时间是不等人的，人生即将步入一个崭新的年头。我们是时候准备我们的年终工作总结了。写好年终工作总结，可以清晰知道自己这段时间的工作成果。如何将自己年终工作总结在众多人中脱颖而出？以下由小编收集整理的《前期物业介入年终工作总结》，供大家借鉴和使用，希望大家分享！
一.在即将到来的新年伊始，我在感怀逝去的20xx年，回头看看是一份份封装的成长，我在沉思亦需要总结。
我于20xx年11月28号正式加入松芝万象城的松芝物业管理公司，在管理员岗位上发挥自己的所学和服务业主，大致工作内容如下：
1.与公司客服与财务人员共同准备前期交房准备工作。包括业主的商品房相关资料档案和钥匙以及相关填写表格和须归档的填写文件等等。
2.配合售楼部、财务部等相关部门参加前期交房工作。同公司与开发公司的相关部门共同合作完成了前期的交房工作，在此期间接触到一线的相关程序和流程，实在觉得受益匪浅。
3.处理验房相关事项。包括入户门的整修、槽钢调整、槽钢刷漆、推拉门的调整、补缝刷漆、裂缝的重做等等业主提出的意见，在此很感谢左经理给予的相关指导意见以及钱师傅和艳姐、兰姐还有张队在实际工作中的支持和配合帮助。
4.熟悉物业的相关情况并做好每天的巡视，查看是否存在相关的安全隐患。
5.接待业主报修以及处理日常投诉纠纷。首先做好业主的情绪安抚、降火，再分析、调查问题的原因，结合所学以及相关物业管理法律法规给予业主准确的答复，切不可拖延，及时认真处理，给业主满意答复，建立与业主的友好关系，方便日后相关工作的开展。
6.配合客服前台做好相关已收资料的归档整理。及时更正档案内容，保持其时效性。
7.装修监督管理。主要是配合客服前台检查相关装修手续的办理和实际工作中的施工监督管理。装修手续包括装修许可证和装修工人的许可证的办理，施工监督管理包括监督装修户是否有违规施工的情况，及时发现、及时提出并要求其恢复整改。
8.做好管理处相关领导交付的其他工作。
二.大致工作内容如上，同时我也要深刻反思工作中的不足。
1.前期交房工作中工作内容了解的不够详细。不详细就不能及时给予业主满意的答复，应该做到有备而来，才不会手足无措。
2.对于遗留整改问题处理过后的回访没有深刻的认识导致工作的不到位。例如相关入户门整改后回访工作的不到位，业主对于整改结果的不满导致现在和维修方的互相扯皮，当时左经理多次提醒，都由于个人的本位思想使工作没有开展，在此表示真挚抱歉并及时改正并希望左经理能继续给予指导帮助，我会好好学习。
3.由于相关工作经验的缺乏，工作中有时出现了一些负面情绪，争取端正态度，摆正心态，踏实工作。
4.在工作中与领导交流沟通上有所匮乏。工作中很多情况应该及时反映给领导，然后再观察学习上级领导处理该类事情的方法，自己根据实际情况结合自己的想法总结出具体一套自己的处理流程。
当然需要反思与改正的远远不止以上我列出来的种种，因为我发现在我身上缺点远远多于优点的。我喜欢有挑战的工作，真诚并且真心接受同事和领导的批评。一个缺点或者是错误只有被提出来才会被改正，如果没有被发现或者提出连改正的可能也不会有。处于涉世未深的我们需要跟多的批评与磨炼才会变得坚强和勇敢，才会有勇气面对充满荆棘的未来和坎坷的理想之路。
三. 关于20xx年的工作我觉得最重要的工作有以下一些：
1.相关未2次验收的业主对于相关整改完成的再次验收。这要求我做好跟踪反馈和与开发商工程部的交接。
2.装修监督管理。由于今年年末将近，只有部分业主进行装修工作，预测明年将有大批业主进行准修，做到工作内容明晰不混乱。还包括外窗的统一规格以及空调外机的统一位置的监督等等。
3.相关资料整理的归档。关于松芝万象城B座相关图纸资料的原件或者复印件未接到开发商的移交，希望明年做好移交工作方便日常工作的开展。
4.处理上级交办的其他事项。
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希望到来的一年是美好的，充满欢喜的，祝福20xx！祝福活在20xx的整个世界！
梁启婷
20xx年1月28日
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园区前期物业年终工作总结7篇
时间的翼展开了生活的旅程，一年的工作心血就这样沉淀下来了。快点动笔写一份总结，遵照明确的工作计划以改善工作效率和质量，你是不是还在苦恼自己写的工作总结不是很好呢？在这里我们将为您全面的介绍“园区前期物业年终工作总结”相关的知识，如有需要希望我的经验和知识能够帮助您解决一些问题！
园区前期物业年终工作总结 篇1
2019年，在公司领导和各部门的支持和帮助下，在同仁的共同努力下，我按照公司的要求和部署，很好地完成了部门职能工作。经过一年的学习和工作，工作方式有了新的突破，工作方式发生了很大变化。现将xx物业管理处一年来的工作总结如下：
1、管理处日常管理工作
公司实行“三项确定”，分管办事，各有职责。一个全新的工作领域。 ___ 管理处是公司住宅园区物业服务形象的重要窗口部门。是总经理室领导下的日常维护、管理和服务机构。
管理处的工作主要包括日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维护、环境卫生、绿化维护、水电维护、保安等。有稿件处理、档案管理、稿件审批转发、会议安排、学习培训、上级部门考察、外访单位、迎送指导等。面对大量繁杂琐碎的事务性工作，增强工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，从容处理各项事务，力求全面、准确、适度，避免遗漏和错误.
二、日常投诉处理及维护工作
1、处理投诉。全年共受理投诉1432件，其中已处理1420件，正在处理12件，处理率为99%。其中，水电维修投诉647件，房屋维修491件，防盗门和单元门130件，投诉164件。
全年投诉主要集中在1、2、10、16楼顶层住户漏水，2、7楼业主投诉噪音干扰楼房施工。 3#楼，14楼的业主抱怨酒店房间晚上噪音大。麻将和屋顶对屋顶花园没有任何抱怨。 16、17楼业主投诉酒店油烟、噪音，18楼投诉幼儿园噪音、厨房油烟。大部分已经处理，但18楼的业主反映，幼儿园的油烟和噪音依然存在。经与幼儿园负责人协调，厨房已搬迁，明显改善。
2. 有偿工作。全年征集工作圆满完成。除少数业主因故拒缴费用和空置物业外，应收费用已全部收回。租赁工作也按质按量完成，可以最大限度地利用资源，尽可能盘活资金，为公司创收。
3.日常维护。今年，按照公司年初制定的工作计划，圆满完成了xx等基础设备设施的维护保养和环卫绿化养护工作。
4.环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫??生方面，我们不断改进和改变管理方式，努力保持园林绿化完好、干净、卫生、整洁。辖区全年无绿化、虫害、花木，无死亡、疫病现象。打造舒适温馨的家。
5.装修管理。根据年初的工作部署和计划，今年的装修管理工作逐步进入常态化轨道，公司实施新装修服务协议和管理规定的统一编制，合理阻断了此前装修管理不完善的局面。漏洞，落实每日必到 装修户进行现场检查登记制度，及时发现问题，违规装修现象明显减少和减少，未发生安全事故和因违规引起的重大投诉。
6.安全管理。今年以来，安全工作总体良好，辖区未发生火灾、抢劫事故。然而，在下半年，一辆汽车在___被盗。幸运的是，案件已经破案，被盗车辆已经找回。因此，在安全工作方面，不能有疏忽、麻痹和侥幸心理，在外来人员和车辆的进出管理上要加大力度，避免发生类似或更严重的事故。
三、加强学习，提升业务水平
因为我感受到了本部门的责任，而本部门部分员工的知识、能力和经验与各自的岗位相去甚远，我从来不敢掉以轻心，要求全体员工加强专业知识，多从书本上学，从身边的领导和同事那里学来的，所以我能明显的感觉到自己这一年有了一些进步。
大家经过不断的学习、经验和知识的积累，都有了一定的工作基础，能够应对日常工作中的各种问题。经过一年的培训，协调能力和书面和口头表达能力都有了很大的提高，保证了各个岗位各项工作的正常运转，能够以正确的态度对待各项工作，热爱自己的工作。努力把它付诸实践。积极提高自身职业素质，争取工作主动权，具有强烈的事业心和责任感，努力提高工作效率和工作质量。
四。存在的问题和今后的努力
一年来，我们的员工在工作中兢兢业业、勇于创新，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要是体现在：管理处的大部分工作人员都不是物业专业人士，很多工作都是边做边摸索的，有时工作不轻松，工作效率有待进一步提高。
在新的一年里，专业物业管理、服务知识、工作水平的提升应作为??培训和学习的重点，为公司的发展壮大贡献力量。
新的一年，我所全体同仁将以饱满的热情为业主服务，维护公司利益，积极为业主提供优质服务，为公司创造更高价值，并争取更大、更好的业绩。
园区前期物业年终工作总结 篇2
xx物业管理部是20XX年成立，为了切实推进工业园区的健康、快速发展，为工业企业向园区集聚和招商引资搞好服务，促进经济又快又好发展，把园区建设成为优美、整洁、文明的现代工业园，现将我部一年来的工作总结如下：
一、一年来的工作回顾
xx工业园物业管理部自立以来，本着为园区经济效益，社会效益和环境效益服务的宗旨，置身于园区物业管理服务之中，推进了园区的精神文明建设。为入园企业自主创新、科学发展营造良好的投资环境，最大努力为业主提供优美、整洁、舒适、安全的创业基础，xx现代工业园建立于20XX年已形成规模，入园企业、家、占地面积。随着园区基础设施和厂房等建设的进一步展开和改善，对园区内的道路和绿化带都会产生一定的影响和损坏。
如不进行有效的管理和维护，园区内将会是垃圾成堆，杂草众生，交通不畅，给人一种杂乱无章的印象，这些现象将直接影响到园区的形象和品位，同时入园企业和单位的形象及投资创业环境造成严重的负面影响，为此，我们深化服务理念，找准面向企业的切入点，精心服务大众，全力为企业排忧解难，抓服务细节，给企业营造家的感觉。我们是这样说的更是这样做的。
二、一年来来通过部室全体人员的共同努力做了以下实事
1、入园企业及公共卫生生活垃圾一体化管理（专业人员运输垃圾）；
2、施工单位的文明施工管理、签订文明施工协议；
3、园区、功能区主要道路及公共设施的日常管理和巡查工作；
4、xx污水处理厂的运行管理和污水收集及排放管理工作；
5、园区广造设施的规范管理，督促各企业和安置房更新或撤除不符合规化的户外宣传设施；
6、积极配合园区平台建设，安全生产等日常工作。
在回顾总结取得的成绩的同时，我们也清醒看到还有很多要完善提高的工作，主要在以下几个方面努力：一是管理人员的管理水平和有服务能力还不够，按高标准、上档次，上品味还有很大差距；二是部分企业及施工单位未能按章履行义务，浪费了管理人员很多精力；三是缺少绿化管理专业技术人员，对已移交的绿化缺乏良好的技术管理和科学维护，针对上述存在的问题，物业管理部会同各企业认真从主观、客观上查找原因，做好调查研究，制定切实可行的整改措施，列入下半年重点突破工作之中。
三、明年工作思路
认真按照园区管委会要求积极开展工作，严格履行职责，确实将xx园区物业管理好，为企业发展服务好。
1、全面提高素质教育，增强管理服务水平，加强对物业管理人员，卫生保洁员的管理教育、培训工作，提高他们的管理水平和服务能力。加强素质教育教育，提高工作人员对工作的事业心、责任心，加强业务技能培训，提高科学技术管理，维护水平。
2、全面提高服务质量，认真履行工作职责，严格按照《物业管理条例》和《物业管理办法》要求，不断增强物业规范化，法治化管理，认真履行工作职责提高服务质量，开拓服务范围，保障日常管理维护动作，重点整治好脏、乱、差现象，维护好园区内道路，疏通好雨水、污水管道，管理好化成果，服务好业主最基本的要求，逐步完善园区基础设施建设。
3、全面提高园区形象，加强道路保洁，亮化和绿化维护工作、增设道路铭牌完善道路标识、标线。
园区前期物业年终工作总结 篇3
在即将到来的新年伊始，我在感怀逝去的20XX年，回头看看是一份份封装的成长，我在沉思亦需要总结。
一、工作内容
我于20XX年xx月28号正式加入xx物业管理公司，在管理员岗位上发挥自己的所学和服务业主，大致工作内容如下：
1、与公司客服与财务人员共同准备前期交房准备工作。包括业主的商品房相关资料档案和钥匙以及相关填写表格和须归档的填写文件等等。
2、配合售楼部、财务部等相关部门参加前期交房工作。同公司与开发公司的相关部门共同合作完成了前期的交房工作，在此期间接触到一线的相关程序和流程，实在觉得受益匪浅。
3、处理验房相关事项。包括入户门的整修、槽钢调整、槽钢刷漆、推拉门的调整、补缝刷漆、裂缝的重做等等业主提出的意见，在此很感谢左经理给予的相关指导意见以及钱师傅和艳姐、兰姐还有张队在实际工作中的支持和配合帮助。
4、熟悉物业的相关情况并做好每天的巡视，查看是否存在相关的安全隐患。
二、 大致工作内容如上，同时我也要深刻反思工作中的不足
1、前期交房工作中工作内容了解的不够详细。不详细就不能及时给予业主满意的答复，应该做到有备而来，才不会手足无措。
2、对于遗留整改问题处理过后的回访没有深刻的认识导致工作的不到位。例如相
关入户门整改后回访工作的不到位，业主对于整改结果的不满导致现在和维修方的互相扯皮，当时左经理多次提醒，都由于个人的本位思想使工作没有开展，在此表示真挚抱歉并及时改正并希望左经理能继续给予指导帮助，我会好好学习。
3、由于相关工作经验的缺乏，工作中有时出现了一些负面情绪，争取端正态度，摆正心态，踏实工作。
4、在工作中与领导交流沟通上有所匮乏。工作中很多情况应该及时反映给领导，然后再观察学习上级领导处理该类事情的方法，自己根据实际情况结合自己的想法总结出具体一套自己的处理流程。
当然需要反思与改正的远远不止以上我列出来的种种，因为我发现在我身上缺点远远多于优点的。我喜欢有挑战的工作，真诚并且真心接受同事和领导的批评。一个缺点或者是错误只有被提出来才会被改正，如果没有被发现或者提出连改正的可能也不会有。处于涉世未深的我们需要跟多的批评与磨炼才会变得坚强和勇敢，才会有勇气面对充满荆棘的未来和坎坷的理想之路。
三、 关于20XX年的工作我觉得最重要的工作有以下一些
1、相关未2次验收的业主对于相关整改完成的再次验收。这要求我做好跟踪反馈和与开发商工程部的交接。
2、装修监督管理。由于今年年末将近，只有部分业主进行装修工作，预测明年将有大批业主进行准修，做到工作内容明晰不混乱。还包括外窗的统一规格以及空调外机的统一位置的监督等等。
3、相关资料整理的归档。关于xx座相关图纸资料的原件或者复印件未接到开发商的移交，希望明年做好移交工作方便日常工作的开展。
希望到来的一年是美好的，充满欢喜的，祝福20XX！祝福活在20XX的整个世界！
园区前期物业年终工作总结 篇4
时光如梭，转眼间在xx物业项目部工作已近2年的时间，20XX年xx月，正式任职为物业的客服部主管，在过去的一年半中作为客服部的主管在物业各位领导的支持与指导下，以及在物业各部门的配合中，带领我部的员工顺利完成了20XX年xx月至今的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的物业领导及客服部所有员工表示感谢。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
20XX年客服部的工作是比较繁忙的一年，完成了园区全部27栋楼的验收与钥匙交接、保管工作，以及配合各部门对园区内各项设施、设备都进行了详细的了解，对于我们每个人来说有很多不同的收获。现将20XX年的工作进行总结。
一、工作内容
下面是我这一年半以来的主要工作内容：
1、按照上级领导的要求在网站发布及制作招聘广告，对各部门所需工作人员进行有计划的招聘。
2、对客服工作人员进行了工作岗位分配，负责区域与职责划分，责任落实到人。
3、对客服工作人员进行了办公礼仪、日常巡逻注意要点等相关培训工作。
4、制作物业前期介入的各部门相关岗位职责与管理规定。
5、按照物业领导的要求与住房验收标准对园区27栋楼3654户住宅进行了验收工作。
6、对已接收的住宅及各部位钥匙进行封存加派专人进行管理。
7、对于日常巡视中各部门发现的园区中存在的问题进行分类，制作园区现存问题汇总，联系工程部门进行维修，跟踪及记录。
8、充分合理调配人员对工程部的各项维修施工进行积极的配合。
9、完成上级领导指示的其它工作。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺了我的性格，提升了我的心理素质。对于我这个刚投入物业客服主管岗位，工作经验还不够丰富的人来说，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在上级领导的信任与各部门同事的配合下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战。
二、部门存在的问题
湖畔新城项目回迁在即，客服部门工作虽然在平稳的进行着，但在近期的培训考核工作中也发现了很多问题，为做好日后工作，现将客服部门存在的问题总结出以下两点。
1、员工业务水平和服务素质偏低。
通过客服部的工作实践来看，客服部员工的业务水平偏低，服务思想素质不高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，甚至曾经与工程部人员发生过语言冲突。
2、部门管理制度执行不坚决
虽然制作了相关的管理制度，但一些员工对制度的细节之处没有坚决严格执行，造成部分员工工作散漫，工作积极性不高，使部门的工作效率受到了一定影响。
三、工作目标
在日后的工作里，我要努力改正过去工作中存在的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度。
2、努力学习物业管理知识，提高与他人交流的技巧，完善客服部规章制度并坚决执行，达到逐步实现制度化管理为主与人性化为辅的管理目标。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，处理事件时更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性，以达到尽快成为一名优秀客服主管的目地。
4、加强部门人员培训，确保客服员工的业务水平有明显的提高。
5、积极与各部门密切配合，确保物业工作流程顺畅进行。
回顾客服部门的前期工作，工作中员工与我都得到了学习与收获，在日后的工作中还将继续的得到锻炼与成长，通过积极的参加相关培训，在以后的工作中客服部门员工的专业知识与服务技能会更上一层，团结一致的为园区居民竭诚服务，为xx物业公司的发展做出贡献。
园区前期物业年终工作总结 篇5
20XX年我处在公司领导及各部门的支持与帮助、同事的齐心协力的奋斗下，按照公司的要求、部署，较好地完成了部门的职能工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将xx物业管理处一年来的工作情况总结如下：
一、管理处的日常管理工作
自公司进行“三定”和分管理处，形成各施其职，各负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。___管理处是公司住宅园区物业服务形象的一个重要窗口部门，是总经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构，推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。
管理处的工作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
二、日常投诉处理维护工作
1、处理投诉方面。全年共接待处理投诉1432起，已处理完成1420起，正在处理12起，处理率达99%。其中水电投诉报修647起，房屋维修491起，防盗门及单元门报修130起，投诉164起。
全年投诉主要集中在1、2、10、16楼顶层住户房屋漏水，2、7楼业主对3#楼工地施工噪音扰民的投诉，14楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。16、17楼业主对酒店的油烟、噪音，18楼对幼儿园噪音、厨房的油烟投诉。其中大多已处理好，但18楼的业主反映幼儿园的油烟、噪音依然存在，经过与幼儿园负责人协调后，将厨房改移位后，已得到明显的改善。
2、收费工作工作。全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费用都已收回。租赁工作也按质按量地完成，能最大限度地利用资源，尽量盘活资金，为公司创收。
3、日常维护。今年按照公司年初公司制定的工作计划，顺利地完成xx等基础设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。
4、环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面，不断地完善、改变管理方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。
5、装修管理。按照年初的工作部署和计划，今年装修管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做到发现问题及时及时处理，违规装修现象已明显减少、下降，未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。
6、安全管理。今年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫事故。但在下半年___发生一起小轿车被盗事件，所幸已得到破案，追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。
三、加强学习，提高业务水平
由于感到本部门的担子分量，而处室部分员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，要求各员工加强在专业知识方面，多向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。
经过大家的不断学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作基础，各自能够地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了较大的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
四、存在的问题和今后努力方向
一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：管理处多数员工非物业专业人员，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点，为公司发展壮大，贡献应该贡献的力量。
新的一年，我处全体同仁将以饱满的热情，服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创造更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩。
园区前期物业年终工作总结 篇6
时光荏苒。转眼，我在xx物业项目部工作了近2年。 2019年xx年，我正式担任物业客服部负责人。在过去的一年半里，我一直在物业担任客户服务部的负责人。在各位领导的支持和指导下，以及各物业部门的配合下，2019年，我们带领我司员工圆满完成了从xx到现在的各项工作，在此表示感谢向一直支持我工作的物业管理和客服部的所有工作人员致敬。也感谢各部门同事对我工作的支持与合作。
2019年，客服部的工作是比较忙碌的一年。完成园区全部27栋楼的验收、重点交接和入库，并配合各部门开展园区各项设施设备工作。有了详细的了解，我们每个人都会有很多不同的收获。现对2019年的工作进行总结。
我。工作内容
以下是我过去一年半的主要工作内容：
1.根据上级领导在网站上发布制作招聘广告，按各部门要求，按计划进行人员招聘。
2.客服人员已分配岗位，负责区域和职责的划分，责任落实到人。
3、客服人员接受过办公礼仪、日常巡视注意事项等方面的培训。
4、前期涉及的各部门相关岗位职责及管理规定生产财产的干预。
5、按照物业领导要求和房屋验收标准，对园区27栋楼3654套房屋进行了验收。
6. 将收到的房屋及各部分钥匙封存，派专人管理。
7、对各部门在日常巡查中发现的园区存在问题进行分类，对园区存在的问题进行总结，并联系工程部进行维护、跟踪和记录。
8、充分合理调配人员，积极配合工程部维护建设。
9.完成上级领导交办的其他工作。在完成以上工作的过程中，我学到了很多，也成长了很多。工作磨砺了我的性格，提高了我的心理素质。对我这样一个刚进入物业客服主管职位，还没有丰富工作经验的人来说，在工作中难免会遇到各种阻碍和困难。幸运的是，在上级领导的信任和各部门同事的配合下，让我在遇到困难时有勇气去面对和接受挑战。
2。部门存在的问题
湖滨新城项目即将搬迁。客服部的工作虽然进展顺利，但在近期的培训和考核工作中，也发现了很多问题。为了以后做好工作，将客服部存在的问题总结为以下两点。
1.员工的专业水平和服务质量低。
从客服部的工作实践来看，客服部工作人员的专业水平低，服务思维质量不高。主要表现在处理问题的技巧和方法不成熟，甚至与工程部工作人员发生语言冲突。
2、部门管理制度执行不严
虽然制定了相关管理制度，但部分员工并没有严格执行制度细节，导致部分员工工作懈怠，工作积极性不高，在一定程度上影响了部门的工作效率。
3.工作目标
在以后的工作中，我会努力改正过去工作中的不足，不断提升自己，专注于加强以下方面： 工作方面：
1．自觉遵守公司各项管理制度。
2.努力学习物业管理知识，提高与他人沟通的技巧，完善客服部规章制度并坚决执行，以达到逐步实现管理目标实现制度化管理和人性化管理。
3.进一步提升人品，提高工作耐心，处理事件时更加注重细节，增强工作责任心和工作积极性，以期早日成为一名优秀的客服主管的目标尽可能。
4、加强部门人员培训，确保客服人员业务水平显着提高。
5、积极与各部门密切配合，确保物业工作进程顺利进行。
回顾客服部以往的工作，我和员工在工作中学习和收获，将在以后的工作中不断得到锻炼和成长。通过积极参加相关培训，在今后的工作中，将客服部工作人员的专业知识和服务技能提升到更高的水平，全心全意为园区居民服务，为发展贡献力量xx物业公司。
园区前期物业年终工作总结 篇7
在即将到来的新年伊始，我在想2019年的过去。回首往事，是成长的包裹，需要在冥想中总结。
1.工作内容
我于2019年xx月28日正式加入xx物业管理公司，利用我作为管理员所学的知识大致工作内容如下：
1、与公司客服、财务人员共同做好交接前的准备工作。包括业主商品房相关信息档案和密钥，以及相关填写表格和待备案的填写文件等。
2.配合销售部、财务部等相关部门参与交付前的工作。配合公司相关部门和开发公司完成前期交接工作，在此期间，我接触到了一线的相关程序和流程，真的觉得受益匪浅。
3、办理验房相关事宜。包括入户门的翻新、槽钢的调整、槽钢的喷漆、推拉门的调整、接缝的喷漆、裂缝的重做等。业主提出的意见，感谢左经理的相关指导和金钱。师父燕姐、兰姐、张组在实际工作中给予了支持与配合。
4、熟悉物业相关情况，并进行日常巡查，检查是否存在相关安全隐患。
二、大致工作内容如上，同时我也不得不深刻反思工作中的不足之处
1 . 前期交接工作中的工作内容不够细致。如果不详细，将无法及时给业主满意的答复。你应该做好准备，这样你就不会不知所措。
2、对剩余整改问题处理后的回访未能深入了解，导致工作不到位。例如，关门整改后，回访工作不到位，业主对整改结果不满意，导致与维修方发生争吵。当时，左经理一再提醒他，这是他个人的标准思维造成的。这项工作尚未开展。在此表示诚挚的歉意，并及时更正。希望左经理能继续给予指导和帮助。我会努力学习的。
3.由于缺乏相关工作经验，工作中有时会出现一些负面情绪，争取端正态度，端正心态，踏踏实实做事。
4。在工作中与领导缺乏沟通。工作中的很多情况要及时反映给领导，然后观察学习上级领导处理此类事情的方法，根据实际情况和自己的想法总结出自己的具体处理程序。
当然，需要反思和纠正的远不止我上面列出的，因为我发现我的缺点远多于优点。我喜欢有挑战性的工作，我真诚地接受同事和领导的批评。一个缺陷或错误只有提出来才能纠正，如果没有发现或提出，甚至可能无法纠正。我们需要更多的批评和训练才能变得坚强勇敢，有勇气面对充满荆棘的未来和崎岖的理想道路。
3.关于2019年的工作，我认为最重要的任务如下
1.没有收到两次验收的相关业主有完成相关整改重新验收。这需要我做好跟踪反馈并移交给开发者工程部门的工作。
2.装修监督管理。随着今年年底的临近，只有部分业主会进行装修工作，预计明年会有大量业主进行准装修，让工作内容清晰，不混乱。还包括外窗的统一规范、空调外机统一位置的监管等。
3、相关资料的归档。关于xx座相关图纸资料的原件或复印件，开发商尚未交出。希望明年能做好交接工作，方便日常工作开展。
希望来年是美好的，充满欢乐的，祝福2020年！祝福生活在2020年的全世界！
物业前台年终工作总结
工作总结之家为大家收集整理了《物业前台年终工作总结》供大家参考，希望对大家有所帮助！！！
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划
，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三
创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字
间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，
合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利
润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元
，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %
、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加
强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月
份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我
店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名
列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬
信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每
天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防
群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒
店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓
宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理
带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容
的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经
验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上
半年就有 名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调
整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了
部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人
负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分
解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，
五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客
为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合
理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展
期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益
，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二
，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结
算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错
。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时
解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检
查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对
每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象
。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握
契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原
来占客房总收入的 %提高到 %，日创收为 元，日平均
房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，
也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中
的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的
宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做
到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的
客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒
店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到
主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从
无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送
房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收
万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理
体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推
行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为
万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成
营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名
额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员
、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会
带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进
餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。如餐
厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机
制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞
聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止
。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些
逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到
负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班
及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力
争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新
菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平
，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜
余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆
拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表
彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌
，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本
肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又处于刚 创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但
位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xxxx房，离台口近18
平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们
在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他
房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率
达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了
，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖
气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部
接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部
门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种
原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每
到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和
稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度
，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范
，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够
落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工
作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，
充分体现了“严、细、实”的 工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将
安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒
店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙
，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店
客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏
漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务
部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电
器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，
保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安
全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全
责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个
报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保
障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补
装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神
，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规
定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚
，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设
施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时
一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安
排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成
本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格
比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡
是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算
费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高
效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协
调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调
整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，
联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共
计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《
员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门
经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素
质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批
，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认
识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授
课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部
门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅
、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服
务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划
，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题
，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领
班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内
容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处
理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业
务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行
组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提
高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，
在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前厅第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐厅第一名xxx，第二名xx，第三名xx；厨房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报
进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不
可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意
见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准
来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班
子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业
知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二
表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式
”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者
身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，
酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比
较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做
到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部
分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，
处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，
也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增
强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的
管理目标、经营指标和工作计划，以指导xx年酒店及部门各项工
作的全面开展和具体实
2022前期物业年终工作总结范文精选
时间总在忽然之间就已经离去，下一年的钟声正在隐隐敲响，为此写好一份岗位年度工作总结是有必要的。通过年终总结的形式对我们自己这一年内工作做一个阶段式的总结。工作总结我们应当如何撰写？小编花时间特意编辑了前期物业年终工作总结范文，供你阅读参考，并请收藏本页面！
前期物业年终工作总结范文【篇1】
时光如梭，转眼间在xx物业项目部工作已近2年的时间，20XX年xx月，正式任职为物业的客服部主管，在过去的一年半中作为客服部的主管在物业各位领导的支持与指导下，以及在物业各部门的配合中，带领我部的员工顺利完成了20XX年xx月至今的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的物业领导及客服部所有员工表示感谢。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
20XX年客服部的工作是比较繁忙的一年，完成了园区全部27栋楼的验收与钥匙交接、保管工作，以及配合各部门对园区内各项设施、设备都进行了详细的了解，对于我们每个人来说有很多不同的收获。现将20XX年的工作进行总结。
一、工作内容
下面是我这一年半以来的主要工作内容：
1、按照上级领导的要求在网站发布及制作招聘广告，对各部门所需工作人员进行有计划的招聘。
2、对客服工作人员进行了工作岗位分配，负责区域与职责划分，责任落实到人。
3、对客服工作人员进行了办公礼仪、日常巡逻注意要点等相关培训工作。
4、制作物业前期介入的各部门相关岗位职责与管理规定。
5、按照物业领导的要求与住房验收标准对园区27栋楼3654户住宅进行了验收工作。
6、对已接收的住宅及各部位钥匙进行封存加派专人进行管理。
7、对于日常巡视中各部门发现的园区中存在的问题进行分类，制作园区现存问题汇总，联系工程部门进行维修，跟踪及记录。
8、充分合理调配人员对工程部的各项维修施工进行积极的配合。
9、完成上级领导指示的其它工作。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺了我的性格，提升了我的心理素质。对于我这个刚投入物业客服主管岗位，工作经验还不够丰富的人来说，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在上级领导的信任与各部门同事的配合下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战。
二、部门存在的问题
湖畔新城项目回迁在即，客服部门工作虽然在平稳的进行着，但在近期的培训考核工作中也发现了很多问题，为做好日后工作，现将客服部门存在的问题总结出以下两点。
1、员工业务水平和服务素质偏低。
通过客服部的工作实践来看，客服部员工的业务水平偏低，服务思想素质不高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，甚至曾经与工程部人员发生过语言冲突。
2、部门管理制度执行不坚决
虽然制作了相关的管理制度，但一些员工对制度的细节之处没有坚决严格执行，造成部分员工工作散漫，工作积极性不高，使部门的工作效率受到了一定影响。
三、工作目标
在日后的工作里，我要努力改正过去工作中存在的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度。
2、努力学习物业管理知识，提高与他人交流的技巧，完善客服部规章制度并坚决执行，达到逐步实现制度化管理为主与人性化为辅的管理目标。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，处理事件时更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性，以达到尽快成为一名优秀客服主管的目地。
4、加强部门人员培训，确保客服员工的业务水平有明显的提高。
5、积极与各部门密切配合，确保物业工作流程顺畅进行。
回顾客服部门的前期工作，工作中员工与我都得到了学习与收获，在日后的工作中还将继续的得到锻炼与成长，通过积极的参加相关培训，在以后的工作中客服部门员工的专业知识与服务技能会更上一层，团结一致的为园区居民竭诚服务，为xx物业公司的发展做出贡献。
前期物业年终工作总结范文【篇2】
20XX年我处在公司领导及各部门的支持与帮助、同事的齐心协力的奋斗下，按照公司的要求、部署，较好地完成了部门的职能工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将xx物业管理处一年来的工作情况总结如下：
一、管理处的日常管理工作
自公司进行“三定”和分管理处，形成各施其职，各负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。___管理处是公司住宅园区物业服务形象的一个重要窗口部门，是总经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构，推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。
管理处的工作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
二、日常投诉处理维护工作
1、处理投诉方面。全年共接待处理投诉1432起，已处理完成1420起，正在处理12起，处理率达99%。其中水电投诉报修647起，房屋维修491起，防盗门及单元门报修130起，投诉164起。
全年投诉主要集中在1、2、10、16楼顶层住户房屋漏水，2、7楼业主对3#楼工地施工噪音扰民的投诉，14楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。16、17楼业主对酒店的油烟、噪音，18楼对幼儿园噪音、厨房的油烟投诉。其中大多已处理好，但18楼的业主反映幼儿园的油烟、噪音依然存在，经过与幼儿园负责人协调后，将厨房改移位后，已得到明显的改善。
2、收费工作工作。全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费用都已收回。租赁工作也按质按量地完成，能最大限度地利用资源，尽量盘活资金，为公司创收。
3、日常维护。今年按照公司年初公司制定的工作计划，顺利地完成xx等基础设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。
4、环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面，不断地完善、改变管理方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。
5、装修管理。按照年初的工作部署和计划，今年装修管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做到发现问题及时及时处理，违规装修现象已明显减少、下降，未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。
6、安全管理。今年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫事故。但在下半年___发生一起小轿车被盗事件，所幸已得到破案，追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。
三、加强学习，提高业务水平
由于感到本部门的担子分量，而处室部分员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，要求各员工加强在专业知识方面，多向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。
经过大家的不断学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作基础，各自能够地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了较大的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
四、存在的问题和今后努力方向
一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：管理处多数员工非物业专业人员，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点，为公司发展壮大，贡献应该贡献的力量。
新的一年，我处全体同仁将以饱满的热情，服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创造更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩。
前期物业年终工作总结范文【篇3】
xx物业管理部是20XX年成立，为了切实推进工业园区的健康、快速发展，为工业企业向园区集聚和招商引资搞好服务，促进经济又快又好发展，把园区建设成为优美、整洁、文明的现代工业园，现将我部一年来的工作总结如下：
一、一年来的工作回顾
xx工业园物业管理部自立以来，本着为园区经济效益，社会效益和环境效益服务的宗旨，置身于园区物业管理服务之中，推进了园区的精神文明建设。为入园企业自主创新、科学发展营造良好的投资环境，最大努力为业主提供优美、整洁、舒适、安全的创业基础，xx现代工业园建立于20XX年已形成规模，入园企业、家、占地面积。随着园区基础设施和厂房等建设的进一步展开和改善，对园区内的道路和绿化带都会产生一定的影响和损坏。
如不进行有效的管理和维护，园区内将会是垃圾成堆，杂草众生，交通不畅，给人一种杂乱无章的印象，这些现象将直接影响到园区的形象和品位，同时入园企业和单位的形象及投资创业环境造成严重的负面影响，为此，我们深化服务理念，找准面向企业的切入点，精心服务大众，全力为企业排忧解难，抓服务细节，给企业营造家的感觉。我们是这样说的更是这样做的。
二、一年来来通过部室全体人员的共同努力做了以下实事
1、入园企业及公共卫生生活垃圾一体化管理（专业人员运输垃圾）；
2、施工单位的文明施工管理、签订文明施工协议；
3、园区、功能区主要道路及公共设施的日常管理和巡查工作；
4、xx污水处理厂的运行管理和污水收集及排放管理工作；
5、园区广造设施的规范管理，督促各企业和安置房更新或撤除不符合规化的户外宣传设施；
6、积极配合园区平台建设，安全生产等日常工作。
在回顾总结取得的成绩的同时，我们也清醒看到还有很多要完善提高的工作，主要在以下几个方面努力：一是管理人员的管理水平和有服务能力还不够，按高标准、上档次，上品味还有很大差距；二是部分企业及施工单位未能按章履行义务，浪费了管理人员很多精力；三是缺少绿化管理专业技术人员，对已移交的绿化缺乏良好的技术管理和科学维护，针对上述存在的问题，物业管理部会同各企业认真从主观、客观上查找原因，做好调查研究，制定切实可行的整改措施，列入下半年重点突破工作之中。
三、明年工作思路
认真按照园区管委会要求积极开展工作，严格履行职责，确实将xx园区物业管理好，为企业发展服务好。
1、全面提高素质教育，增强管理服务水平，加强对物业管理人员，卫生保洁员的管理教育、培训工作，提高他们的管理水平和服务能力。加强素质教育教育，提高工作人员对工作的事业心、责任心，加强业务技能培训，提高科学技术管理，维护水平。
2、全面提高服务质量，认真履行工作职责，严格按照《物业管理条例》和《物业管理办法》要求，不断增强物业规范化，法治化管理，认真履行工作职责提高服务质量，开拓服务范围，保障日常管理维护动作，重点整治好脏、乱、差现象，维护好园区内道路，疏通好雨水、污水管道，管理好化成果，服务好业主最基本的要求，逐步完善园区基础设施建设。
3、全面提高园区形象，加强道路保洁，亮化和绿化维护工作、增设道路铭牌完善道路标识、标线。
前期物业年终工作总结范文【篇4】
在即将到来的新年伊始，我在感怀逝去的20XX年，回头看看是一份份封装的成长，我在沉思亦需要总结。
一、工作内容
我于20XX年xx月28号正式加入xx物业管理公司，在管理员岗位上发挥自己的所学和服务业主，大致工作内容如下：
1、与公司客服与财务人员共同准备前期交房准备工作。包括业主的商品房相关资料档案和钥匙以及相关填写表格和须归档的填写文件等等。
2、配合售楼部、财务部等相关部门参加前期交房工作。同公司与开发公司的相关部门共同合作完成了前期的交房工作，在此期间接触到一线的相关程序和流程，实在觉得受益匪浅。
3、处理验房相关事项。包括入户门的整修、槽钢调整、槽钢刷漆、推拉门的调整、补缝刷漆、裂缝的重做等等业主提出的意见，在此很感谢左经理给予的相关指导意见以及钱师傅和艳姐、兰姐还有张队在实际工作中的支持和配合帮助。
4、熟悉物业的相关情况并做好每天的巡视，查看是否存在相关的安全隐患。
二、 大致工作内容如上，同时我也要深刻反思工作中的不足
1、前期交房工作中工作内容了解的不够详细。不详细就不能及时给予业主满意的答复，应该做到有备而来，才不会手足无措。
2、对于遗留整改问题处理过后的回访没有深刻的认识导致工作的不到位。例如相
关入户门整改后回访工作的不到位，业主对于整改结果的不满导致现在和维修方的互相扯皮，当时左经理多次提醒，都由于个人的本位思想使工作没有开展，在此表示真挚抱歉并及时改正并希望左经理能继续给予指导帮助，我会好好学习。
3、由于相关工作经验的缺乏，工作中有时出现了一些负面情绪，争取端正态度，摆正心态，踏实工作。
4、在工作中与领导交流沟通上有所匮乏。工作中很多情况应该及时反映给领导，然后再观察学习上级领导处理该类事情的方法，自己根据实际情况结合自己的想法总结出具体一套自己的处理流程。
当然需要反思与改正的远远不止以上我列出来的种种，因为我发现在我身上缺点远远多于优点的。我喜欢有挑战的工作，真诚并且真心接受同事和领导的批评。一个缺点或者是错误只有被提出来才会被改正，如果没有被发现或者提出连改正的可能也不会有。处于涉世未深的我们需要跟多的批评与磨炼才会变得坚强和勇敢，才会有勇气面对充满荆棘的未来和坎坷的理想之路。
三、 关于20XX年的工作我觉得最重要的工作有以下一些
1、相关未2次验收的业主对于相关整改完成的再次验收。这要求我做好跟踪反馈和与开发商工程部的交接。
2、装修监督管理。由于今年年末将近，只有部分业主进行装修工作，预测明年将有大批业主进行准修，做到工作内容明晰不混乱。还包括外窗的统一规格以及空调外机的统一位置的监督等等。
3、相关资料整理的归档。关于xx座相关图纸资料的原件或者复印件未接到开发商的移交，希望明年做好移交工作方便日常工作的开展。
希望到来的一年是美好的，充满欢喜的，祝福20XX！祝福活在20XX的整个世界！
2014年物业前台年终工作总结
工作总结之家工作总结频道为大家整理的2014年物业前台年终工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划
，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三
创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字
间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，
合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利
润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元
，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %
、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加
强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月
份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我
店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名
列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬
信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每
天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防
群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒
店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓
宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理
带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容
的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经
验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上
半年就有 名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调
整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了
部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人
负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分
解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，
五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客
为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合
理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展
期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益
，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二
，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结
算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错
。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时
解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检
查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对
每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象
。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握
契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原
来占客房总收入的 %提高到 %，日创收为 元，日平均
房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，
也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中
的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的
宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做
到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的
客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒
店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到
主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从
无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送
房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收
万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理
体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推
行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为
万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成
营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名
额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员
、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会
带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进
餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。如餐
厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机
制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞
聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止
。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些
逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到
负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班
及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力
争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新
菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平
，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜
余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆
拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表
彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌
，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本
肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又处于刚 创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但
位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xxxx房，离台口近18
平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们
在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他
房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率
达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了
，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖
气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部
接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部
门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种
原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每
到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和
稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度
，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范
，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够
落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工
作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，
充分体现了“严、细、实”的 工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将
安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒
店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙
，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店
客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏
漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务
部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电
器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，
保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安
全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全
责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个
报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保
障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补
装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神
，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规
定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚
，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设
施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时
一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安
排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成
本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格
比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡
是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算
费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高
效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协
调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调
整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，
联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共
计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《
员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门
经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素
质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批
，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认
识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授
课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部
门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅
、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服
务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划
，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题
，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领
班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内
容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处
理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业
务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行
组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提
高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，
在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前厅第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐厅第一名xxx，第二名xx，第三名xx；厨房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报
进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不
可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意
见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准
来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班
子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业
知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二
表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式
”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者
身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，
酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比
较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做
到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部
分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，
处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，
也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增
强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。
工作总结之家的年终总结栏目希望在写作方面解决您的问题，也希望我们的创作和收集整理《前期物业介入年终工作总结》内容给您带来帮助。同时，如您需更多总结范文可以访问“物业前期介入工作总结”专题。