，对简单的投诉案件的办理不过当天，对复杂案件的办理不过30天。实行首问负责制，件件抓落实。目前市消协已实现了与省消协的网络连接，并通过网络上传信息、报表、受理在线投诉、发布消费警示，开设网上论坛等，及时解答消费者提出的问题。充分发挥网络的效能优势，提高了维权能力。五、下半年打算1、精心组织好消协换届。根据维权新形势、新情况，市消协要精心组织、周密安排，使新一届消协的组成单位、组成人员更体现大消协观念，进一步整合消费维权资源。2、加大宣传报道力度，要积极向中消协、省消协杂志、《拂晓报》等媒体投稿，广泛宣传消协职能，展示××消协形象，扩大社会影响。3、加强对商品和服务的社会监督，充分发挥消费者协会职能作用，加强法律法规的宣传，组织参与市场监督检查，开展消费调查，规范经营者诚信经营，指导消费者理性消费，更好地保护消费者合法权益；做好第四届“消费者信得过单位”的评选活动。4、加快消协信息化建设的步伐，整合消费信息资源，实现信息共享，加强信息交流、互动，
争取早日实现省、市县区消协的全面联网，为消费者提供便捷、高效、周到的服务。
争取早日实现省、市县区消协的全面联网，为消费者提供便捷、高效、周到的服务。
投诉工作总结(篇6)
自从保持共产党员先进性教育活动开展以来，我支部在县委先进性教育活动领导小组的正确领导下，在督导组的精心指导下，紧密联系物价工作实际，精心组织，周密安排，扎实推进，通过支委一班人和全体党员的共同努力，圆满地完成了学教活动各阶段的任务，全局xx名党员自始至终参加了学习教育活动，参学率100%。整个教育活动做到了领导重视、计划周密、目标明确、责任清晰、措施得力、要求严格、务求实效。为了认真总结好教育活动经验，巩固学教成果，促进和推动我局工作的开展，全面实现各项工作目标任务，现将我支部保持共产党员先进性教育活动总结如下：sO100 一、主要做法 （一）高起点全面进入学习状态。全县保持共产党员先进性教育活动第一次工作会议召开后，支部及时进行研究部署，制定具体措施和实施方案。首先成立了以xx局长为组长，xxx、xxx为副组长，xxx、xxx、xxx为成员的“xxx物价局保持共产党员先进性教育活动”领导小组，具体负责教育活动的组织领导和协调工作。安排落实了活动联络员和宣传报道员，开辟了本局先进性教育学习园地。其次是按照县委的统一部署，结合本单位实际，进一步细化了《实施方案》，明确了人员分工、确定了本单位要解决的重点问题、各阶段的工作安排以及确保活动取得成效的措施。再次是充分进行了动员部署。支部于x月x日召开了保持共产党员先进性教育活动动员大会，xx局长做了动员讲话，传达了盛市和县委的部署要求，并结合我局实际，阐述了开展先进性教育活动的重大意义，对本单位开展先进性教育活动作出了具体部署，明确了指导思想、目标要求与方法步骤，端正了学习态度，确保全体党员认识到位。 （二）高效率抓好学习培训。一是采取了灵活多样的学习方式。认真组织党员系统学习《保持党员先进性教育读本》，采取党员领导干部授课与互相交流心得体会相结合、集中学习与个人自学相结合、专题讨论和个别谈心相结合、理论学习与工作实际相结合等多种行之有效的方法，扎实开展学习教育活动。二是营造了一个良好的学习氛围。支部在集中党员系统学习必学篇目的同时，还要求全体党员充分利用假期自学，领导干部以身作则，起到了模范带头作用，普通党员积极参与，不甘落后，不当局外人，不讲条件，不摆困难。每位党员都将《读本》至少通读了一遍，普遍按要求完成了2万字的读书笔记和2篇学习心得体会，而且内容充实，理论联系实际，有理有据，紧贴工作，收到了较好的效果。三是认真做好党员领导干部示范授课工作。支部书记、局长xx同志作了《提高行政能力、用科学的发展观开展价格工作》的党课报告；副局长xxx同志作了《发扬五种革命精神，保持共产党员先进性》的党课报告；副局长xxx同志作了《继承和发扬党的优良作风，充分发挥党员先锋模范作用》的党课报告；组织委员xxx、宣传委员xx也分别为全体党员上了两堂理论与实际相结合的党课。 集中培训结束后，全体党员参加了县委组织的先进性教育学习考试，并取得了较好的成绩。 （三）高规格开展专题活动。为深化和延伸先进性教育学习活动，确保先进性教育活动见实效，支部结合本单位和党员实际，扎实开展了三个专题活动： 一是开展了保持共产党员先进性专题大讨论。支部于x月x日，组织全体党员认真开展了保持共产党员先进性专题讨论会，党员联系自身的思想和工作实际，围绕“当初为什么入党，现在应该干什么，今后将会留什么”“如何体现共产党员的先进性”等，展开了讨论。会上全体党员热烈讨论、踊跃发言，畅谈自己的思想认识、学习体会、工作情况以及对党员先进性的理解，广大党员进一步明确为谁掌权、为谁服务、为谁谋利等问题，并初步查找出了本单位和党员中存在的差距和问题，通过讨论还初步提炼出了物价局共产党员保持先进性具体要求，使党员在分析评议时有具体标尺，在整改提高时有明确方向，在日常工作生活中有行为准则。 二是开展了先进党员典型事迹专题学习。牛玉儒、任长霞、郑培民、周国知、许振超……他们是优秀共产党员的代表，在他们身上直观的显示了共产党员先进性的标准，他们的先进事迹集中的体现了共产党员的先进性的要求。通过学习他们严格要求自己、爱岗敬业、无私奉献的优秀品质，能够让我们进一步坚定信念，牢记宗旨，扎实工作，具有重要的意义。我支部在要求党员自觉利用各种媒体观看学习他们的先进事迹的同时，于2月27日组织全体党员集中进行了学习，并就学习心得体会开展了讨论，使全体参会人员受到了一次生动的党性教育，用先进模范的精神推动当前的先进性教育活动深入开展。 三是开展了扶贫济困专题活动。我支部在先进性教育活动中，结合实际务实效，积极开展了帮困扶贫送温暖活动，在春节期间开展的扶贫济困送温暖活动中，走访慰问了xx余户困难群众，给他们送去了价值
投诉工作总结(篇7)
2005年上半年海南省消费者委员会在中国消费者协会的指导下，在省工商局党组的直接领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十六届四中全会精神，坚持以人为本，全面协调可持续的科学发展观，围绕“健康·维权”年主题开展各项活动，继续履行《消法》赋予的各项职能，努力维护消费者的合法权益，完成了上半年的工作任务。sO100 一、积极参加保持共产党员先进性教育活动 按照省工商局党组保持共产党员先进性教育活动方案的总体要求，明确学习目标，积极参加省工商局党组组织的学习教育活动，通过广泛深入的思想动员，全体党员干部进一步深化对邓小平理论和“三个代表”重要思想的理解，深化对党的十六大和十六届三中、四中全会精神的理解，提高对加强党的执政能力建设的认识，更加明确新时期保持共产党员先进性的基本要求。通过重读《中国共产党章程》，对党员的八条义务有了更深刻的理解，按照八条义务，对照自己，存在不足的地方要及时整改，修正自己。消委会党支部通过民主生活会、谈心活动，开展批评与自我批评等一系列活动，检查自己思想根源，树立全心全意为人民服务的思想，用积极向上的工作态度，完成上半年的各项任务。 保证学习时间、保证学习质量，做到每个阶段的任务都按时完成，从1月24日学习动员大会开始至3月8日大会小结，参加党员集学习8天，全体党员没有缺课，通读了《保持共产党员先进性教育读本》，每个党员通过学习后，每人撰写一篇学习心得。在分析评议阶段从3月22日至4月30日阶段小结，全体党员没有缺课，按时参加学习活动，对照党章规定的党员义务，按照“三个代表”的要求，牢固树立为人民服务的宗旨，广泛征求各方面的意见，找准存在的问题，每位党员撰写个人剖析材料一篇，党支部撰写剖析材料。在整改提高阶段，从5月20日动员以后，全体党员在这个阶段都认真针对征求意见，在自我剖析材料中查找出来的问题进行认真整改，每位党员上交1份个人整改措施，党支部也上交了支部整改措施。 通过保持共产党员先进性教育活动，使全体党员干部树立起党的事业为重，树立起爱岗敬业和求新务实的工作作风。 二、开展“健康·维权”年主题活动 2005年3.15国际消费者权益日活动在各级工商、消费者组织的共同努力下，围绕“健康·维权”年主题活动为主线，开展一系列活动。取得了明显的社会效果。 3月15日陈成副省长发表了题为《营造健康消费环境维护消费者权益》的纪念文章，文章表明了党和政府对消费者生命健康权的高度重视。省工商局、省消委会、食药、商检、烟草等有关单位在明珠广场开展3.15国际消费者权益日宣传咨询日活动，由于这些单位的参与，形成声势浩大的宣传效果。并且接受消费者的咨询与投诉，这种形式的活动,深受消费者的欢迎。 据统计,全省各级党政领导参加活动104人次，设点188个，活动233次(其中城市设点38个活动79次，农村设点150个活动158次)行业专家提供咨询64人次，志愿者参加活动2456人次，受理消费者投诉400件，发布消费警示169条，放宣传资料23万份，横幅1027条。召开纪念大会、座谈会24次，举办各种新闻通气会、专题采访活动12次，组织《消法》知识竞赛4次。食药、烟草、无线电管理办公室、3.15期间在明珠广场举办的真假药品、真假香烟鉴别、手机免费检别等系列活动，各种宣传咨询活动按原定方案圆满完成任务。 三、抓好受理消费者投诉咨询 受理消费者的投诉咨询工作，工作是消费者组织日常的重要工作，2005年上半年全省各级消费者组织共受理消费者投诉1188件，已调解成功案件1120件，挽回经济损失98.72万元，移交有关部门打理50件。其中省消费者委员会受理消费者投诉267件，已调解成功案件255件，挽回经济损失40.09万元，移交有关部门23件。各级消费者组织热情工作，热心关注消费者投诉，热情接待消费者的来访，来电咨询，以每一件咨询都能做到热心解答，指导消费中应注意的问题，使受理投诉与咨询件件有落实。 四、继续做好消费警示、消费提示工作 2005年上半年我省各级消费者组织充分发样职能作用，在受理消费者投诉、咨询工作中。针对消费者投诉较多的案件，消费者容易上当受骗的案件进行讨论分析，形成消费警示、消费提示，避免消费者在购物或接受服务中遭受不必要的损失。 上半年各级消费
投诉工作总结(篇8)
上半年，在区局、市消协的领导和支持下，按照年初的工作部署，重点突出年主题活动，不断深化消费宣传、教育、指导工作，加大食品行业监督力度，大力推进农村消费维权监督网建设，各项工作取得了新的进展。 一、围绕“健康·维权”年主题，“ 3 · 15 ”活动形式多样，影响面大 （一）充分发挥农村消费维权监督站点、监督员作用，消费维权宣传服务活动向维权最薄弱的农村地区倾斜。针对西部山区涉农投诉反映出的问题， 3 月上旬，我们会同工商、农业部门、宁溪、上郑、富山、屿头等乡镇消费维权监督站，在宁溪召开了有农资经营者、农户代表、消费维权监督员共 50 多人参加的“ 3 · 15 护农”座谈会，区农技专家向经营户、农户代表进行农资知识培训、消协分会认真剖析了辖区近二年涉农消费投诉案例，并讲解了《消法》等有关法律法规知识，工商部门传达了当前各级政府护农有关文件精神，当地政府、政府职能部门、消协组织多方配合为山区农资经营户、农户建立了一个良好的交流平台。农资经营户还在会上签订了诚信经营承诺书。 （二）以工商、消协主线，会同各职能部门开展现场宣传咨询服务活动。共设点 6 个，提供咨询和服务 6000 人次，发放宣传资料 1.5 万余份，当场受理投诉 50 件，涉及金额 9.5 万元。 （三）以广播、报纸、电视等为载体，举办专题、专刊，宣传年主题。一是在台州商报举办特刊，公布黄岩区 2004 年消费投诉热点问题、消费维权典型案例、消费警示、消费知识等内容。二是在广播电台举办 3 · 15 会长答记者问，全面介绍年主题涵义、确定年主题依据，以及围绕年主题消协将要开展的工作。三是制作消费维权电视专题片在黄岩电视台播出，宣传农村消费维权监督网络建设，宣传农村放心示范店建设，宣传消费维权志愿者先进事迹。四是编印 2005 年主题宣传口号 10 条，制作年主题宣传横幅 70 余条，在城区主街道及乡镇、农村悬挂，并在移动网络发送年主题短信 3 万余条次，努力在全社会营造健康安全消费环境。 （四）“健康·维权”消费教育进一步深入社区、学校。我们在海棠、县前、山亭等社区刊出了年主题宣传专栏 10 个版面，着重加强了食品安全的消费教育。在澄江中心校消费教育基地，消协分会同志带领学生到超市、商场开展消费体验活动，现场指导学生掌握商品包装标识有关知识和如何识别假冒伪劣商品，帮助学生树立正确的消费观， 3 月 15 日浙江电视台新闻联播节目作了报道。 二、进一步加强消费教育工作，积极推进消费指导体系建设 消费教育是消费维权活动中的一个重要环节，其目的主要全面提高消费者的自我保护意识和综合素质。近几年来，区消协紧紧围绕年主题，点面结合，大力开展各种形式的消费教育。尤其是针对不同的消费群体，因地制宜，把消费教育延伸到社区、延伸到学校、延伸到农村。止目前，全区建立消费教育基地 21 个，其中学校 8 个，社区 8 个，农村 4 个，老年大学 1 个。消费教育基地共举办各类培训班 45 期，培训学员 10000 余人次，印发宣传资料 8 万余份，编印《消费手册》 2 万余册，举办征文比赛 5 次，刊出宣传专栏 60 余期，消费教育影响广泛，成效较为显著，受到了广大消费者的普遍欢迎和各级领导的好评（具体见附后材料）。 三、开展消费维权执法月活动，参与检查，发布消费警示，加强消费指导 一是配合工商、卫生、质监等部门加大对流通领域商品质量的监督检查，特别关注经营者是否存在危害百姓生命健康的经营行为，对损害消费者人身健康的企业和产品坚决予以取缔查处。 3 月 8 日配合工商在市场蔬菜检测中，发现白菜咸菜有二氧化硫残留，根据这一线索，进行排查，掌握了白菜咸菜的储存地，经检测，冷库内的腌制商品均有二氧化硫残留，当场封存了白菜咸菜等腌制品 70 吨。 3 月 7 、 8 日，配合工商部门紧急行动，在全区各主要超市、副食品市场全力“缉查”苏丹红一号，发现部分超市经销含有苏丹红一号的长沙坛坛香调料食品有限公司生产的“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜，当场查扣 47 瓶“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜和 94 瓶“坛坛乡”牌剁辣椒。 5 月 24 日，中央电视台“焦点访谈”栏目、《中国消费报》等新闻媒体曝光了台州一些企业生产销售“毒奶瓶”事件后，区消协会同工商、质监、卫生等部门立即组织力量对被曝光生产“毒奶瓶”的黄岩××塑料制品厂进行了查封，同时对全区 100 多家日用塑料制品的生产企业进行了地毯式的检查，查处无《卫生许可证》、超经营范围从事塑料杯制造加工的企业 10 多家。二是及时发布有关生命健康的消费警示。在查到含有苏丹红一号的食品后，区消协在第一时间向消费者发布警示，要求消费者如有选购涉及问题的产品，须立即停用，并立即向工商部门举报。在“毒奶瓶”事件曝光后
投诉工作总结(篇9)
本篇文章主要以“咨询投诉工作总结”为标题，从具体案例出发展开，回顾总结医院咨询投诉工作中存在的问题，并提出改进方案，旨在提高医疗服务质量和满意度。
一、工作开展情况
医院副院长及医务处长分别负责咨询和投诉工作。医院有一个由医务人员和行政人员组成的咨询投诉部门，其中设置一部门主任、一名副主任、3名医务人员和1名行政人员。医务人员主要负责诊间咨询，行政人员主要负责样品管理。诊间咨询主要涉及医疗服务、康复服务、医疗散户服务、医疗检查、用药及剂量等方面。
从2019年开始，该医院启动了咨询投诉工作并逐渐深入开展。医院设立了咨询投诉部门，为实施咨询投诉工作提供了依据。开展工作期间，该部门获得了良好的服务口碑，对正常工作流程和医疗服务做了很多有益的指导意见。
二、问题存在
1、保障工作不到位，投诉多，影响医院声誉
对一些服务设施和服务设备的管理不到位，各种投诉和咨询接踵而至。由于该项工作的办法和实施规则不够明确，存在以下问题：一些咨询投诉人员以自己观察为主要依据，当时仅就视力、酸痛等粗略判断，并经常误化防疫工作，影响医院声誉。
2、工作方向不明确
医院咨询投诉部门的工作定位不够明确，以致膨胀，企图被各样细节所包围。每个人都希望通过自己的工作优先/工作作用更多的获得决策权而不是考虑如何实现整体目标。
3、管理效率较低，对投诉不及时、不完整进行记录与跟进
咨询投诉部门需要努力提升自己的管理效率，详尽多方面的记录保存，保留调查证据，整理诉求、投诉、问题和推进答复方案等文件材料，为加强管理和加强宣传工作奠定基础。
三、解决方案
1、完善工作流
树立全员视野和跨界视野，志在付出和收入、接受和对等，完善工作流程和规范标准制度，向所有与本工作相关联的部门作出该如何做的指示。严格实行审批制度，规范投诉和答复流程，逐步提高投诉工作的效率，完善全面的经验技术和启示安排。此项工作建议设立一项新的负责咨询投诉工作的职务来专门管理，以避免服务品质低下、管理混乱等问题的出现。
2、秉承全民参与的理念
通过开放式讨论和交流活动，树立出新想法，各部门向咨询投诉工作汇报情况并分享各项成功经验，从而发掘潜藏风险迹象，确保不同意见能得到反馈，充分吸收各种意见，集思广益，最终达成涵盖管理目标的衡平方案。同时，举行组织宣传活动，教育自己和外人了解投诉内容的产生原因与管理方案，提高医院内芸的知名度、广受欢迎度和咨询投诉工作的效率。
3、保障咨询投诉工作质量
制定各种标准和准则，强制或腾讯股份公司用于整套流程的实际提问能力。细化对不同咨询投诉内容和情况的处理措施，制定独立的前情况详细情况调查制度，规范处理办法及外界交流情况，秉持正大光明和高标准质量使投诉工作的奏效率和满意度不断提高。
四、总结
咨询投诉工作是医院与患者的桥梁，有效地实施咨询与投诉工作可以大大提升医院服务品质和患者满意度。通过完善咨询投诉流程、加强咨询投诉管理、保障咨询投诉质量等方面的工作，医院可以真正实现在患者思维下的医疗诊察工作，使患者体验到专业化和贴心化的服务，从而增强他们的认同感和访问意愿，实现医患和谐关系。
投诉工作总结十五篇
下面是我在网上找到的一篇题为“投诉工作总结”的文章，还在为范文而发愁而苦恼吗？范文的重要性和价值被人们日益重视。相信好的范文会有力地推动自己的写作进步，享受本文的阅读并受到启发帮助您解决问题！
投诉工作总结 篇1
根据市委、市劳动局开展党员先进性教育活动总体部署和要求，我局有计划、有目的、分阶段在全体党员中开展保持共产党员先进性教育活动。在这次活动中，我们通过周密部署、认真学习、边整边改，明确目标，狠抓落实，整个活动环环相扣、逐步推进，把党员先进性教育活动一步步引向深入，广大党员普遍增强了光荣感和责任感，提高了工作积极性和主动性，坚定了大家做好养老保险事业的信心，从而使党员先进性教育活动达到了预期效果。现将主要工作总结如下： 一、周密部署，突出重点，确保活动顺利开展。 党员先进性教育活动伊始，我们结合实际，制订方案、周密部署、加强领导，精心组织，为党员先进性教育活动的顺利开展提供了强有力的组织保证。 1、搞好调查、找准问题。为了找准存在问题，我们根据劳动局党组、机关党委要求，在全体党员中开展了思想状况问卷调查，共发出问卷23份，收回有效答卷 21份。从问卷调查中，我们发现，全局党员队伍主流是好的，但在个别党员身上确实存在着理想信念动摇，革命意志减退，宗旨观念淡化等方面的问题。通过这次调查，查清了党员思想方面存在的问题，提高了我们对党员先进性教育活动的思想认识，增强了我们做好党员先进性教育的重要性和紧迫性。 2、加强领导，精心组织。党员先进性教育活动，只有加强领导，落实责任，才能确保活动顺利开展和活动效果更加明显。为此，我局积极响应劳动局党组、机关党委号召，快传达、快动员、快部署，在5月19日下午参加劳动局系统召开的全体党员先进性教育活动动员大会后，于5月22日下午召开支委会，统一思想，提高认识，从指导思想、主要内容、基本原则、方法步骤四个方面，布置和部署了党员先进性教育活动工作安排。同时，成立了以局长黄志炎同志为组长，党支部副书记黄政同志为副组长，其他班子成员为组员的党员先进性教育活动领导小组，下设办公室，抽调专人负责材料、宣传等具体工作，明确了党员先进性教育活动责任。 3、采取措施，确保效果。在活动中，我局采取一系列措施，不走过场、不搞形式，注重在实质性措施上狠下功夫，确保党员先进性教育活动开展的深度、力度和效果的持久。一是购回《新时期党员先进性教育读本》和《党员先进性教育活动笔记本》，边学习边作学习笔记，记心得体会；二是印制《个人自学进度登记表》，要求每位党员填写学习进展情况；三是建立了集中学习签到制度和学习检查制度，每个党小组有集中学习考勤本、记录本，并对迟到、早退、请假人员参加集中学习情况进行了如实记载；四是将每位党员的学习篇目、字数、心得体会篇数等及时进行了检查，在统计后上报“先教”办；五是加大宣传力度，营造氛围，悬挂横幅2条、设立党员先进性教育活动室，开辟党员先进性教育学习园地4块，精心制作黑板报2期，出活动简报7期，传达“先教”政策，沟通信息，反映动态。通过宣传，加大党员先进性教育活动氛围，使党员先进性教育深入人心。 二、认真学习，突出重点，推进活动纵深发展。 学习提高是开展党员先进性教育的前提和基础，是确保党员先进性教育活动顺利开展的思想保证。在活动中，我们把学习贯穿始终，既突出重点，有的放矢；又讲求方法，注重实效。 1、坚持集中学和自学相结合。一是组织广大党员集中学习《新时期党员先进性教育读本》、《关于讲政治》、《一靠理想、二靠纪律》等篇目文章，党支部副书记黄政、支委成员郭堂福还针对《读本》有关章节，为广大党员进行了集中辅导。在活动中，我们累计集中辅导学习 21次，集中学习时间60小时。二是积极自学，鼓励广大党员利用晚上和双休日时间，坚持自学。如党员张桂兰同志，在年龄大、工作忙的情况下，把《读本》等学习资料带回家，业余时间刻苦学习，除写了1.4万字的读书笔记以外，还撰写了《认真学习党纪政纪条规，切实提高思想政治素质》等学习心得2篇。 &nbs
投诉工作总结 篇2
一、客户投诉的分类
1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉
（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）
2、按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉：
（2）对服务态度的投诉：
（3）对服务质量的投诉：
（4）突发性事件的投诉。
二、客户投诉时的心理分析
从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：
1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产
生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）
3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。
三、有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则
如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。
2、承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。
4、不要同顾客争论
我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。
5、认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利
并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及
金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤
在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿
在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善
当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
四、接线人的基本素质要求
1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；
2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；
3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；
4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；
5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。
五、服务的积极原则
1、以上扬的态势结束服务
服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
2、尽早去除负面影响
在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
3、分割快乐，捆绑痛苦
人们对他的失去和获取的反应不尽对称。
4、承诺选择性
当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。
设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？
六、电话沟通时的6种减压方法
1、保持吐字清晰。
客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
3、适当的控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
4、让客户知道你的重视。
在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
七、做情绪的主人
善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
这里总结六种方法：
1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）
5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）
6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
投诉工作总结 篇3
处理投诉工作是现代企业中不可或缺的一环。投诉是客户对企业服务质量的一种反馈，而有效地处理投诉可以提高客户满意度，保护企业声誉，促进业务的持续发展。在过去的一段时间里，我积极参与并负责处理投诉工作。通过总结和反思这段经历，我对投诉工作的重要性和有效处理投诉的方法有了更深刻的理解和认识。
1. 投诉工作的重要性
投诉是客户对企业服务质量的直接反映。而处理投诉工作的质量，直接影响到客户对企业的满意度和忠诚度。良好的投诉处理，能够使客户感受到企业的关注和关心，增强客户的信任感，进而提高客户忠诚度。投诉的处理结果也反映了企业的能力和诚信，会影响企业的声誉和形象，甚至对企业的利益和发展产生深远的影响。
2. 有效处理投诉的方法
2.1 充分倾听客户投诉
在客户投诉时，要认真倾听客户的诉求和不满，并尽量保持冷静和客观。客户投诉往往源于他们对服务的期望与实际经历之间的差距，应从客户的角度出发，理解他们的痛点，并记录下客户表达的具体问题和要求。在沟通中要注重真实性和诚信，不夸大不夸张。
2.2 及时回应和解决问题
客户投诉一般都期望能够得到及时的回应和问题的解决。要快速反应，及时回复客户的投诉，并在有能力的范围内尽快解决问题。在解决问题的过程中，要始终坚持以客户为中心的理念，尽量满足客户的合理要求，找到解决问题的最佳方案。同时，要与客户保持良好的沟通和互动，使其感受到的关心与负责。
2.3 反馈和改进
处理完投诉后，要及时对处理结果进行反馈，并向客户解释采取的措施和解决方案。这样可以增加客户对的信任，同时也能让客户了解对问题的认识和态度。要总结投诉案例，找出共性问题和根本原因，并及时针对性地进行改进和提升。投诉是一个反思和改进的机会，只有通过不断改进，才能预防类似问题的再次发生。
：
处理投诉工作是一项重要而复杂的工作，但它对企业的发展有着深远的影响。通过总结和反思，我认识到了投诉工作的重要性，并了解了一些有效处理投诉的方法。在未来的工作中，我会进一步提升自己的业务水平和沟通能力，努力改善客户体验，以更好地处理投诉，提升企业的服务质量和声誉，促进业务的可持续发展。
投诉工作总结 篇4
作为一名咨询投诉岗工作人员，我在过去的一段时间里积累了不少经验和体会，通过这篇文章，我想总结一下我的工作，分享一些心得体会。
作为一名咨询投诉岗工作人员，我们的主要任务是处理客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提高客户满意度。在这个过程中，我们需要具备良好的沟通能力和耐心，要能够理解客户的需求和情绪，及时做出回应和处理。
对于各类投诉问题，我们需要能够迅速分析问题的症结所在，找出解决的方法和措施。有时候，客户的投诉可能是由于误会或信息不准确引起的，我们需要通过有效的沟通和解释来消除客户的疑虑，使客户对我们的服务和产品更加信任和满意。
作为一名咨询投诉岗工作人员，我们需要具备团队合作的精神，与同事紧密配合，共同解决各类问题，提高工作效率和服务质量。在处理一些复杂的问题时，团队的力量往往比单打独斗更加有效。
我们还需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持良好的工作状态和心态。随着时代的发展和客户需求的变化，我们需要不断更新知识，适应新的工作环境和要求，提高自身的竞争力和综合素质。
作为一名咨询投诉岗工作人员，我们的工作不仅仅是简单的处理客户的咨询和投诉，更重要的是建立良好的客户关系，提升公司形象和口碑。只有不断提高自己的能力和服务水平，我们才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，为客户提供更优质的服务和体验。
投诉工作总结 篇5
导语：正是2008年这样的盛夏时节，当大多数学校的学生们都陆陆续续地踏上回家的路途的时候，我们“关注和谐”小分队行动起来了，我们顶着烈日酷暑,走进了历史文化名城绍兴，就这样，我们的实践活动拉开了帷幕．．．
1、当真践诺职责，自动展开工作
（一）竭力做好行政办理工作
1、帮忙带领做好行政办理工作，构造召开全部职工大会次，中层干部集会次，班子集会次，支委会次，党员大会次，职工代表大会2次，工会委员会次，团员集会2次。会前做好各项筹办工作及集会记录，做到了隐瞒和及时归档。
2、当真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案办理等工作，确保及时撰写和上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请带领阅办，科室下达做好记录，按时安排，全年草拟行政法文31个，党务发文9个。本年典范了文件的转发程序，做到了文件转接有挂号。
3、结束2004年行政工作筹划、总结、人大报告请教材料以及年鉴、大事记的编写和上报工作。 4、结束2003年度办公室工作档案的汇集、料理和归档工作，结束各项统计报表的上报工作。 5、与其他同志一路做好办公室德律风交易询问、投诉举报的接报和转报工作，全年共受理投诉举报800余件。 6、结束或帮忙有关单位结束了丰台区食物量化分级办理授牌典礼表扬大会、人大代表考察、艾滋病宣扬活动的筹办工作。能够及时办理和安排上级单位安排的工作和其他单位的和谐工作，做到庞大题目及时上报。 （二）帮忙党支部、工会做好各项工作 1、结束2004年党务、工会、筹划生育工作的筹划、总结、职工之家的报告请教材料。
2、帮忙党支部构造党小组、党员进修，工会委员会、小组长集会，及时印发进修材料，展开"是与非"答题活动。筹办召开了预备党员转正派会。结束2004年度重点成长东西的函调工作。
3、订定廉政法律责任书、筹划生育责任书，结束带领和科室、监督员的签订工作。
4、对中层干部、党员进行了两次民主测评，召开2次民主糊口生涯会，以及对并将总结报告及时上报。
5、帮忙支部结束对13名中层干部、4名重点成长东西的观察，及时进行公示和结束录用。
6、构造捐衣、捐款2次1万余元。
7、构造职工疗养、女工体检、献血工作以及2004年新年和好会的各项体裁活动。
7、每个月及时考核、调整独生后代费、奶费及托费的发放，有筹划地做好筹划生育药具的发下班作。
8、构造召开职代会2次，结束所务果然栏公示2期，互助工会一路看望抱病职工及家属 人次。
9、建立党员及入党自动分子档案，科技立异档案等，美满了支部根本档案。
（三）尽力做好团支部工作
2004年我被评为丰台区卫生局优秀团干部，团支部获得"2004年度五四红旗团委"， 是对团支部工作的
投诉工作总结 篇6
根据公司20xx年年度客户投诉工作总体情况，总结如下：
一、客户投诉受理情况。
1、各管理处全年处理客户投诉情况。
公司各管理处自20xx年5月份至20xx年年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，协助处理投诉X起，无效投诉X起。
在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，安全管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，维修服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。
从有效投诉的分类统计情况看：20xx年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。因为公共环境的质量观测简明清晰，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是安全管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。
2、公司全年受理的客户投诉情况。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投诉23起，协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。
二、客户投诉上报检查情况。
20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚，20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。
三、年度客户投诉关注重点。
1、自行车丢失问题。
全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。
2、业主资料管理问题。
20xx年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。
3、装修管理问题。
各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。
4、上门推销问题。
在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。
5、员工生活管理问题。
管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深入思考。
6、装修收费问题。
客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。
7、保安人员的服务礼节问题。
保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间，各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。
8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。
多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。
9、样板房的管理问题。
公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理容易流于形式，各管理处需要引起高度重视。
10、停车位管理问题。
专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。
11、保洁外包的衔接
由于在部分小区试行保洁外包，衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处采取了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。
12、空调冷凝水排放问题。
空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避免问题出现，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。
13、市政设施不完善导致的客户不满问题。
本年度中由于电力供应紧张，部分管理处出现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供应趋缓，情况才出现明显好转。
四、客户投诉改进情况。
本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范，自9月份开始，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即"事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访"，并通过客户投诉工作检查监督记录规范的落实情况，截止到20xx年年底，深圳地区所有住宅管理处的记录都有明显改进，但距离公司的基本要求还有一定的距离。在流程规范方面，各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户服务流程进行调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改进思路。
五、客户服务人员培训。
20xx年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮流发言介绍本管理处的客户服务工作运作情况、目前存在的问题、改进的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我经验总结和相互启发，达到客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不同情况进行了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参与了管理处的客户服务工作改进目标和改进方案制定。
六、CRM运行检查情况。
根据集团公司的要求和CRM系统的实际运作情况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行情况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行情况不稳定。
截止到20xx年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。
七、客户投诉目前存在的问题。
1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清晰。
2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特别是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。
3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。
4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在不足。
八、20xx年客户投诉工作计划。
20xx年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改进，制定系统的客户服务人员管理文件，强化客户服务主管的任职资格和任职要求，通过多种形式的培训提升客户服务人员处理客户投诉的技巧，加强对客户服务流程和服务记录的管理，加大对各类客户服务人员的奖惩力度，实现对客户服务主管的纵横双向考核体系，完成对客户服务工作的整体改进。
行政管理部
投诉工作总结 篇7
xxx年以来，XX县工商局按照国家工商总局的统一部署和省工商局安排，根据市工商局xx年消费者权益保护工作实施意见,结合实际，制定20xx年消费者权益保护工作重点，全面加强流通领域商品质量监管，认真开展形式多样的3.15纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护工作。
一、积极推进服务领域消费维权监管执法
根据XX市工商局《关于开展快递行业专项整治工作实施方案》要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治工作实施方案,开展规范快递服务行为的专项执法检查。全面摸底，由监管人员深入辖区，对相关快递行业进行调查摸底，建立快递行业经济户口，全县共有申通、中通、圆通、韵达、邮政、天天快递行业。对从事投递、代理、代办、中转等快递业务的市场主体的清查，全面掌握相关快递行业使用正式快递合同，而是在快递单的下部分印有快递协议内是否存在不平等格式条款等情况。此次专项整治共出动执法人员32人，执法车辆8车次，检查经营场所6个，检查快递公司6户，发出责令整改通知书1份，办理快递行政指导案件5件。
二、积极推进流通领域商品质量监管
(一)开展液化石油气掺混二甲醚行为专项整治行动。为确保辖区人民消费安全，按照国家质检总局、工商总局、省工商局和市局的相关工作要求，XX县工商局采取三项措施对液化石油气掺混二甲醚进行全面彻底清查，杜绝液化石油气掺混二甲醚流入消费市场。经检查，我县范围内共有液化石油气充装单位1户和民用液化石油气经营门店11户,此次专项整治行动出动人员21人次,车辆7次，督促指导其建立索票索证、进销货台帐。
(二)开展对流通环节销售不合格钢化玻璃清查。根据市局转发省质监局20xx年1季度对全省63家建筑安全玻璃企业实施了监督抽查，通报了检测中不合格建筑安全玻璃企业及批次产品。我局对通报中所列检测不合格的商品迅速组织开展市场清查，依法查处流通环节销售不合格钢化玻璃的行为。此次清查，共出动执法人员26人次，车辆8台次，检查玻璃经营户47户，清查中未发现通报中所列检测不合格的商品销售。
(三)开展流通领域商品质量监测。按照市局安排，对人造板钢筋电线等质量专项监测。上半年，抽检电压锅1个，电饭锅1个，人造板2个,铝合金型材2个,钢筋1个,电线1个,民用液化石油气2个，共计10样。
三、积极推进消费维权宣传教育活动
(一)开展新《消法》学习
为深入贯彻实施新《消法》知识，根据市局关于学习新《消法》及组织新《消法》统一考试的通知，我局认真开展在线网络培训、印制新《消法》资料每人一本学习、安装新《消法》宣传屏保等方式对新《消法》进行了学习，加强工商执法人员对新《消法》的学习，熟练掌握运用新《消法》。为检验新《消法》网络学习培训成果，根据毕工商消(20xx)5号关于组织新《消法》统一考试的通知安排。此次参加考试的有县局消协、消保股、基层工商分局工作人员共21人。通过此次考试活动，旨在增强全县工商消协消保人员学习新《消法》的意识，提高依法行政能力和业务知识水平，达到了预期效果。
(二)认真开展形式多样的3.15纪念活动
为隆重纪念20xx年“3.15”国际消费者权益日和新《消法》实施。3月15日，在第32个国际消费者权益保护日到来之际，由XX县工商局，县消协牵头，在县质检、卫药监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕“新消法、新权益、新责任”主题，举行3.15消费者权益保护宣传活动，各分局结合当地实际,利用赶集日在乡镇主要街道设立若干分会场开展宣传活动。一是3月3日起，XX县工商局制定开展3.15消费者权益日宣传咨询服务系列活动方案,并制作新《消法》和20xx年投诉案例、警示提示音频资料，利用宣传车到各分局10个主要乡镇开展宣传活动。二是县委常委副县长陈祖军、县工商局局长杜鑫同志分别发表讲话。对20xx年消费维权先进个人进行了表彰，并对贫困留守儿童进行了爱心捐助。三是活动会场共设立宣传台12处，播放市局宣传视频及我局制作的20xx年消费维权十大案例和十大警示提示、发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识;向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解了30余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费者鉴别真假商品的能力;现场接受咨询投诉。设立了投诉点，接受群众现场投诉咨询，为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料3000余份,受理咨询达300余人次,制作展板4块现场展示:新《消费者权益保护法》知识宣传及我局20xx年消费维权工作。四是活动现场还举办了普法、维权灯谜竞猜比赛，吸引广大消费者驻足参与，促进了新《消法》的宣传广为人知。五是活动结束后，将查收的不合格化肥、食品、香烟、白酒、电线等假冒伪劣商品进行了焚毁，总价值15万元。六是对“3.15”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3月14、15日值班人员, 24小时值班;直接通过网络接收、处理、反馈“3.15”晚会现场申诉举报，做到转办快、处理快、反馈快。
(三)紧跟工作动态，提高信息时效。信息内容紧密结合12315工作，达到宣传目的。目前，发《消费维权信息》14期。
四、认真处理投诉，维护消费者利益
20xx年，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315受理和处理工作程序，进一步畅通受理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。目前，12315共受理消费者投诉7件，处理7件，挽回经济损失10.23万元;12315信息平台转办4件,处理4件，把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建和谐消费环境。
五、工作中存在的问题和下一步打算
存在的问题：一是思想认识不到位，人员配备不强;二是分局12315投诉举管辖范围广，解决问题难度大、工作成本高;三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高;四是投诉商品检测鉴定难,检测鉴定成本高。
打算：一是完善12315消费维权服务站规范化建设;二是做好商品质量监管,督促经营者商品质量进销台账;认真开展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站”人员培训;四认真处理消费者投举报，并录入12315平台;五是按时上报有关材料和报表。
投诉工作总结 篇8
一年来，在区局和市局人教处的正确领导下，我们坚持以“三个代表”重要思想和十六届四中全会精神为指导，继续围绕提高队伍素质、改善队伍形象的工作目标，开展各种教育培训，广泛深入地进行精神文明建设，努力提高基层工商所建设水平，为全局各项工作任务的圆满完成做出了应有的贡献。 一、加强学习教育，全面提高队伍素质。 （一）狠抓政治理论学习。 今年，我们继续把抓好队伍的政治思想教育放在各项工作的首位，采取集中学习与分散自学相结合的办法，通过实行每周固定学习日制度、开办专题讲座、举行座谈会等形式，组织干部职工认真学习贯彻党中央的一系列政策、理论。党的十六届四中全会召开后，我们就迅速组织了对《中国共产党中央关于加强党的执政能力建设的决定》及相关文件的学习，人人记有学习笔记，并结合工商行政管理工作实际，围绕如何加强工商行政管理队伍执政能力、执法能力等问题展开了大讨论。之后，又组织了以十六届四中全会精神为内容的书面测试，进一步深化了学习效果。 （二）强化业务技能培训。 为不断提高执法人员的行政执法水平和办案质量，我们把组织干部业务培训作为一项长期性、经常性的任务来抓。3月份，我们对新颁布的《行政许可法》组织了多层次的集中学习和个别自学，还抽出部分执法人员参加了区法制办举办的培训班，随后，通过市局统一组织的书面考试，进一步巩固了所学知识，提高了业务水平。下半年，又抽调部分科、所、队长参加了由市局统一组织的股级干部业务培训，取得了很好的效果。 同时，为适应信息时代的要求，进一步提高工作效率，5月份，我们从机关各科室、基层工商所和各执法大队抽调代表，分期、分批地进行计算机基础操作和网络知识培训，再由这些代表将所学知识普及给其他人员，以此来推动全局干部职工计算机水平的逐步提高。 （三）开展职业道德教育。 年初，我们组织班子成员、人教干部和全体科、所、队长对优秀组工干部张清同志的先进事迹进行了集中学习，结合“树组工干部形象”学习教育活动，使同志们牢固树立 “公道正派”的理念，真正做到“对己清正、对人公正、对内严格、对外平等”。2月份、11月份，我们又掀起了对优秀工商行政管理人员王中凯和赵连河同志学习的热潮，要求广大干部职工学习他们扎根基层、奋发进取的奉献精神，爱岗敬业、争创一流的主人翁意识，淡薄名利、无私奉献的高尚情操和不畏艰险、秉公执法的工作作风。 二、组织多种活动，推动精神文明建设。 （一）开展“学雷锋、树新风”月活动。 为继续弘扬我党全心全意为人民服务的根本宗旨，倡导无私奉献的雷锋精神，更好地实践“三个代表”重要思想，充分发挥服务作用，按照市局要求，2月底，我们安排部署了“学雷锋树新风月”活动。 各科、所、队严格按照要求，充分认识了活动开展的重要性，结合自身实际，从规范执法行为、促进执法文明、优化经济环境、树立良好形象等方面入手，立足岗位，优质服务，深入基层，想民为民，敬业奉献，服务群众，真正做到了将学雷锋活动时刻贯彻于工作之中。 （二）搞好“文明执法杯”夺杯竞赛活动。 我们要求全局干部职工站在贯彻落实“三个代表”重要思想和坚持“立党为公、执政为民”的高度，坚定“群众利益无小事”的立场，树立全心全意为人民服务的宗旨，统一思想，攻难克艰，把今年的“文明执法杯”竞赛活动抓实、抓好。 我们制定了具体的实施方案，对活动进行周密部署，并始终将创建文明行业工作列入重要议程，要求各科、所、队负责人把本单位文明执法情况纳入职责范围，形成了上下齐抓共管的工作机制，从提高队伍素质和执法办案水平、加大执法力度、加强基层所规范化建设等方面入手，按照“三职一优”的标准，努力加强队伍建设，服务地方经济，树立良好的工商形象。 （三）组织“两强一促”主题教育活动。 为认真贯彻党的十六届四中全会精神，在新形势下积极应对新挑战、迎接新考验，我们在全体党员干部中开展了“强化执政为民理念、加强执政能力建设、促进峰峰全面发展”主题教育活动 我们组织党员干部认真学习了《中国共产党中央关于加强党的执政能力建设的决定》和胡锦涛同志“七一”讲话、江泽民同志《论“三个代表”》、《论党的建设》等一系列重要著作和有关党的执政能力建设方面的重要论述。通过领导干部上党课、邀请有关专家作专题辅导报告等多种形式，帮助广大党员干部加深对党的执政意识、执政规律、执政地位等重大理论和实践问题的理解和认识。在此基础上，组织党员干部举行座谈会，围绕党的执政能力建设、党员干部素质、工作作风等问题进行深入研讨，不断提高理论水平，把学习引向深入。并通过自查、互查、发放征求意见表、召开座谈会、民主生活会等形式，广泛听取群众意见，对照“两强一促”的目标要求，重点搞好三查：一查执政为民的理念，二查执政能力建设，三查党风廉政建设。广大党员干部还有针对性地制定了整改措施，联系自身工作实际，围绕提高执政能力
投诉工作总结 篇9
根据区委、区政府工作部署，我局认真谋划全域旅游发展，全力打造“六美”XX。现将今年上半年工作开展情况及下半年工作计划汇报如下:
(一)旅游经济指标稳步增长。 1-6月预计全区旅游接待量同比增长18.91%，入境游客同比增长18.64%;旅游总收入同比增长14.7%，旅游创汇同比增长13.94%，完成既定目标任务。
(二)全力打造“六美”XX。大力发展城市旅游，打造“六美”XX。即“美乐”XX，依托《徽韵》、新安江夜游项目及XX老街和黎阳in巷品质提升，打造休闲娱乐之XX;“美食”XX，依托徽菜博物馆、徽商故里等徽菜名店，把正宗的徽菜和地道的徽州小吃进行宣传推广，让游客品味舌尖上的徽州。“美宿”XX，依托湖边古村落、老街、黎阳in巷三大民宿集群，加大民宿集群宣传，开展民宿统一营销，做强民宿品牌;“美学”，依托丰富的徽文化研学资源和研学示范基地，完善研学旅游资源配备，打造研学旅游大本营;“美购”依托糕饼博物馆等企业推进旅游商品开发、生产和销售，鼓励旅游商品生产企业研发特色旅游商品;“美游”，依托观光旅游巴士项目，以主城区城市旅游风景道为线路，完善沿线旅游基础设施和景观打造，打造环游XX风景线路。
(三)强化城市旅游风景道建设。一是打造主城区城市旅游风景道。即，从高铁黄山北站开始，经XX国际机场、城市展示馆、黎阳in巷、文峰桥，在到醉温泉、花山大桥、新安江滨水旅游区、程大位故居、XX老街、汽车站，最后回到高铁黄山北站的环形线路。目前已完成游交通标识牌38块(其中皖浙1号线旅游标识牌19块、城市环线风景道19块)，全景图2块。二是做好旅游观光巴士前期准备工作。配合市旅委和市公交公司开通城市观光巴士，对线路走向，站点确定、车载配置、旅游宣传、票价及发班时间进行全程参与、商讨，为观光巴士提供《XX旅游形象宣传片》、《XX旅游导览图》、《XX旅游指南》及区属各景区景点宣传图片，大力宣传我区旅游景点和旅游新业态。三是召开旅游巴士开通新闻发布会。邀请黄山新闻综合频道、黄山广电报、黄山晨刊、祖国网等媒体参加新闻发布会，为观光巴士提供《XX旅游形象宣传片》、《XX旅游导览图》、《XX旅游指南》及区属各景区景点宣传图片，大力宣传我区旅游景点和旅游新业态。
(四)积极提升旅游品质。一是提升A级景区进行品质。坚持“标准化、品牌化、特色化、人性化、智慧化”发展方向，对辖区所有A级景区进行品质提升，提高游客满意度和境内外知名度。完善旅游景区导向标识系统、解说系统和游客中心服务功能，规范、提升景区讲解水平，改善景区旅游停车场状况，提高旅游景区的软硬件水平。扎实推进景区旅游厕所建设，实现4A级景区第三卫生间建设。二是推进景区智慧旅游建设。所有A级景区实现免费WiFi、通信信号全覆盖，辖区内所有4A级景区实现视频监控接入省信息中心。XX老街视频监控系统建成并投入使用。三是加强旅行社规范管理。贯彻落实《旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》，加强旅行社标准化建设。以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营和对内设部门、分支机构及从业人员的规范管理，强化对旅行社的日常监管。规范旅行社用车、合同履行和业务档案管理，抓好旅行社散客一日游组织、委托服务行为的规范。
(五)努力创新营销方式。一是强化联合营销。充分利用杭黄高铁开通机遇，加强与上海、杭州等沿线城市交流合作，鼓励旅行社推出精品旅游线路，旅游景点推出优惠活动，组织旅游企业参加国家、省市举办的各类旅游推介会、旅游宣传促销会等针对性强的各类活动。二是加大营销宣传。面对市场的散客化、网络化、移动化的旅游发展趋势，积极探索 “互联网+旅游”模式，充分利用旅游门户网站及旅游自媒体等传播渠道，开展旅游营销推介;与专业营销策划机构合作，利用XX旅游官网、微博、微信等平台，以文字、图片、视频等形式发布旅游资讯、推介旅游产品。三是编制旅游宣传品。拍摄《休闲在XX》旅游宣传片，印制投放《XX区研学旅游手册》及民宿旅游宣传折页等宣传资料，全面提升XX旅游知名度。四是开发特色旅游伴手礼。鼓励徽州老字号和知名徽菜企业以徽州特产为主题，将传统工艺加以艺术创新，研发特色旅游商品。打造老街三马路、黎阳in巷美食街等地方特色小吃集聚区，举办中国徽菜美食节，中国烧饼文化节等活动。五是认真做好全省旅游发展大会相关服务工作。
(六)大力发展乡村旅游。一是提升花山片区旅游业态。以山花烂漫、奇峰怪石、千年谜窟和摩崖石刻为优质资源，利用花山谜窟景区周边，发展浯村农民自办旅游项目;挖掘千年古村落南溪南村的两座明代石牌坊、近1200年的“萧江一世祖”墓，以及明代大石狮等特色资源，丰富旅游业态。二是发展鬲山片区乡村旅游。建设鬲山市民开心菜园等现代农业示范区，发展蔬菜、水果、花卉、茶叶等种植产业，构建“精品化、生态型、花园式”的农业旅游基地。以“墅艺酒店+美丽乡村”模式，打造集成式国际度假营地—岚逸休闲度假村。利用新江村自然资源和区位优势，发展绿色采摘农事体验产业。三是推动奕棋片区“旅游+”进程。依托市图书馆、徽州文化博物馆、高尔夫度假酒店，创新实施“旅游+农业、教育、文化”模式，全力推动嘉顺杨梅园、植物大观园、五彩水稻、莲藕基地、田园教育小镇等项目发展。
(七)深入推进旅游执法。一是强化宣传引导，营造良好执法环境。主动适应互联网时代特点，通过各类媒体尤其网络媒体，加大综合执法宣传力度，树立旅游综合执法威信，进一步提高社会知晓度。利用微信平台，动态发布温馨提示、行政执法动态，营造良好执法环境。二是扎实开展专项整治，保持执法必严高压态势。大力开展各类专项整治及监督检查活动，实施“鹰眼计划”，精确锁定旅游市场秩序中的重点问题和目标;开展“利剑行动”，严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类违法行为，查处和公布一批典型案例。三是加强规范化管理，努力提高执法水平。严格按法律、法规限定的范围和权力执法办案，加强对旅游综合执法人员的教育培训，不断提高旅游综合执法人员的业务能力和办案质量，确保执法工作的公平、公正、公开。截止五月底，目前共办结案件9起，罚没款金额5.4万元。
(八)认真做好文明旅游创建。一是部署到位。周密部署2018年的文明创建工作，制定工作方案，组织60余家涉旅企业召开文明创建专题部署会议，从上至下，形成合力，全面推动文明创建工作开展。二是宣传到位。在全行业开展“讲诚信、促发展”主题活动，定期进行文明旅游检查和文明旅游广场宣传活动。加强对导游和景点、景区讲解员的文明礼仪专项培训，强化导游在带团过程中文明旅游劝导作用，时刻提醒游客不文明行为。三是监管到位。成立创建督查组，对问题严重的涉旅企业，发放整改通知书，限期整改。将文明创建工作纳入旅游企业“红黑榜”评选考核内容中，督促旅游企业进一步强化认识，强化工作责任。
投诉工作总结 篇10
强化工作职能加强价费管理 树立物价形象服务县域经济 ——***县物价局****年度工作总结一年来，我局始终坚持以邓小平理论和江泽民关于“三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻党的十六大精神，积极落实省、市、县经济工作会议精神和物价工作会议部署，以服务全县经济发展为主线，以清费治乱减负、优化经济环境为重点，紧紧围绕全县经济工作中心，充分履行价格杠杆职能，在“定规则、当裁判、搞服务”上下功夫，公平、公正、严格执法，狠抓涉农价费管理，为促进我县经济持续快速健康发展创造良好的价费环境。主要抓了以下几项工作： 一、切实加强涉农价格收费管理，减轻农民负担，促进农村经济的稳步发展。 *、进一步完善涉农价费公示制，迎接全省涉农价费检查楚天行。为深入贯彻落实党和国家在农村的各项价格和收费政策，切实减轻农民负担，迎接省委、省人大、省政府、省政协****年涉农价格和收费检查“楚天行”活动。我局在县委、县政府的重视和领导下，一是从涉农收费公示牌入手，在各乡镇村及乡直各收费部门已建立收费公示制的基础上，对下达调整的收费项目和标准，帮助和指导各乡镇及时变更公示内容，同时在《房县报》、电视上予以公布。二是对涉农收费进行重点检查。在“楚天行”检查团到来之前，我局组织开展了对农业用水、农机服务、学校收费、农民建房、城建、供电、医院收费的专项检查。通过检查，共清退****万元，没收****万元。三是积极配合“楚天行”对医疗、供电、农民建房、公安收费进行了检查，对土城镇镇村多收的建房管理费、身份证办证费，县实验中学收取的体检费组织进行了清退。四是利用“*****”举报电话，建立涉农收费监督管理网络，形成执法监督、群众监督、舆论监督和社会监督的网络体系。经过多方面的督促检查，保证了此次“楚天行”活动在我县圆满成功地举行，受到了省、市领导的充分肯定。也为我县农民减负、清费治乱、招商引资创造了良好的氛围。 *、积极开展农民负担专项清理整顿。*月份，我局根据县委政府关于农民负担执法检查工作安排意见，立即抽调*人，成立专项检查组，分别对城关、红塔、上龛、九道、杨叉山林场、旱粮场六个乡镇场的涉农收费和农民负担的落实情况进行了检查。检查组采取听、查、访相结合的方式，直接进村入户和到涉农收费部门检查了解情况，共检查**个村，**所中小学校。检查表明：一是多数乡镇党委将减负工作列入重要工作议事日程，建立了责任制，层层抓落实，如：城关、红塔、上龛、九道都与下属单位签定了减负工作责任状，使农民负担问题真正成了党政和收费部门的高压线。二是认真贯彻执行农村中小学校“一费制”。从检查**所中小学校看，今年春季都能够按“一费制”标准收费，中途无乱收费情况。三是涉农收费日趋规范。城关、红塔、上龛、九道、杨叉山林场、旱粮场已建立了永久性涉农收费公示牌，各部门的收费都已基本规范，农民负担进一步减轻，减负政策得到落实，干群关系较以前融洽。四是农村税费改革已顺利完成。各乡镇农业税及附加都已按政策进行了重新核定，特产税据实征收，无按人头、按户、按田亩平摊现象，农民负担卡入户率达***%，且填写规范。 *、建立农村价格信息联络网络，服务农村经济发展。国家计委要求今年把县、乡、村三级价费监督网络建立起来，彻底消除少数地方农村价费问题“无人问、无人理、无人管、无人查”的现象。今年四月我局在加强县级物价工作的同时，主动与各乡镇场联系，请各乡镇场明确了一名分管物价工作的领导和一名物价联络员。今年二至九月我局在建立企业物价联络制度的基础上又在全县聘请了***名村级物价监督员，并下发了聘书。从而健全了乡镇村企业物价监督网络，为农民企业减负、农村经济发展保了驾护了航。此项工作《湖北日报》B版头条曾予以了报道。 二、整顿价费秩序，优化发展环境 按照依法治价、依法治费的要求，结合换发****式《行政事业收费许可证》、《经营服务价格收费许可证》，着重检查清理教育、卫生、土地、城建、公安等收费价格，理顺价费秩序，优化发展环境。 *、规范各行政事业单位的收费行为，创建良好的价费环境。充分利用今年换发新式《收费许可证》和《经营服务价格收费许可证》的时机，搞好行政事业单位收费和经营服务单位收费项目的清理、审验，坚决实行“一证一票一卡”制。任何单位和部门，必须持有物价部门统一核发的《收费许可证》和《经营服务价格收费许可证》；必须使用财政部门统一印制的行政事业单位收费票据和税务部门核发的税务票据；必须持有由监察、物价部门印制的交费登记卡。各部门必须公开收费依据和标准，实行亮证收费，接受社会监督。对不使用“一证一票一卡”收费或超范围、超标准收费，一律视为乱收费。对拒不接受审验，将责令停止收费行为，并公开曝光。全年共换发《收
投诉工作总结 篇11
医院投诉处理总结报告最新
为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序。你知道医院投诉管理工作总结是什么吗?下面小编就和大家分享医院投诉处理总结报告，来欣赏一下吧,希望能够帮到你们.
医院投诉处理总结报告1
一、基本资料
1.2013年度医院投诉的原因分类(表1):
2013 7 4 4 2 1 1 1
20 比例(%)
35 20 20 10 5 5 5 100
经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2) :
人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新
2013 12 5 1 2 20
比例(%)
60 25 5 10 100
医院投诉人员类别从高到底，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意, 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。
6.患者原因。本次调查显示, 患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下, 不尊重医务人员, 故意挑剔、刁难;患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误, 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅, 解释不详细或不清楚, 均可造成对医务人员不满意引发投诉。
三、意见建议
人本 依法 民主 科学 2 厚德 仁爱 精医 创新
1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。
2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属意见; 增强对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误解, 甚至曲解;在医疗过程中, 及时有效地进行医患沟通, 使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性;让患者知情, 在大多数情况下, 更能赢得患者的配合, 使治疗取得较好的效果, 是医患关系得意融洽。
3.执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计, 在各种医疗纠纷中, 真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此, 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度, 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。
4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。
综上所述, 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系, 建立投诉处理的快速通道, 使投诉管理科学化, 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范, 不断提升医疗质量和服务水平, 从而改善医患关系, 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。
医院投诉处理总结报告2
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《__民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉处理总结报告3
20_年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面:
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20_年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20_年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20_年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉处理总结报告4
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20_年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20_年1月至20_年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20_年工作做以下总结:
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20_年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20_]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20_年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
医院投诉处理总结报告5
我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因:
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。
2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。
3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属
了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家
属感觉到尊重。
2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，
着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者
及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前
所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护
医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中
技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可
靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
医院医务科
2018.07.29
投诉工作总结 篇12
尊敬的各位领导： 你们好!我谨代表区工商局的全体干部职工对你们今天的莅临指导表示热忱的欢迎,并衷心感谢你们对我局的关心与厚爱。 我们区工商局地处城乡插花地带,属南昌市工商局下设的一个城区工商局。我局现有干部职工151人，局机关内设办公室、注册局、公平交易局、市场科、个体科、人教科、商广科、监察室等11个科室，1个中心和两个协会，下设南大、青山湖、罗家、湖坊、京东、扬子洲等11个基层分局。 在“三个代表”重要思想指引下，在省、市工商局正确领导下，在区委、区政府的大力支持下，我们局党组一班人坚持以人为本，树立并落实科学发展观，全体干部职工切实履行市场监管的职能，服从服务于南昌经济发展的大局，本着与时俱进的时代精神，围绕省、市局提出的工作目标，真抓实干，开拓进取，不断加强队伍建设，强化服务意识，改革监管模式，优化政务环境。取得了较好的工作成效。近几年，我局结合工商职能与行政执法的特点，探索性地率先在全市工商系统推出了阳光执法工程、阳光收费手册和食品监管五项制度等富有创造性的工作举措，使区局工作一年迈上一个新的台阶。 2002年度，我局被评为全省党风廉政建设先进单位、全市工商系统先进集体；2003年度，我局被评为全省工商系统先进集体、全市工商系统先进党组织、全市抗“非典”先进集体，还被评为2002-2003年度市级文明单位等荣誉称号。最近，我局已申报省级文明单位。 现将基本工作汇报如下： 一、开展机关效能建设，不断改进作风行风 我局大力加强效能建设，全力优化投资环境，实现“窗口要亮、服务要优、办事要快、效率要高、效果要好”的目标，将效能建设的服务地方经济发展有机结合起来，创造高效廉洁的政务环境。 为严格依法行政，我局按照市委、市政府及市局的统一部署，从年初开始就按照《青山湖区工商局机关“效能年”活动实施方案》的要求，明确各部门各阶段的工作内容与工作责任，扎实推进机关效能建设。 借鉴去年“双评”活动的经验，根据我局的工作实际，我们由监察室牵头，负责制订了《关于加强青山湖区工商局效能建设与考勤工作的通知》，并严格按通知要求实行督查，做到了在制度面前人人平等。上半年，我局工商形象督察队共督查到上班迟到、脱岗者9人次，每人被处罚50元。对“五一”期间脱岗的个别人员，我们除扣发加班费和罚款外，还进行了全局通报批评。 从9月份开始，我局已参加了省直单位的“政务环境评议评价”活动，近期又启动了市直单位的“投资环境、作风行风”评议评价工作。全局紧紧围绕“加强政风建设，创优政务环境，推动全民创业，加快富民兴赣”这一主题，牢固树立“处处是环境，人人是形象”的观念，强化“人人参与评议评价，个个都为工商增光”的责任感和使命感，确保高质量、高标准、高效率地做到双评工作，争创一流工作业绩。 二、整顿和规范市场经济秩序，切实履行工商职责。 （一）开展“红盾打假护农保春耕”活动 为进一步加大农资市场监管力度,维护农资市场交易秩序,保护农民的利益不受侵害。我局在第21个“3.15”国际消费者权益日来临之际，以“红盾护农打假保春耕”为主题，在罗家镇举行现场法律咨询活动。执法人员现场向数千名农民群众讲授了识别真假农资，生产、销售过期、失效、变质和标签不全、不合格以及国家禁用农资产品及其他商品的鉴别常识，并散发了《告农民朋友一封信》及消费提示等宣传材料4000份,受到了广大农民朋友的欢迎。 （二）加强12315网络建设，在商场设立工作站 为更好地加强工商监管力度，在第一时间接受和处理消费者的投诉，我局在天虹商场设立了“12315”工作站，聘请了三名商场工作人员为工作站的义务监督员。工作站自2月份成立以来，已帮助商场内的经营者全部办理了工商营业执照，在食品超市显眼处设立了警示栏和食品下市专柜，并建立了食品进货台帐113户。由于措施得力，从今年2月起，由商场自查紧急下市的食品有20余件，由工作站检查督促下市的食品有1件。 （三）维护消费者权益，热情受理消费投诉 4月中旬，我局成功调解了一起跨省投诉纠纷案。家住安徽合肥市的朱先生于2004年4月在当地购买了一台南昌大学汇龙科技发展公司生产的价值1350元的“南大汇龙
投诉工作总结 篇13
作为电信公司的一名客服人员，我们时常会接到客户投诉电话，这对于我们来说是一件很普遍的事情。因此，如何妥善处理客户投诉成为我们工作中的重要一环。在这里，我想总结一下我的工作经验，探讨如何更好地解决客户的投诉问题。
一、认真倾听客户发言
无论客户说的是什么，我们在接听客户投诉电话时，都必须认真聆听，并把客户所说的话整理好，以免理解错误或遗漏信息，引起更多的不满。我们应该在客户发言过程中将情绪调整到稳定的状态，并做好记录。在这种情况下，语速不宜过快，态度要严谨而尊重，以表现出自己的专业和良好的心态。
二、明确客户的意思和需求
在了解客户的情况之后，我们要确保明确客户的意思和需求，及时向客户解释负责的业务流程和规定，并详细告知客户待解决的问题。同时，我们应该耐心维护好客户与电信公司之间的关系，并对客户提出的问题做出及时、合理的回复，以正常化客户的情绪。
三、协调并制定解决方案
在问题的调查和处理中，我们要需要与各部门的相关同事进行沟通协调，制定解决方案，确保客户的需求得到解决。同时，也必须加强对客户的跟进以确保问题得到解决。
四、真诚表达歉意
对于客户的投诉，我们要真诚地表达歉意。不仅仅在口头上，更要从行为上的改进和方法上的改进弥补客户的损失，建立电信公司优质服务的形象。
总之，电信客户投诉处理是我们工作中不能避免的环节。通过认真倾听客户的需求，明确客户的意思和需求，协调制定解决方案和真诚满意的表达歉意，我们可以更好地妥善解决客户投诉问题，赢得客户的支持和信任，提升电信公司服务质量，这也正是我们的工作目标。
投诉工作总结 篇14
本篇文章主要以“咨询投诉工作总结”为标题，从具体案例出发展开，回顾总结医院咨询投诉工作中存在的问题，并提出改进方案，旨在提高医疗服务质量和满意度。
一、工作开展情况
医院副院长及医务处长分别负责咨询和投诉工作。医院有一个由医务人员和行政人员组成的咨询投诉部门，其中设置一部门主任、一名副主任、3名医务人员和1名行政人员。医务人员主要负责诊间咨询，行政人员主要负责样品管理。诊间咨询主要涉及医疗服务、康复服务、医疗散户服务、医疗检查、用药及剂量等方面。
从2019年开始，该医院启动了咨询投诉工作并逐渐深入开展。医院设立了咨询投诉部门，为实施咨询投诉工作提供了依据。开展工作期间，该部门获得了良好的服务口碑，对正常工作流程和医疗服务做了很多有益的指导意见。
二、问题存在
1、保障工作不到位，投诉多，影响医院声誉
对一些服务设施和服务设备的管理不到位，各种投诉和咨询接踵而至。由于该项工作的办法和实施规则不够明确，存在以下问题：一些咨询投诉人员以自己观察为主要依据，当时仅就视力、酸痛等粗略判断，并经常误化防疫工作，影响医院声誉。
2、工作方向不明确
医院咨询投诉部门的工作定位不够明确，以致膨胀，企图被各样细节所包围。每个人都希望通过自己的工作优先/工作作用更多的获得决策权而不是考虑如何实现整体目标。
3、管理效率较低，对投诉不及时、不完整进行记录与跟进
咨询投诉部门需要努力提升自己的管理效率，详尽多方面的记录保存，保留调查证据，整理诉求、投诉、问题和推进答复方案等文件材料，为加强管理和加强宣传工作奠定基础。
三、解决方案
1、完善工作流
树立全员视野和跨界视野，志在付出和收入、接受和对等，完善工作流程和规范标准制度，向所有与本工作相关联的部门作出该如何做的指示。严格实行审批制度，规范投诉和答复流程，逐步提高投诉工作的效率，完善全面的经验技术和启示安排。此项工作建议设立一项新的负责咨询投诉工作的职务来专门管理，以避免服务品质低下、管理混乱等问题的出现。
2、秉承全民参与的理念
通过开放式讨论和交流活动，树立出新想法，各部门向咨询投诉工作汇报情况并分享各项成功经验，从而发掘潜藏风险迹象，确保不同意见能得到反馈，充分吸收各种意见，集思广益，最终达成涵盖管理目标的衡平方案。同时，举行组织宣传活动，教育自己和外人了解投诉内容的产生原因与管理方案，提高医院内芸的知名度、广受欢迎度和咨询投诉工作的效率。
3、保障咨询投诉工作质量
制定各种标准和准则，强制或腾讯股份公司用于整套流程的实际提问能力。细化对不同咨询投诉内容和情况的处理措施，制定独立的前情况详细情况调查制度，规范处理办法及外界交流情况，秉持正大光明和高标准质量使投诉工作的奏效率和满意度不断提高。
四、总结
咨询投诉工作是医院与患者的桥梁，有效地实施咨询与投诉工作可以大大提升医院服务品质和患者满意度。通过完善咨询投诉流程、加强咨询投诉管理、保障咨询投诉质量等方面的工作，医院可以真正实现在患者思维下的医疗诊察工作，使患者体验到专业化和贴心化的服务，从而增强他们的认同感和访问意愿，实现医患和谐关系。
投诉工作总结 篇15
近年来，随着人们对医疗服务质量和医疗纠纷的关注度不断提高，医院投诉管理成为了医疗机构不可或缺的一部分。投诉管理的重要性在于，它能够有效解决患者的不满和矛盾，保护医疗机构的声誉，提升服务水平和质量。
在投诉管理工作中，医院需要建立健全的体制和机制。这可以通过设立投诉管理部门或委员会来实现。该部门或委员会由专业人员组成，负责接收、登记、调查和解决投诉。其职责还包括对投诉进行分析和总结，提供改进建议，定期向医院领导报告投诉情况和处理结果等。这样的安排可以确保投诉得到及时处理，促使医院对投诉问题更加重视。
在投诉管理工作中，医院应注重提升工作人员的素质和能力。工作人员应接受相关的培训，了解医疗法律法规、道德规范和患者权益保护等方面的知识。这样，他们才能够在接待患者的过程中，有礼貌地倾听患者的投诉、记录投诉内容、安抚患者情绪，并提供合理的解决方案。同时，医院还应加强对工作人员的监督和考评，确保他们不会因个人情绪或行为不当而拖延或不处理投诉。
投诉管理工作需要医院与患者之间建立良好的沟通和信任关系。医院可以通过建立患者沟通渠道、设立热线电话、开展满意度调查等方式，主动了解患者的需求和意见。医院应及时回应患者的投诉，并告知他们投诉的处理进展和结果。在处理投诉过程中，医院应积极与患者进行沟通，解释原因、认真听取意见，并尽可能地满足患者的合理诉求。只有通过与患者的互动和反馈，医院才能更好地改进工作，提高服务质量。
投诉管理工作应注重提高医院整体运营水平。医院应不断优化内部管理机制，提高医生和护士的技术水平和服务态度。同时，医院还应注重科技创新，加强信息化建设，完善医院管理系统和医疗流程。通过这些努力，医院能够在各个环节上提高效率和质量，减少患者投诉的可能性。
小编认为，医院投诉管理工作对于医疗机构的发展和患者满意度的提升至关重要。医院需要建立健全的投诉管理体制和机制，提升工作人员的素质和能力，加强与患者之间的沟通和信任关系，改进医院整体运营水平。只有这样，医院才能更好地解决投诉问题，保障患者权益，提高服务质量，赢得良好的声誉。