时间过得真快呀，旧的一年的大门即将关闭。我们需要从对学习和工作生活等表现加以总结和概括，写一份年终总结了。要想加薪提职，通过年终工作总结充分展自己尤为必要。写好一篇的年终工作总结，重点涉及哪些方面？请阅读由小编为你编辑的物业前台年终工作总结范文，请收藏好，以便下次再读！
前台之所以被称之为前台，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。详细内容请看下文物业前台年终工作总结。
我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。
作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。
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物业前台年终工作总结
工作总结之家为大家收集整理了《物业前台年终工作总结》供大家参考，希望对大家有所帮助！！！
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划
，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三
创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字
间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，
合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利
润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元
，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %
、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加
强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月
份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我
店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名
列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬
信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每
天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防
群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒
店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓
宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理
带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容
的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经
验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上
半年就有 名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调
整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了
部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人
负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分
解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，
五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客
为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合
理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展
期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益
，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二
，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结
算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错
。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时
解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检
查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对
每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象
。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握
契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原
来占客房总收入的 %提高到 %，日创收为 元，日平均
房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，
也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中
的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的
宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做
到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的
客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒
店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到
主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从
无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送
房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收
万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理
体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推
行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为
万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成
营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名
额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员
、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会
带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进
餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。如餐
厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机
制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞
聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止
。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些
逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到
负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班
及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力
争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新
菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平
，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜
余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆
拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表
彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌
，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本
肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又处于刚 创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但
位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xxxx房，离台口近18
平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们
在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他
房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率
达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了
，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖
气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部
接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部
门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种
原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每
到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和
稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度
，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范
，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够
落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工
作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，
充分体现了“严、细、实”的 工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将
安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒
店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙
，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店
客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏
漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务
部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电
器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，
保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安
全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全
责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个
报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保
障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补
装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神
，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规
定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚
，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设
施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时
一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安
排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成
本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格
比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡
是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算
费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高
效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协
调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调
整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，
联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共
计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《
员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门
经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素
质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批
，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认
识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授
课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部
门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅
、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服
务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划
，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题
，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领
班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内
容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处
理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业
务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行
组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提
高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，
在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前厅第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐厅第一名xxx，第二名xx，第三名xx；厨房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报
进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不
可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意
见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准
来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班
子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业
知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二
表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式
”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者
身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，
酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比
较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做
到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部
分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，
处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，
也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增
强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的
管理目标、经营指标和工作计划，以指导xx年酒店及部门各项工
作的全面开展和具体实
物业前台个人年终工作总结范文
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。我相信在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体，才真正体会了勤奋，专业，自信，活力，创新这十个字的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
2019-2020年物业前台年终总结范文
200*年10月5日，***物业进驻**前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从管理型到服务型的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了服务育人，业主至上的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。
一、贯彻按iso体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把客户满意，业主至上作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。
三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
内部管理
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为一专多能且达到了显着的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照以法为据，有约可依的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。
三、维修方面
去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到小修不过夜，大修不过三的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓xx多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。
四、保安方面
1、xx年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。
五、保洁方面
1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显着的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。
我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：
1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承客户是上帝业主至上的原则，立足一切为了您，为了您的一切，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显着的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。
2019物业前台年终总结
在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
我深知接待人员是展示公司形象的第一人。
2014年物业前台年终工作总结
工作总结之家工作总结频道为大家整理的2014年物业前台年终工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划
，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三
创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字
间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，
合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利
润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元
，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %
、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加
强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月
份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我
店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名
列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬
信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每
天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防
群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒
店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓
宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理
带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容
的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经
验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上
半年就有 名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调
整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了
部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人
负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分
解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，
五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客
为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合
理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展
期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益
，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二
，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结
算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错
。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时
解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检
查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对
每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象
。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握
契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原
来占客房总收入的 %提高到 %，日创收为 元，日平均
房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，
也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中
的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的
宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做
到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的
客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒
店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到
主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从
无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送
房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收
万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理
体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推
行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为
万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成
营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名
额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员
、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会
带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进
餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。如餐
厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机
制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞
聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止
。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些
逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到
负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班
及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力
争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新
菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平
，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜
余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆
拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表
彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌
，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本
肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又处于刚 创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但
位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xxxx房，离台口近18
平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们
在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他
房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率
达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了
，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖
气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部
接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部
门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种
原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每
到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和
稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度
，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范
，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够
落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工
作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，
充分体现了“严、细、实”的 工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将
安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒
店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙
，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店
客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏
漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务
部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电
器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，
保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安
全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全
责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个
报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保
障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补
装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神
，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规
定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚
，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设
施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时
一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安
排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成
本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格
比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡
是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算
费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高
效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协
调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调
整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，
联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共
计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《
员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门
经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素
质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批
，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认
识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授
课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部
门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅
、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服
务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划
，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题
，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领
班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内
容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处
理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业
务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行
组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提
高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，
在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前厅第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐厅第一名xxx，第二名xx，第三名xx；厨房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报
进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不
可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意
见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准
来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班
子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业
知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二
表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式
”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者
身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，
酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比
较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做
到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部
分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，
处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，
也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增
强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。
物业前台年终工作总结结尾
工作总结之家工作总结频道为大家整理的物业前台年终工作总结结尾，供大家阅读参考。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划
，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三
创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字
间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，
合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利
润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元
，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %
、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加
强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月
份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我
店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名
列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬
信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每
天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防
群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓
宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理
带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容
的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经
验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上
半年就有 名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调
整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了
部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人
负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分
解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，
五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客
为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合
理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展
期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益
，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二
，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结
物业前台个人年终工作总结
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。我相信在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
物业客服前台年终工作总结
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200*年10月5日，***物业进驻**前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。 一、贯彻按ＩＳＯ体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过ＩＳＯ9000和ＩＳＯ14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才；能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓2000多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98％以上。 四、保安方面 1、2003年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。
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