时间悄悄摸摸，半年一下子就溜走了。为了按照公司的工作要求，我们需要细心地写一份半年度工作总结了，学会进行工作总结是自我成长的关键，那么，拿得出手可以被我们当参考的半年度工作总结有哪些模板？因此，栏目特意整理了市民投诉中心上半年工作总结，欢迎阅读，希望你能够喜欢并分享！
上半年，市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，按照办公厅党组各项工作任务要求，结合年初工作目标，以市长专线电话系统升级改造和受话服务外包工作为重点和突破口，以提高人员素质和加强制度建设为抓手，不断巩固深入学习实践科学发展观活动和认真专业务实作风效能建设成果，干部队伍素质和优质服务水平进一步提高，在为领导决策服务、为群众排忧解难，提高服务质量、创新发展、加强督办落实、对外宣传等方面取得了新的突破。据统计，上半年共收到群众投诉电话、短信24955件，电子邮件420件，收到市民各类建议139件，来信58件，办理领导批示件42件，省长信箱来件55件，办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重点抓了以下几方面。
一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质
上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、增强制度意识、争做执行表率、加强四项监督制度学习、创先争优、争做服务先锋等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。
二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。
学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。
二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化
实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。
制定的规章制度主要有：一、实行晨会、周会、月会三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行三会制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的生、冷、硬现象，实现了受话服务零投诉的目标。
三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展
上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。
为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。
5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。
三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事
上半年，在继续落实好首问责任制、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满意度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映强烈的问题。今年上半年，群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。
四、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手
在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。
上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。
上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员按照办公厅党组的要求，圆满完成了各项工作任务，同时也应该看到，我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还需要进一步提升，服务水平还需进一步提高。二是督办落实还需要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还需要进一步加强。
下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，继续按照办公厅总体工作要求，进一步提升服务理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参加第十七届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结经验，广泛学习借鉴外地好的经验和做法，不断提高服务水平和效能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。
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投诉专员上半年工作总结(精选)
时间匆匆,六个月的时间像箭一般从我们身边溜走了。为了能够保证后续工作能够顺利进行，我们需要准备自己的半年度工作总结报告了，经常进行工作总结可以帮我们积累经验，那么，有哪些可以激发我们灵感的半年度工作总结范文呢？小编特别为你收集的“投诉专员上半年工作总结(精选)”，但愿对你的学习工作带来帮助。
投诉专员上半年工作总结
时间过得真快，一转眼已经过去半年，回想这半年来的投诉工作，感到既充实又充满挑战。在这半年里，我不断提高自己的服务水平，增强了协调解决问题的能力，同时也体验到了客户的不同需求和态度。
一、投诉工作的开展
在上半年中，我主要负责公司的客户投诉工作。我们部门的工作职责主要是解决客户在服务过程中遇到的问题和纠纷，确保客户获得满意的服务体验。
我们主要采用的是以电话、邮件和在线沟通等多种方式来接受客户的投诉。对于各类投诉问题，我们及时分析并制定各种解决方案，尽量做到让客户获得更好的满意度。
二、投诉解决的案例
1. 一个客户投诉说，公司定的货物迟迟未发货，导致他的生产进度受到了影响。我及时联系物流公司解决问题，也对客户进行沟通，让他知道货物的情况，并主动协调各方面的资源，最终及时将货物送达客户，并得到了客户的肯定和好评。
2. 另外，在某天的工作中，客户投诉说产品的质量不好，我们及时派人去检测产品的质量，经过多次测试和沟通，我们发现客户的问题渐渐被解决了，我们也得到了客户的赞扬和信任。
3. 快递问题也是客户投诉比较多的一个方面，对于一些物流公司的不及时投递和物流配送问题，我们与运营部门密切协作，通知发货清单，对于物流公司的优缺点分析，制定适当的措施加以解决，不断优化公司包裹配送流程，进一步提高客户体验。
三、注意事项
在投诉解决的过程中，还是有很多需要注意的地方，例如在沟通中一定要充分耐心，耐心的倾听客户的问题和需求，同时对于客户的情感体验也需要敏感，发现他们的不满情绪，并积极引导和疏通，让客户感受到真正的解决和服务。我们还要保持团队协作，及时的对工作状态相互沟通和分享，不断寻求进步，提高整体的效率和满意度。
总而言之，上半年是我在公司的重要战略期，做好投诉的解决工作是公司重要的里程碑。在日常的投诉解决工作中，我逐步提高了自己的专业技能和应对问题的能力，更富干勇气和果断，我相信，在公司的继续努力下，我们职责和应有业绩一定会越来越好。
客诉中心上半年工作总结(精选)
大半年的时间就像流云一般，转瞬即逝了。为了更快的实现工作目标，下面就需要我们认真去写好半年度工作总结了，经常进行工作总结有利于寻找工作中的规律，我们在写半年度的工作总结时需要注意哪些呢？你不妨看看客诉中心上半年工作总结(精选)，为防遗忘，建议你收藏本页！
客诉中心作为企业与客户沟通的桥梁，承担着重要的职责。经过上半年的努力，本着“用户至上，服务第一”的原则，我们的客诉工作取得了一系列成果。
首先，在用户体验方面，我们利用新技术，开展了电话、邮件、微信、QQ等多种渠道的投诉处理，及时解答用户疑惑，积极改进服务，提高用户满意度。在上半年，我们共接受投诉5000余起，妥善处理98%以上，同比去年增长20%。
其次，我们开创了“主动服务”的新举措，通过电话回访或问卷调查，主动了解用户对产品、服务的满意度和不满意点，及时回应用户需求，提高用户“满意度”。
再次，我们注重培训，提高员工素质。我们不断加强技能培训、礼仪培训、普法教育等内部培训，提高员工对法规、政策和企业文化的了解，增强综合素质和专业技能，提高业务水平。上半年，我们参加各种培训课程近30次，学习人数达500人次，培训合格率达到90%以上。
最后，我们与客户建立了良好的互动平台。我们建立了客户信息库，收集客户基本信息、关注点和需求，通过客户调研、活动邀请等方式，深入了解客户的需求和心声，不断优化产品和服务，满足客户的需求。同时，我们也通过各类社交媒体、在线问答、在线小课堂等方式，与用户建立起了良好的互动平台，提高了用户黏性和忠诚度。
可见，客诉中心上半年的工作总结充分展现了我们的工作情况和总体规划，我们将继续严格按照标准流程开展投诉处理工作，继续创新，提高服务品质，为顾客提供更好的服务。我们将以更加饱满的工作热情和更高的工作效率，为企业的持续发展和用户的满意度不断努力。
投诉处理客服上半年工作总结(精选)
时间是贼，半年的时间就这样被偷走了！为了让我们未来的工作更加井然有序，我们需要对自己半年来的工作进行总结，多进行工作总结对后续工作起到借鉴与指导作用，那么，值得被我们借鉴的半年度工作总结有哪些呢？小编特意收集和整理了投诉处理客服上半年工作总结(精选)，欢迎大家与身边的朋友分享吧！
投诉处理客服是一项十分重要的工作，上半年我们经历了各种各样的投诉情况，但是我们的团队在这些挑战中不断前进，不断提高自己的专业水平和服务质量。在这里，我想分享一下我们团队上半年的工作总结和成果。
首先，让我们看看我们处理投诉的数据。上半年，我们处理了2000多个投诉件，其中大部分是关于产品质量、配送问题和售后服务等方面的投诉。我们设立了一个统一的投诉平台，对每个投诉件都进行了及时、准确、高效的处理，赢得了越来越多顾客的信任和赞赏。
许多投诉都需要我们的客服人员亲自处理。为了提高处理效率和客服员工的专业素养，我们开展了一系列专业培训和差错案例分析。我们帮助客服人员了解并掌握了各种投诉场景下的应对技巧和好的沟通技巧，让客服人员能够更加真诚地回应顾客的问题，并提供最好的解决方案。
我们还借助人工智能技术，开发自动化投诉处理系统，让客户和客服人员之间的交互更加高效，大大降低客服工作的工作强度，让客服空余时间更多地用于提高客户服务的专业技能和知识。
在处理投诉的过程中，我们也发现了一些问题和不足。例如，部分投诉的解决方案缺乏创意、针对性不够强，需要我们进一步探究解决方案的多样性，更加有创造性；同时，在沟通过程中，我们要继续学习专业知识和技巧，不断锤炼、提高客服人员的沟通能力和协调技能。
总之，对上半年工作的回顾和总结给我们带来了许多宝贵的经验。它们让我们更好地认识到我们的不足和我们的优点，帮助我们更好地改进和提高我们的服务质量和水平。未来，我们将继续努力，持续改进投诉处理服务，让客户享受到最优质的服务。
2008年招投标中心上半年工作总结
上半年，ＸＸ市综合招投标工作在市委、市政府的正确领导下，以党的十七大精神为指导，认真贯彻落实《ＸＸ省招标投标管理办法》（省政府306号令）文件精神及要求，坚持标本兼治、合力推进、强化监管、全面规范的原则，狠抓招标投标活动中的违法违规行为，着力构建招标投标长效管理机制，维护社会公平、正义，保障国家公共利益和招标投标各方合法权益，促进了我市招标投标工作的健康、有序发展。现将上半年工作情况总结
一、统一思想，提高认识，深入贯彻落实省政府306号令工作省政府306号令出台后，我市组织综合招投标监督管理工作人员、各业务主管局分管负责人、招标代理机构、拍卖公司从业人员，深入学习宣传《办法》，以增强依法依规意识。市招投标市场的综合监管机构把宣传贯彻《办法》作为一项重要工作，抓深抓实，通过组织例会学习、专题讲座等多种形式的学习使招投标工作监管人员、招投标中心工作人员和招投标代理机构从业人员，充分认识《办法》实施的重要意义，尽快掌握《办法》的主要内容，切实领会相关规定，并结合实际，运用近年来招投标领域的违法违纪案例，宣传遵纪守法的重要性，使学习宣传工作既做到形式多样，又做到注重实效，取得各级领导的重视和社会的支持与理解，为其全面贯彻实施创造良好的社会环境，同时通过认真学习《办法》，提高了综合招标投标工作人员的业务素质，提高了综合招投标工作的执政能力。
二、创新机制，完善制度，从源头构建招投标统一平台惩防体系
根据省政府306号令文件精神，我市相继出台了《关于进一步加强综合招投标监督管理工作的通知》、《综合招投标市场准入及不良记录管理办法（试行）的通知》、《综合招标投标监督暂行办法》和政府投资建设项目、国有产权交易、政府采购、工业土地出让等交易活动监督及责任追究办法。通过完善制度，理顺关系，构建合力等举措，做到了“四明确”，即一是明确了各业务主管单位与综合招投标监督管理机构的关系及职能职责分工，形成了监督管理工作的合力；二是明确了政府采购、建设工程招标投标、国有土地出让、国有（集体）产权交易公开交易范围，做到了应进必进，杜绝场外交易活动的发生；三是明确了市场准入及不良行为记录机制，以市场主体建设为突破口，全面加强招投标市场管理，规范招投标市场秩序，建立健全社会信用体系，推动了我市综合招标投标工作的深入发展。四是明确并完善了各类公开交易业务的程序并将相关程序通过网络、公示栏、挂牌等多种途径进行公示，着力拓展综合招标投标工作的社会认知度，提高办事效率和社会效应。上半年，我市共受理政府采购、交通、水利、建设工程招标投标、国有土地出让、国有（集体）产权交易等各类公开交易业务159件，办结155件，办结金额9056.61万元，直接效益3278.64万元，接受来信来访咨询1450多人次，取得了良好的社会经济效益。完成了清江还建小区项目法人招标、市民政局服务大厅和救灾物资仓库维修改造工程、陆城滨江大道延伸段工程、东阳光热电厂搬迁还建一、二期工程公开招标等大型公开交易活动，据情况分析，我市招标投标工作制度完善，市场规范，监管得力，社会经济效益显著，所有各类交易均做到了应进必进，应管必管。
三、规范程序、拓宽范围、促进招标投标效能体系建设
在建设工程监管方面一是进一步规范建设工程招投标行为。加强对招标代理机构的管理，对招标代理机构的入场实行备案制。对建设工程全面推行委托代理机构公开招标制；实行工程量清单招投标；取消业主评委，推行资格后审，提倡合理低价中标办法；全面采用招标公告、招标文件统一制式范本，强化对招投标文件的审查，最大限度消除人为因素。进一步加强政府投资项目招投标监督管理，提高政府资金使用效益，促进廉政体系建设。二是监督代理机构实行投标保证金集中提交、退还。对工程建设项目投标保证金实行集中提交、退还，改变投标保证金提交方式，实行投标报名时提交投标保证金，有效遏制了企业资质挂靠或租借营业执照，及招投标时串标、围标、陪标等弄虚作假现象发生，进一步规范招投标市场，营造公平竞争环境。
在政府采购工作方面，我市一是扩大了政府采购范围。政府明确规定：⑴国有资金投资工程建设项目包括建设、交通、水利、农业土地开发及农田改造建设等项目，单项合同估算价在30万元人民币以上的；勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在10万元人民币以上的必须公开招标；关系社会公共利益、公共安全的公用事业项目、基础设施项目等，单项合同估算价在20万以上的必须公开招标；⑵政府采购服务类、货物类项目单项预算超过10万元人民币的必须实行公开招标，单件货物预算价格超过1万元的必须公开询价或竞争性谈判；⑶国有土地使用权出让、国有资产、公有物品以及属于政府所有的无形资产出让处置必须公开拍卖；⑷项目单位认为因情况特殊，不宜进行公开招标（采购、交易）的，项目主管部门向市综合招投标监督管理办公室提出申请，经核准后，方可采取其他招标形式。二是进一步探索政府采购新路子。我中心针对政府采购部分商品特殊性、时效性，探索实行了计算机及部份外设、空调器、办公用品及家具的协议采购方式，并不断扩大协议采购、专项设备和服务项目采购范围，为促进招标投标工作的科学合理发展开辟了新的路子。三是在规范操作上讲精度。
着力抓好制度建设，着力抓好规范操作，着力抓好供应商管理，简化采购手续和优化评标办法。在专家评委库建设及公开公平公正评标方面，一是省政府306号令出台后，我市针对原有专家评委库人数少、专业领域少、专业素质不高的情况，市综合招投标监督管理办公室、市政府采购办、市建设局等单位就综合性评标专家库建设问题进行了讨论研究，通过面向全市广泛征集具有专业特长、丰富工作经验的专家评委并报市政府市纪委审批的方式，进一步细化并增加了类别，扩充了评委人数，评标专家库建设逐步完善。二是开展专家评委培训工作。今年上半年，我市对已登记在册的专家评委库人员和具备中级以上职称资格（含工人技师等级以上人员），拟申请担任评标评委的人员，进行《招标法》、《政府采购法》、《拍卖法》以及规章制度、工作程序与监督、评标委员会及评委管理制度等综合招标投标法律法规知识培训，增强专家评委责任意识、纪律意识、法律意识，规范评标行为。三是加强评标制度及纪律建设。我市制定并出台了《宜都市评标专家评委库和评委管理暂行办法》、《十不准、一严禁》、《评标专家须知》等评标制度纪律方面的规定，严格约束专家评委评标行为和综合招标投标工作人员工作行为，为公开公平公正评标，科学合理择优确定供应商和中标单位，提供了制度和纪律保证。
党的十七大报告指出，要从制度上更好发挥市场在资源配置中的基础性作用。建立统一开放、竞争有序的招投标市场，对维护社会公共利益和招投标各方的合法权益，推进现代市场体系建设，从源头上预防和治理腐败，都具有十分重要的作用。今后，我市将进一步深入贯彻党中央、国务院、省市相关文件会议精神，从强化组织领导、创新体制机制等方面入手，不断加强制度建设，着力打造阳光交易平台，强化源头治腐，努力构建招投标工作的新格局，促进我市招标投标事业进入一个新的发展阶段。
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